Comportamiento posterior a la compra: comprenda cómo piensan los clientes para aumentar la lealtad

Cuando un comprador realiza un pedido, comienza la segunda fase de adquisición de clientes: convertir nuevos clientes en clientes habituales. Los clientes que regresan generan un 300 % más de ingresos que los que compran por primera vez en promedio, según datos de 10 000 marcas de comercio electrónico.

Si todo va bien, el comportamiento posterior a la compra de los clientes satisfechos significa que:

• Comprometidos con campañas de correo electrónico oportunas
• Dejar críticas positivas y puntajes CSAT
• Registrarse en una comunidad de clientes o participar en canales sociales
• Refiriéndose a sus amigos
• Hacer compras repetidas con la ayuda de recomendaciones de productos o un generoso programa de fidelización

A continuación, obtenga más información sobre la psicología de sus compradores una vez que realizan un pedido y obtenga tácticas para mejorar la experiencia posterior a la compra de su marca.

¿Qué es el comportamiento posterior a la compra?

El comportamiento posterior a la compra es el conjunto de acciones que realizan los clientes después de comprar un artículo. El comportamiento posterior a la compra puede ser:

• Positivo (compras repetidas, fanáticos entusiastas)
• Negativo (malas críticas, devoluciones excesivas)
• Neutral (compras transaccionales, simplemente usando el producto)

¿Por qué es importante comprender el comportamiento posterior a la compra?

El comportamiento posterior a la compra es importante porque hacer la primera venta no es la línea de meta. Es el comienzo de una carrera para ganar clientes leales a largo plazo: personas que regresan repetidamente a su tienda, tienen un alto valor de vida del cliente, le compran más (aumentando el tamaño del carrito y el valor de la transacción) y envían nuevos clientes a su manera.

Los datos de Gorgias muestran que, si bien los clientes habituales representan el 21 % de todos los clientes, aportan el 44 % de los ingresos.

Fuente: Gorgias

¿Qué es la disonancia posterior a la compra?

La disonancia posterior a la compra, o lo que también se conoce como "remordimiento del comprador", es cuando una experiencia de compra positiva crea una disonancia cognitiva en forma de incomodidad u otros sentimientos negativos.

Por lo general, los clientes experimentan disonancia posterior a la compra cuando no brinda suficiente información sobre:

• Confirmación del pedido: "¿Pasó?"
• Envío: "¿Cuándo llega a tiempo?"
• El producto: "¿Cómo configuro esto?"
• Devuelve: "¿Estoy atascado con eso?"

Esto a menudo, comprensiblemente, amortigua el comportamiento positivo posterior a la compra. Por otro lado, una excelente experiencia posterior a la compra y un sólido servicio y soporte al cliente pueden generar un comportamiento positivo posterior a la compra, incluida la lealtad a la marca.

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13 formas de brindar una experiencia agradable posterior a la compra que genere más ventas

Los clientes felices tienden a convertirse en clientes habituales. Centrarse en crear un proceso positivo posterior al pago puede aumentar la satisfacción del cliente, reforzar la retención de clientes y desarrollar la lealtad de los clientes.

Aquí hay 13 formas de anticipar lo que sus clientes pueden pensar después de hacer clic en "Confirmar pedido" y cómo dirigir el comportamiento posterior a la compra de su cliente.

*¿Para qué métricas estamos optimizando?*

1) Investigue un poco sobre la audiencia antes de comenzar

El primer paso para fomentar un comportamiento positivo del consumidor a través de una experiencia reflexiva posterior a la compra es comprender lo que desea que hagan sus clientes. Luego, eche un vistazo a quiénes son, qué les importa y cómo se comportan. La clave es comprender completamente el recorrido del cliente de su marca . Esto lo ayudará a crear una mejor experiencia para ellos basada en aprendizajes reales sobre su negocio.

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“La primera pregunta que deben hacerse las marcas es qué tipo de actividades posteriores a la compra desean impulsar de manera diferente”, dice Bri Christiano, Director de Soporte de Gorgias. “¿Y a quién te diriges realmente? Eso dictará cuál es su métrica principal y determinará dónde se enfoca”.

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Una vez que tenga una comprensión de alto nivel de los tipos de resultados que desea ver en general, puede profundizar en las actividades específicas que serán efectivas, como envíos de correo electrónico oportunos.

"¿Se realizó mi compra?"

2) Enviar inmediatamente un correo electrónico de confirmación del pedido

Para garantizar un proceso de compra sin estrés para su tienda en línea, envíe a los compradores un correo electrónico de confirmación para que puedan confirmar que su transacción se realizó.

Incluya detalles como su número de pedido, la dirección de destino del envío, el método de pago, los detalles del producto (en caso de un error en el pedido) y el costo total, incluidos los descuentos promocionales.

Leyenda: Printfresh, cliente de Gorgias, envía un correo electrónico completo posterior a la compra que incluye todos los detalles importantes del pedido. Imprimir fresco

Consejo: Bri recomienda enviar correos electrónicos oportunos que “capten a los clientes cuando interactúan con su marca. No envíe correos electrónicos al azar en momentos en los que probablemente no sea lo más importante. Luego, agregue personalización cuando pueda para los objetivos que tienen, si su marca se alinea con eso”.

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Aún mejor si el correo electrónico de confirmación de su pedido se vincula a un portal de administración de pedidos claro y útil donde los clientes pueden rastrear su pedido, informar problemas y modificar el pedido.

Fuente: ALOHAS

“Dispara, arruiné mi orden. ¡Necesito cambiarlo, rápido!”

3) Configurar la gestión de pedidos de autoservicio

A veces, un cliente se da cuenta de que no tomó la decisión correcta sobre un pedido o cometió un error legítimo.

Brindarles a los clientes la oportunidad de cancelar un pedido ellos mismos antes de que se envíe les brinda tranquilidad y les permite corregir su error a tiempo sin tener que esperar para enviar una devolución. Usando un servicio de asistencia como Gorgias, los clientes pueden usar la gestión de pedidos de autoservicio en el chat o en el Centro de ayuda para cancelar un pedido reciente.

Si requiere que los clientes escriban al soporte (o si los clientes pasan por alto sus opciones de autoservicio), configure un sistema de priorización de tickets para mostrar esos tickets urgentes antes de que sea demasiado tarde. Asegúrese de que sus representantes de soporte puedan realizar una búsqueda rápida de información para encontrar el pedido y cambiarlo o cancelarlo rápidamente.

Este es un ejemplo de una regla de Gorgias que etiqueta automáticamente los tickets sobre las solicitudes de cancelación de pedidos de los últimos dos días, para que sus agentes puedan confirmar la cancelación antes de que se envíe el pedido:

"¿Cuándo llegará aquí?"

4) Sea transparente sobre los tiempos de envío, la información del transportista y la información de servicio al cliente

Las interrupciones minoristas han alcanzado el 59% o más en los últimos dos años. Con los problemas de la cadena de suministro y los retrasos en los envíos, brindar a las personas la mayor cantidad de información posible sobre cómo y cuándo les llegará su compra ayuda a satisfacer mejor las expectativas de los clientes.

Además, las preguntas sobre el estado del pedido constituyen una gran parte de las solicitudes de servicio al cliente. Por lo tanto, proporcionar esta información de manera preventiva puede ayudar a reducir la cantidad de esos boletos repetitivos que en realidad no requieren un toque humano.

Ofrecer información de seguimiento de pedidos en tiempo real (idealmente, sin hacer que los clientes pierdan las esperanzas) brinda transparencia, establece expectativas y permite a los clientes mantenerse actualizados con cualquier retraso o cambio en los pedidos sin tener que comunicarse con el servicio de atención al cliente.

Lectura recomendada: consulte nuestra publicación sobre cómo ofrecer seguimiento de pedidos en tiempo real para obtener más estrategias.

"¡Un paquete! Espero que me encante”.

5) Mejorar la experiencia de "unboxing"

Cada momento, desde el momento en que un comprador hace una compra hasta que abre su producto por primera vez, debe generar anticipación. Crear una experiencia de desempaquetado divertida y creativa ayudará.

La marca de papelería Ohh Deer y su programa de suscripción Papergang envían empaques visualmente impactantes, especialmente para sus cajas mensuales. Estas cajas divertidas y "guardables" despiertan alegría, se pueden reutilizar o regalar, y crean una experiencia positiva general que los clientes pueden esperar.

Leyenda: Imagen a través de Ohh Deer

Para comenzar, eche un vistazo a marcas como Arka o Fantastapack, que brindan opciones personalizadas para mejorar su empaque.

“¿Qué pasa si no me gusta?”

6) Tener una política de devolución/reembolso honesta e indulgente

Cuando los clientes inevitablemente experimentan contratiempos en el proceso de pedido, el objetivo es que su comportamiento sea constructivo y positivo, en lugar de enojado y combativo. Para obtener ese tipo de comportamiento posterior a la compra, debe ofrecer rutas fáciles para comunicarse con el servicio de atención al cliente y un proceso de devolución o cambio sin problemas.

A los clientes les encanta la tranquilidad de saber que pueden devolver algo sin problemas, incluso si nunca lo necesitan. Comunicar que las devoluciones son fáciles (y gratuitas, si puede administrarlas) por adelantado puede incluso alentar a los compradores a realizar una conversión.

Aún así, los minoristas exclusivamente en línea pueden ser complicados para los consumidores. Muchos dudan en tomar una decisión de compra sobre artículos que no pueden ver en persona primero. Para abordar esa inquietud, comparta su proceso y política de devoluciones en cada correo electrónico de confirmación de pedido y en las Preguntas frecuentes y el Centro de ayuda en su sitio web.

La empresa de colchones Casper creó una política de devolución fácil y generosa que es un estándar de oro para el comercio electrónico: si no le gusta su colchón, dígaselo dentro de los 30 días y cubrirán el envío para una devolución gratuita. Con algo tan voluminoso como un colchón, el envío de devolución gratuito puede eliminar cualquier preocupación de que no le guste una inversión tan grande.

Fuente: Casper

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Una herramienta de devoluciones como Loop realmente puede ayudarlo a optimizar el producto para que los clientes no tengan que pasar por obstáculos para devolver un producto:

Fuente: Portal Loop en el sitio web de Jaxxon

“No me encanta. ¿Debería recuperar mi dinero?”

7) Fomentar los intercambios sobre los reembolsos

Animar a los compradores a hacer un intercambio los mantiene como clientes y también le permite a usted mantener los ingresos de la venta, lo que le ayudará con su resultado final. Según la herramienta de devoluciones Loop, "convertir los reembolsos en intercambios tiene un impacto 10 veces mayor que reducir los costos de devolución".

Loop incentiva las devoluciones al ofrecer a los clientes un poco más de crédito en la tienda de lo que recibirían por un reembolso:

Fuente: Bucle

Las tiendas Shopify que usan Loop para sus devoluciones ven una reducción del 15 % en las devoluciones en promedio. Si usa Shopify o Gorgias, es fácil integrar Loop como una herramienta impactante de devolución/cambio.

Descubra cómo Loop se integra con Gorgias para mejorar aún más la experiencia del cliente en sus devoluciones.

"¡Esta aquí! ¿Cómo lo configuro?”

8) Proporcionar instrucciones detalladas sobre cómo utilizar el producto o servicio

Los dispositivos o herramientas que llegan sin instrucciones o con instrucciones poco claras, el ensamblaje de muebles de bricolaje que parece casi imposible, o incluso las herramientas de software complejas con una incorporación deficiente pueden causar una experiencia menos que positiva, incluso si el producto final es excelente.

Cree un video simple de YouTube, envíe instrucciones claras paso a paso con imágenes o comparta una línea directa de chat en vivo a la que los clientes puedan comunicarse si se atascan. Estas opciones facilitan que las personas obtengan toda la información que necesitan para configurar o usar el producto o servicio que acaban de comprar con éxito.

Por ejemplo, las bicicletas eléctricas GEN3 vienen con un manual de montaje en papel, pero también envían un código QR que lleva a los compradores a un breve video instructivo de alta calidad que dura menos de 5 minutos.

“Esto es realmente (poco) genial”.

9) Envíe una encuesta CSAT y solicite reseñas de productos de los mejores puntajes

Las marcas generalmente envían un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) después de que un cliente ha interactuado con el servicio de atención al cliente. Considere solicitar reseñas de productos solo a personas que obtengan una puntuación de 4 o 5 en CSAT y dejen comentarios positivos sobre su interacción con el soporte.

Si utiliza un servicio de asistencia técnica como Gorgias, es probable que pueda enviar este tipo de encuestas CSAT automáticamente después de conversaciones, compras y otros tipos de transacciones:

Lectura recomendada: la guía de nuestro director de soporte para mejorar el puntaje CSAT y la tasa de respuesta de la encuesta

"¡Me encantó! ¿Qué más tienen?"

10) Incluir recomendaciones de productos relevantes

El momento en que los compradores aún están decidiendo una compra es una excelente oportunidad para que su equipo de soporte realice ventas cruzadas o aumente las ventas de artículos adicionales.

Por ejemplo, un cliente puede tener problemas para encontrar un artículo en su sitio web que vio en las redes sociales. O bien, pueden pedir recomendaciones sobre qué comprar o sobre los artículos que combinarán mejor con el artículo que ya le compraron.

Fuente: Capaz

Después de completar una compra, considere la posibilidad de mostrar recomendaciones de productos adicionales para los clientes por correo electrónico. Incluso si esto no resulta en una segunda venta inmediata, mantiene a los clientes comprometidos y pensando en cómo ese artículo recomendado mejoraría sus vidas o mejoraría el uso del artículo actual que tienen.

“Este producto es el mejor, todos lo necesitan”.

11) Incentivar a los clientes para que presuman sus compras en las redes sociales

Ofrecer descuentos u otros beneficios a cambio de compartir en las redes sociales y reseñas brinda más exposición a su marca y mejora la experiencia posterior a la compra para sus fanáticos.

La marca de ropa interior Parade tiene un programa como este llamado Parade Friends. Los clientes existentes solicitan el programa y, una vez aceptados, publican fotos de ellos mismos usando artículos de Parade en las redes sociales. Sus seguidores pueden usar su cuenta de Instagram como un código de descuento, incentivando futuras compras (con un descuento para el deleite del cliente).

Fuente: Flowerpunk

Eso significa que ambas partes se benefician, lo que las hace felices, y usted se beneficia al atraer nuevos clientes y más ingresos.

“¡Me encanta esta marca! ¿Dónde puedo encontrar más?”

12) Construya una comunidad para sus clientes

Para muchas marcas, la comunidad impulsa la percepción de la marca por parte del cliente e impulsa las ventas futuras. Las marcas han aprovechado los grupos de Facebook, los foros de Reddit, Instagram Live y más para fomentar la comunidad entre sus clientes y seguidores.

Por ejemplo, la tienda de jabón Dr. Squatch aloja su comunidad en Discord, una plataforma social y de chat basada en la comunidad, para que sus clientes puedan pasar el rato y conversar sobre la marca.

Fuente: Dr. Squatch

La creación de una comunidad puede aumentar el compromiso y la satisfacción del cliente, generar comentarios de los clientes confiables y de calidad sobre sus productos y crear más oportunidades para la venta cruzada y la venta adicional.

Lectura recomendada: ¿Qué es la gestión comunitaria de comercio electrónico y por qué es importante?

*Cuando tu marca ya no es lo más importante*

13) Seguimiento con ofertas especiales y secuencias de marketing

Inevitablemente, su marca no siempre será lo más importante para los clientes, incluso si les encantan sus productos. Aquí es donde entra en juego una estrategia de marketing bien pensada y donde la automatización del correo electrónico puede ser realmente efectiva.

Configure flujos automatizados que ofrezcan ofertas de productos personalizadas, correos electrónicos de descuento basados ​​en el comportamiento del cliente, diríjase a los clientes que regresan y solicite comentarios.

Lectura recomendada: 8 Serie de automatización de correo electrónico de comercio electrónico para tiendas en línea

Fomente un excelente comportamiento posterior a la compra con Gorgias

Convertir a los clientes primerizos en clientes repetidos, leales y entusiastas requiere una atención meticulosa a la experiencia del cliente, especialmente en la ventana posterior a la compra. Aquí es donde brilla Gorgias.

En última instancia, obtener el comportamiento ideal posterior a la compra comienza y termina brindando una excelente experiencia al cliente, especialmente en la fase de evaluación posterior a la compra. Gorgias ofrece una plataforma poderosa para su mesa de ayuda de servicio al cliente, adaptada a las necesidades de las empresas de comercio electrónico que desean brindar una experiencia excepcional al cliente.

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