Comportement après achat : comprendre comment les clients pensent pour augmenter la fidélité

Lorsqu'un acheteur passe une commande, la deuxième phase de l'acquisition de clients commence : transformer de nouveaux clients en clients réguliers. Les clients fidèles génèrent en moyenne 300 % de revenus supplémentaires par rapport aux premiers acheteurs, selon les données de 10 000 marques de commerce électronique.

Si tout se passe bien, le comportement post-achat des clients satisfaits signifie qu'ils :

• Engagé avec des campagnes par e-mail au bon moment
• Laisser des avis positifs et des scores CSAT
• S'inscrire à une communauté de clients ou participer aux réseaux sociaux
• Parrainer leurs amis
• Faire des achats répétés à l'aide de recommandations de produits ou d'un généreux programme de fidélité

Ci-dessous, apprenez-en plus sur la psychologie de vos acheteurs une fois qu'ils ont passé une commande et obtenez des tactiques pour améliorer l'expérience post-achat de votre marque.

Qu'est-ce que le comportement post-achat ?

Le comportement après achat est l'ensemble des actions que les clients entreprennent après avoir acheté un article. Le comportement post-achat peut être :

• Positif (achats répétés, fans délirants)
• Négatif (mauvaises critiques, retours excessifs)
• Neutre (achats transactionnels, simple utilisation du produit)

Pourquoi est-il important de comprendre le comportement post-achat ?

Le comportement après l'achat est important, car la première vente n'est pas la ligne d'arrivée. C'est le début d'une course pour gagner des clients fidèles à long terme : les personnes qui reviennent à plusieurs reprises dans votre magasin, ont une valeur à vie client élevée, achètent plus chez vous (augmentant la taille du panier et la valeur de la transaction) et vous envoient de nouveaux clients.

Les données de Gorgias montrent que si les clients réguliers représentent 21 % de tous les clients, ils génèrent 44 % des revenus.

Source : Gorgias

Qu'est-ce que la dissonance post-achat ?

La dissonance post-achat, ou ce qu'on appelle aussi le «remords de l'acheteur», se produit lorsqu'une expérience d'achat autrement positive crée une dissonance cognitive sous la forme d'inconfort ou d'autres sentiments négatifs.

Habituellement, les clients subissent une dissonance après l'achat lorsque vous ne donnez pas suffisamment d'informations sur :

• Confirmation de commande : "Est-ce que ça s'est passé ?"
• Expédition : "Quand il arrive à temps ?"
• Le produit : "Comment puis-je configurer cela ?"
• Retourne : "Suis-je coincé avec ça ?"

Cela atténue souvent, et c'est compréhensible, le comportement positif après l'achat. D'autre part, une excellente expérience post-achat et un service client et un support solides peuvent favoriser un comportement post-achat positif, y compris la fidélité à la marque.

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13 façons d'offrir une expérience post-achat agréable qui mène à plus de ventes

Les clients satisfaits ont tendance à devenir des clients fidèles. Se concentrer sur la création d'un processus post-paiement positif peut augmenter la satisfaction client, renforcer la fidélisation de la clientèle et fidéliser la clientèle.

Voici 13 façons d'anticiper ce que vos clients peuvent penser après avoir cliqué sur "Confirmer la commande" et comment orienter le comportement post-achat de votre client.

*Pour quelles mesures optimisons-nous ?*

1) Faites des recherches d'audience avant de commencer

La première étape pour encourager un comportement positif des consommateurs grâce à une expérience post-achat réfléchie consiste à comprendre ce que vous voulez que vos clients fassent. Ensuite, regardez qui ils sont, ce qui les intéresse et comment ils se comportent. La clé est de bien comprendre le parcours client de votre marque . Cela vous aidera à créer une meilleure expérience pour eux, basée sur de vrais apprentissages sur votre entreprise.

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"La première question que les marques devraient se poser est de savoir quel type d'activités post-achat voulez-vous conduire différemment", déclare Bri Christiano, directeur du support chez Gorgias. « Et, qui ciblez-vous vraiment ? Cela va dicter quelle est votre métrique principale, et cela déterminera où vous vous concentrez.

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Une fois que vous avez une compréhension de haut niveau des types de résultats que vous souhaitez voir globalement, vous pouvez explorer les activités spécifiques qui seront efficaces, comme les envois d'e-mails en temps opportun.

« Mon achat a-t-il abouti ? »

2) Envoyez immédiatement un e-mail de confirmation de commande

Afin d'assurer un processus d'achat sans stress pour votre boutique en ligne, envoyez aux acheteurs un e-mail de confirmation afin qu'ils puissent confirmer que leur transaction a bien été effectuée.

Incluez des détails tels que leur numéro de commande, l'adresse de destination de l'expédition, le mode de paiement, les détails du produit (en cas d'erreur de commande) et le coût total, y compris les remises promotionnelles.

Légende : Le client de Gorgias, Printfresh, envoie un e-mail post-achat complet contenant tous les détails importants de la commande. Impression fraîche

Conseil : Bri recommande d'envoyer des e-mails en temps opportun qui "attrapent les clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque. N'envoyez pas d'e-mails au hasard à des moments où vous n'êtes probablement pas en tête. Ensuite, ajoutez de la personnalisation lorsque vous le pouvez pour les objectifs qu'ils ont, si votre marque s'aligne sur cela.

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Encore mieux si votre e-mail de confirmation de commande renvoie à un portail de gestion des commandes clair et utile où les clients peuvent suivre leur commande, signaler des problèmes et modifier la commande.

Source : ALOHAS

"Tuez, j'ai raté ma commande. Je dois le changer, vite !

3) Configurer la gestion des commandes en libre-service

Parfois, un client se rend compte qu'il n'a pas pris la bonne décision concernant une commande ou qu'il a légitimement commis une erreur.

Donner aux clients la possibilité d'annuler eux-mêmes une commande avant qu'elle ne soit expédiée leur donne la tranquillité d'esprit et leur permet de corriger leur erreur à temps sans avoir à attendre pour envoyer un retour. À l'aide d'un service d'assistance comme Gorgias, les clients peuvent utiliser la gestion des commandes en libre-service dans le chat ou dans le centre d'aide pour annuler une commande récente.

Si vous exigez que les clients écrivent au support (ou si les clients contournent vos options de libre-service), configurez un système de hiérarchisation des tickets pour faire apparaître ces tickets urgents avant qu'il ne soit trop tard. Assurez-vous que vos représentants de l'assistance peuvent effectuer une recherche rapide d'informations pour trouver la commande et la modifier ou l'annuler rapidement.

Voici un exemple de règle Gorgias qui marque automatiquement les tickets concernant les demandes d'annulation de commande des commandes au cours des deux derniers jours, afin que vos agents puissent confirmer l'annulation avant l'expédition de la commande :

"Quand arrivera-t-il ici?"

4) Soyez transparent sur les délais d'expédition, les informations sur le transporteur et les informations sur le service client

Les interruptions de vente au détail ont atteint 59 % ou plus au cours des deux dernières années. Avec les problèmes de chaîne d'approvisionnement et les retards d'expédition, donner aux gens autant d'informations que possible sur comment et quand leur achat leur parviendra aide à mieux répondre aux attentes des clients.

De plus, les questions sur l'état des commandes constituent une grande partie des demandes de service client. Ainsi, fournir ces informations de manière préventive peut aider à réduire le nombre de ces tickets répétitifs qui ne nécessitent pas réellement une intervention humaine.

Offrir des informations de suivi des commandes en temps réel (idéalement, sans faire bondir les clients dans leurs espoirs) offre de la transparence, définit les attentes et permet aux clients de se tenir au courant de tout retard ou changement de commande sans avoir à contacter le service client.

Lecture recommandée : Consultez notre article sur la façon d'offrir un suivi des commandes en temps réel pour plus de stratégies.

"Un paquet! J'espère que je l'aime.

5) Améliorez l'expérience de "déballage"

Chaque instant, du moment où un acheteur effectue un achat jusqu'au moment où il déballe votre produit pour la première fois, devrait susciter l'anticipation. Créer une expérience de déballage amusante et créative vous aidera.

La marque de papeterie Ohh Deer et son programme d'abonnement Papergang envoient des emballages visuellement époustouflants, notamment pour ses box mensuelles. Ces boîtes amusantes et «conservables» suscitent de la joie, peuvent être réutilisées ou offertes et créent une expérience globale positive que les clients peuvent attendre avec impatience.

Légende : Image via Ohh Deer

Pour commencer, jetez un œil à des marques comme Arka ou Fantastapack, qui proposent des options personnalisées pour améliorer votre emballage.

"Et si je n'aime pas ça?"

6) Avoir une politique de retour/remboursement honnête et indulgente

Lorsque les clients rencontrent inévitablement des ratés dans le processus de commande, l'objectif est que leur comportement soit constructif et positif, plutôt que colérique et combatif. Pour obtenir ce type de comportement après l'achat, vous devez proposer des chemins simples pour contacter le support client et un processus de retour ou d'échange fluide.

Les clients aiment la tranquillité d'esprit de savoir qu'ils peuvent retourner quelque chose sans tracas, même s'ils n'en ont jamais besoin. Communiquer que les retours sont faciles (et gratuits, si vous pouvez le gérer) dès le départ peut même encourager les acheteurs à convertir.

Pourtant, les détaillants uniquement en ligne peuvent être délicats pour les consommateurs. Beaucoup hésitent à prendre une décision d'achat sur des articles qu'ils ne peuvent pas voir en personne d'abord. Pour résoudre ce problème, partagez votre processus et votre politique de retour dans chaque e-mail de confirmation de commande, ainsi que dans les FAQ et le centre d'aide de votre site Web.

La société Mmattress Casper a créé une politique de retour simple et généreuse qui est la référence en matière de commerce électronique : si vous n'aimez pas votre matelas, dites-le-lui dans les 30 jours, et il couvrira les frais d'expédition pour un retour gratuit. Avec quelque chose d'aussi volumineux qu'un matelas, l'expédition de retour gratuite peut éliminer toute crainte de ne pas aimer un investissement aussi important.

Source : Caspar

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Un outil de retour comme Loop peut vraiment vous aider à optimiser le produit afin que les clients n'aient pas à passer par des étapes pour retourner un produit :

Source : Portail Loop sur le site Web de Jaxxon

« Je n'aime pas ça. Dois-je récupérer mon argent ? »

7) Favorisez les échanges plutôt que les remboursements

Encourager les acheteurs à effectuer un échange les fidélise en tant que client et vous permet également de conserver les revenus de la vente, ce qui contribuera à votre résultat net. Selon l'outil de retour Loop, "Transformer les remboursements en échanges a 10 fois plus d'impact que la réduction des coûts de retour".

Loop encourage les retours en offrant aux clients un peu plus de crédit en magasin qu'ils n'obtiendraient pour un remboursement :

Source : Boucle

Les magasins Shopify qui utilisent Loop pour leurs retours constatent une réduction de 15 % des retours en moyenne. Si vous utilisez Shopify ou Gorgias, il est facile d'intégrer Loop en tant qu'outil de retour/échange percutant.

Découvrez comment Loop s'intègre à Gorgias pour améliorer encore plus l'expérience client de vos retours.

"C'est ici! Comment puis-je le configurer ? »

8) Fournir des instructions détaillées sur la façon d'utiliser le produit ou le service

Des appareils ou des outils qui arrivent sans instructions ou qui ne sont pas claires, un assemblage de meubles de bricolage qui semble presque impossible, ou même des outils logiciels complexes avec une mauvaise intégration peuvent entraîner une expérience moins que positive, même si le produit final est excellent.

Créez une vidéo YouTube simple, envoyez des instructions claires étape par étape avec des images ou partagez une hotline de chat en direct que les clients peuvent contacter s'ils sont bloqués. Ces options permettent aux utilisateurs d'obtenir facilement toutes les informations dont ils ont besoin pour configurer ou utiliser avec succès le produit ou le service qu'ils viennent d'acheter.

Par exemple, les vélos électriques GEN3 sont livrés avec un manuel papier pour l'assemblage, mais ils envoient également un code QR qui dirige les acheteurs vers une courte vidéo explicative de haute qualité qui dure moins de 5 minutes.

"C'est vraiment (pas) cool."

9) Envoyez une enquête CSAT et demandez des avis sur les produits aux meilleurs scores

Les marques envoient généralement un score de satisfaction client (CSAT) après qu'un client a interagi avec le support client. Envisagez de demander uniquement des avis sur les produits aux personnes qui obtiennent un score de 4 ou 5 sur CSAT et de laisser des commentaires positifs sur leur interaction avec le support.

Si vous utilisez un service d'assistance comme Gorgias, vous pouvez probablement envoyer ces types d'enquêtes CSAT automatiquement après des conversations, des achats et d'autres types de transactions :

Lecture recommandée : Guide de notre directeur de l'assistance pour améliorer le score CSAT et le taux de réponse aux enquêtes

« J'ai adoré ! Qu'ont-ils d'autre ?

10) Inclure des recommandations de produits pertinentes

Le moment où les acheteurs sont encore en train de décider d'un achat est une excellente occasion pour votre équipe d'assistance de leur proposer des ventes croisées ou incitatives sur des articles supplémentaires.

Par exemple, un client peut avoir du mal à trouver un article sur votre site Web qu'il a vu sur les réseaux sociaux. Ou, ils peuvent demander des recommandations sur ce qu'il faut acheter ou sur les articles qui iront le mieux avec l'article qu'ils vous ont déjà acheté.

Source : Capable

Une fois l'achat terminé, envisagez de proposer des recommandations de produits supplémentaires aux clients par e-mail. Même si cela ne se traduit pas par une deuxième vente immédiate, vous gardez les clients engagés et réfléchissez à la façon dont cet article recommandé améliorerait leur vie ou améliorerait l'utilisation de l'article actuel qu'ils possèdent.

"Ce produit est le meilleur - tout le monde en a besoin."

11) Inciter les clients à montrer leurs achats sur les réseaux sociaux

Offrir des remises ou d'autres avantages en échange de partages et d'avis sur les réseaux sociaux apporte plus de visibilité à votre marque et améliore l'expérience post-achat pour vos fans.

La marque de sous-vêtements Parade gère un programme comme celui-ci appelé Parade Friends. Les clients existants s'inscrivent au programme et, une fois acceptés, publient des photos d'eux-mêmes portant des articles Parade sur les réseaux sociaux. Leurs abonnés peuvent ensuite utiliser leur identifiant Instagram comme code de réduction, incitant à de futurs achats (avec une réduction pour le plaisir des clients).

Source : Flowerpunk

Cela signifie que les deux parties en bénéficient, ce qui les rend heureuses, et vous bénéficiez en attirant de nouveaux clients et plus de revenus.

« J'adore cette marque ! Où puis-je en trouver plus ? »

12) Créez une communauté pour vos clients

Pour de nombreuses marques, la communauté détermine la perception de la marque par les clients et stimule les ventes futures. Les marques ont tiré parti des groupes Facebook, des forums Reddit, d'Instagram Live, etc. pour encourager la communauté parmi leurs clients et leurs fans.

Par exemple, le magasin de savon Dr. Squatch héberge sa communauté sur Discord, une plate-forme sociale et de chat communautaire, afin que ses clients puissent passer du temps ensemble et discuter de la marque.

Source : Dr Squatch

La création d'une communauté peut accroître l'engagement et la satisfaction des clients, générer des commentaires fiables et de qualité sur vos produits et créer davantage d'opportunités de vente croisée et de vente incitative.

Lecture recommandée : Qu'est-ce que la gestion de communauté de commerce électronique et pourquoi est-ce important ?

*Quand votre marque n'est plus une priorité*

13) Suivi des offres spéciales et des séquences marketing

Inévitablement, votre marque ne sera pas toujours une priorité pour les clients, même s'ils l'adorent, ainsi que vos produits. C'est là qu'une stratégie marketing réfléchie entre en jeu et que l'automatisation des e-mails peut être vraiment efficace.

Configurez des flux automatisés qui proposent des offres de produits personnalisées, des remises sur les e-mails en fonction du comportement des clients, ciblez les clients qui reviennent et demandez des commentaires.

Lecture recommandée : 8 séries d'automatisation des e-mails de commerce électronique pour les boutiques en ligne

Encouragez un bon comportement après achat avec Gorgias

Transformer les nouveaux clients en clients réguliers, fidèles et enthousiastes demande une attention méticuleuse à l'expérience client, en particulier dans la fenêtre post-achat. C'est là que Gorgias brille.

En fin de compte, l'obtention du comportement post-achat idéal commence - et se termine - par la fourniture d'une excellente expérience client, en particulier dans la phase d'évaluation post-achat. Gorgias fournit une plate-forme puissante pour votre service d'assistance à la clientèle, adaptée aux besoins des entreprises de commerce électronique qui souhaitent offrir une expérience client exceptionnelle.

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