구매 후 행동: 충성도를 높이기 위해 고객이 생각하는 방식 이해

쇼핑객이 주문하면 고객 확보의 두 번째 단계인 신규 고객을 반복 고객으로 전환하는 단계가 시작됩니다. 10,000개 전자상거래 브랜드의 데이터에 따르면 재방문 고객은 처음 구매자보다 평균 300% 더 많은 수익을 창출합니다.

모든 것이 순조롭게 진행된다면 행복한 고객의 구매 후 행동은 다음을 의미합니다.

• 시기적절한 이메일 캠페인 참여
• 긍정적인 리뷰 및 CSAT 점수 남기기
• 고객 커뮤니티 가입 또는 소셜 채널 참여
• 친구 추천하기
• 제품 추천 또는 후한 로열티 프로그램의 도움으로 반복 구매

아래에서 쇼핑객이 주문한 후의 심리에 대해 자세히 알아보고 브랜드의 구매 후 경험을 개선하기 위한 전략을 얻으십시오.

구매 후 행동이란 무엇입니까?

구매 후 행동은 고객이 상품을 구매한 후 취하는 일련의 행동입니다. 구매 후 행동은 다음과 같을 수 있습니다.

• 긍정적 (재구매, 광팬)
• 부정적(나쁜 리뷰, 과도한 반품)
• 중립(거래 구매, 단순히 제품 사용)

구매 후 행동을 이해하는 것이 왜 중요합니까?

첫 번째 판매가 결승선이 아니기 때문에 구매 후 행동이 중요합니다. 장기적이고 충성도가 높은 고객을 확보하기 위한 경쟁의 시작입니다. 매장을 반복적으로 방문하고, 높은 고객 평생 가치를 갖고, 더 많이 구매하고(장바구니 크기 및 거래 가치 증가), 새로운 고객을 귀하의 방식으로 보내는 사람들입니다.

Gorgias의 데이터에 따르면 반복 고객이 전체 고객의 21%를 차지하지만 수익의 44%를 가져옵니다.

출처: 고르기아스

구매 후 불협화음이란 무엇입니까?

구매 후 부조화 또는 "구매자 후회"라고도 하는 것은 긍정적인 구매 경험이 불편함이나 기타 부정적인 감정의 형태로 인지 부조화를 일으키는 경우입니다.

일반적으로 고객은 다음에 대한 충분한 정보를 제공하지 않을 때 구매 후 부조화를 경험합니다.

• 주문 확인: "진행되었나요?"
• 배송: "정시에 도착하면?"
• 제품: "이것을 어떻게 설정합니까?"
• 반환: "내가 그것에 갇혀 있습니까?"

이것은 종종 당연히 구매 후 긍정적인 행동을 약화시킵니다. 반면에 훌륭한 구매 후 경험과 강력한 고객 서비스 및 지원은 브랜드 충성도를 포함하여 긍정적인 구매 후 행동을 유도할 수 있습니다.

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더 많은 판매로 이어지는 즐거운 구매 후 경험을 제공하는 13가지 방법

행복한 고객은 반복 고객이 되는 경향이 있습니다. 긍정적인 체크아웃 후 프로세스를 만드는 데 집중하면 고객 만족도를 높이고 고객 유지를 강화하며 고객 충성도를 구축할 수 있습니다.

다음은 고객이 "주문 확인"을 클릭한 후 어떻게 생각할지 예상하고 고객의 구매 후 행동을 조정하는 13가지 방법입니다.

*어떤 지표를 최적화하고 있습니까?*

1) 시작하기 전에 잠재고객 조사를 수행합니다.

사려 깊은 구매 후 경험을 통해 긍정적인 소비자 행동을 장려하는 첫 번째 단계는 고객이 원하는 것을 이해 하는 것입니다. 그런 다음 그들이 누구인지, 무엇에 관심이 있는지, 어떻게 행동하는지 살펴보세요. 핵심은 브랜드의 고객 여정을 완전히 이해하는 것 입니다. 이렇게 하면 비즈니스에 대한 실제 학습을 기반으로 더 나은 환경을 만드는 데 도움이 됩니다.

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Gorgias의 지원 이사인 Bri Christiano는 "브랜드가 가장 먼저 해야 할 질문은 어떤 종류의 구매 후 활동을 다르게 추진하고 싶은가입니다."라고 말합니다. “그리고, 당신은 정말로 누구를 목표로 하고 있습니까? 그것은 당신의 주요 메트릭이 무엇인지를 지시할 것이고, 당신이 집중하는 곳을 결정할 것입니다.”

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전반적으로 보고자 하는 결과의 종류에 대해 최상위 수준에서 이해한 후에는 시기적절한 이메일 전송과 같이 효과적인 특정 활동으로 드릴다운할 수 있습니다.

"구매가 완료되었나요?"

2) 즉시 주문 확인 이메일 전송

온라인 상점에서 스트레스 없는 구매 프로세스를 보장하려면 쇼핑객에게 확인 이메일을 보내 거래가 완료되었음을 확인할 수 있도록 하십시오.

주문 번호, 배송 목적지 주소, 결제 방법, 제품 세부 정보(주문 실수인 경우) 및 프로모션 할인을 포함한 총 비용과 같은 세부 정보를 포함합니다.

캡션: Gorgias 고객 Printfresh는 모든 중요한 주문 세부 정보가 포함된 철저한 구매 후 이메일을 보냅니다. Printfresh

팁: Bri는 "고객이 브랜드와 상호 작용할 때 파악하는 이메일을 적시에 보낼 것을 권장합니다. 마음에 떠오르지 않을 때 임의의 이메일을 보내지 마십시오. 그런 다음 귀하의 브랜드가 목표와 일치한다면 그들이 가진 목표에 대해 가능한 한 개인화를 추가하십시오.”

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주문 확인 이메일이 고객이 주문을 추적하고, 문제를 보고하고, 주문을 수정할 수 있는 명확하고 유용한 주문 관리 포털에 연결되어 있다면 더욱 좋습니다.

출처: 알로하스

“쉿, 내가 주문을 망쳤어. 빨리 바꿔야 해요!”

3) 셀프 서비스 주문 관리 설정

때때로 고객은 자신이 주문에 대해 올바른 결정을 내리지 않았거나 정당한 실수를 저질렀다는 사실을 깨닫습니다.

고객이 배송 전에 직접 주문을 취소할 수 있는 기회를 제공하면 마음의 평화를 얻고 반품을 보낼 때까지 기다릴 필요 없이 적시에 실수를 수정할 수 있습니다. 고객은 Gorgias와 같은 헬프데스크를 사용하여 채팅 또는 헬프 센터에서 셀프 서비스 주문 관리를 사용하여 최근 주문을 취소할 수 있습니다.

고객이 지원팀에 서면으로 요청해야 하는 경우(또는 고객이 셀프 서비스 옵션을 우회하는 경우) 너무 늦기 전에 긴급한 티켓을 표시하도록 티켓 우선 순위 지정 시스템을 설정하십시오. 지원 담당자가 빠른 정보 검색을 수행하여 주문을 찾고 신속하게 변경하거나 취소할 수 있는지 확인하십시오.

다음은 에이전트가 주문이 배송되기 전에 취소를 확인할 수 있도록 지난 2일 이내에 주문의 주문 취소 요청에 대한 티켓에 자동으로 태그를 지정하는 Gorgias 규칙의 예입니다.

"여기는 언제 올까요?"

4) 배송 시간, 운송업체 정보 및 고객 서비스 정보를 투명하게 공개합니다.

소매 중단은 지난 몇 년 동안 59% 이상에 도달했습니다. 공급망 문제와 배송 지연으로 인해 사람들에게 구매가 언제 어떻게 도달하는지에 대해 가능한 한 많은 정보를 제공하면 고객의 기대를 더 잘 충족하는 데 도움이 됩니다.

또한 주문 상태에 대한 질문은 고객 서비스 요청의 상당 부분을 차지합니다. 따라서 이 정보를 선제적으로 제공하면 실제로 사람의 손길이 필요하지 않은 반복적인 티켓 수를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

실시간 주문 추적 정보(이상적으로는 고객이 기대에 부응하지 않도록 함)를 제공하면 투명성이 제공되고 기대치가 설정되며 고객 지원팀에 연락하지 않고도 고객이 주문 지연이나 변경 사항을 최신 상태로 유지할 수 있습니다.

권장 자료: 더 많은 전략을 위해 실시간 주문 추적을 제공하는 방법에 대한 게시물을 확인하세요.

"소포! 나는 그것을 사랑 바랍니다.”

5) "언박싱" 경험 향상

쇼핑객이 구매하는 순간부터 처음으로 제품 포장을 뜯는 순간까지 모든 순간이 기대감을 불러일으켜야 합니다. 재미있고 창의적인 언박싱 경험을 만드는 것이 도움이 될 것입니다.

문구류 브랜드 Ohh Deer와 구독 프로그램인 Papergang은 특히 월간 상자에 대해 시각적으로 놀라운 포장을 제공합니다. 이 재미있고 "보관할 수 있는" 상자는 기쁨을 불러일으키고, 재사용하거나 선물할 수 있으며, 고객이 기대할 수 있는 전반적으로 긍정적인 경험을 제공합니다.

캡션: Ohh Deer 를 통한 이미지

시작하려면 포장을 개선하기 위한 맞춤형 옵션을 제공하는 Arka 또는 Fantastapack과 같은 브랜드를 살펴보십시오.

"내가 싫으면 어떡하지?"

6) 정직하고 너그러운 반품/환불 정책이 있어야 합니다.

고객이 주문 과정에서 필연적으로 딸꾹질을 경험할 때 목표는 고객의 행동이 화를 내고 호전적이기보다는 건설적이고 긍정적이 되도록 하는 것입니다. 이러한 종류의 구매 후 행동을 취하려면 고객 지원에 쉽게 연락할 수 있는 경로와 원활한 반품 또는 교환 프로세스를 제공해야 합니다.

고객은 필요하지 않은 경우에도 번거로움 없이 반품할 수 있다는 사실을 알고 안심할 수 있습니다. 반품이 쉽다(그리고 관리할 수 있는 경우 무료)라고 사전에 알리면 쇼핑객이 전환 하도록 장려 할 수도 있습니다.

여전히 온라인 소매업체는 소비자에게 까다로울 수 있습니다. 많은 사람들이 직접 눈으로 볼 수 없는 물건에 대한 구매 결정을 주저합니다. 이러한 문제를 해결하려면 모든 주문 확인 이메일, FAQ 및 웹사이트의 도움말 센터에서 반품 프로세스 및 정책을 공유하십시오.

Mmattress 회사인 Casper는 전자상거래의 표준인 쉽고 관대한 반품 정책을 만들었습니다. 매트리스가 마음에 들지 않으면 30일 이내에 알려주시면 무료 반품을 위해 배송비를 부담해 드립니다. 매트리스처럼 부피가 큰 물건을 무료 반품 배송하면 그렇게 큰 투자가 마음에 들지 않는다는 우려를 없앨 수 있습니다.

출처: 캐스퍼

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Loop와 같은 반품 도구는 고객이 제품을 반품하기 위해 고비를 넘길 필요가 없도록 제품을 최적화하는 데 실제로 도움이 될 수 있습니다.

출처: Jaxxon 웹사이트의 루프 포털

“싫어요. 돈을 돌려받아야 합니까?”

7) 환불보다 교환 장려

쇼핑객이 교환을 하도록 장려하면 쇼핑객을 고객으로 유지하고 판매 수익을 유지할 수 있어 수익에 도움이 됩니다. 반품 도구 Loop에 따르면 "환불을 교환으로 전환하는 것이 반품 비용을 줄이는 것보다 10배 더 효과적입니다."

Loop는 고객이 환불을 받을 때보다 약간 더 많은 매장 내 크레딧을 제공하여 반품을 장려합니다.

출처: 루프

반품에 Loop를 사용하는 Shopify 매장은 평균적으로 반품이 15% 감소합니다. Shopify 또는 Gorgias를 사용하는 경우 Loop를 영향력 있는 반품/교환 도구로 쉽게 통합할 수 있습니다.

Loop가 어떻게 Gorgias와 통합되어 반품에 대한 고객 경험을 더욱 개선하는지 알아보십시오.

“여기야! 어떻게 설정합니까?”

8) 제품 또는 서비스를 사용하는 방법에 대한 자세한 지침 제공

지침 없이 도착한 장치 또는 도구, 거의 불가능해 보이는 DIY 가구 조립 또는 온보딩이 제대로 이루어지지 않은 복잡한 소프트웨어 도구는 최종 제품이 훌륭하더라도 만족스럽지 못한 경험을 유발할 수 있습니다.

간단한 YouTube 동영상을 만들거나, 이미지와 함께 명확한 단계별 지침을 보내거나, 문제가 발생하면 고객이 연락할 수 있는 실시간 채팅 핫라인을 공유하세요. 이러한 옵션을 통해 사람들은 방금 성공적으로 구매한 제품 또는 서비스를 설정하거나 사용하는 데 필요한 모든 정보를 쉽게 얻을 수 있습니다.

예를 들어, GEN3 e-바이크는 조립을 위한 종이 설명서와 함께 제공되지만 쇼핑객을 5분 미만의 짧은 고품질 사용 방법 비디오로 안내하는 QR 코드도 전송합니다.

"이것은 심각하게 (un) cool입니다."

9) CSAT 설문조사 발송 및 고득점자 상품평 요청

브랜드는 일반적으로 고객이 고객 지원과 상호 작용한 후 고객 만족도(CSAT) 점수를 보냅니다. CSAT에서 4점 또는 5점을 받고 지원과의 상호 작용에 대해 긍정적인 피드백을 남기는 사람에게만 제품 리뷰를 요청하는 것이 좋습니다.

Gorgias와 같은 헬프 데스크를 사용하는 경우 대화, 구매 및 기타 종류의 거래 후에 이러한 종류의 CSAT 설문 조사를 자동으로 보낼 수 있습니다.

권장 자료: CSAT 점수 및 설문 응답률 개선을 위한 당사 지원 이사의 가이드

"그것을 사랑! 그들은 또 무엇을 가지고 있습니까?”

10) 관련 제품 권장 사항 포함

쇼핑객이 여전히 구매를 결정하고 있는 시간은 지원 팀이 추가 품목에 대해 교차 판매 또는 상향 판매할 수 있는 가장 좋은 기회입니다.

예를 들어 고객이 소셜 미디어에서 본 웹사이트 항목을 찾는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 또는 구매할 항목이나 이미 구입한 항목과 가장 잘 어울리는 항목에 대한 추천을 요청할 수도 있습니다.

출처: 에이블

구매가 완료되면 이메일을 통해 고객에게 추가 제품 권장 사항을 표시하는 것이 좋습니다. 이것이 즉각적인 두 번째 판매로 이어지지 않더라도 권장 항목이 어떻게 삶을 개선하거나 현재 가지고 있는 항목의 사용을 향상시킬 수 있는지에 대해 고객의 참여를 유지하고 생각하게 합니다.

"이 제품은 최고입니다. 모두에게 필요합니다."

11) 고객이 소셜 미디어에서 구매한 제품을 자랑하도록 장려

소셜 미디어 공유 및 리뷰에 대한 대가로 할인 또는 기타 특전을 제공하면 브랜드가 더 많이 노출되고 팬의 구매 후 경험이 향상됩니다.

속옷 브랜드 퍼레이드는 퍼레이드 프렌즈라는 프로그램을 운영하고 있다. 기존 고객은 프로그램에 지원하고 수락되면 퍼레이드 아이템을 착용한 사진을 소셜 미디어에 게시합니다. 그런 다음 팔로워는 Instagram 핸들을 할인 코드로 사용하여 향후 구매를 장려할 수 있습니다(고객 만족을 위한 할인 포함).

출처: 플라워펑크

즉, 양 당사자가 모두 이익을 얻고 행복해지며 귀하는 신규 고객을 유치하고 더 많은 수익을 얻음으로써 이익을 얻습니다.

“저는 이 브랜드를 사랑합니다! 어디에서 더 찾을 수 있습니까?”

12) 고객을 위한 커뮤니티 구축

많은 브랜드에서 커뮤니티는 브랜드에 대한 고객의 인식을 높이고 향후 판매를 촉진합니다. 브랜드는 고객과 팬 간의 커뮤니티를 장려하기 위해 Facebook 그룹, Reddit 포럼, Instagram Live 등을 활용했습니다.

예를 들어 비누 가게인 Dr. Squatch는 커뮤니티 기반의 소셜 및 채팅 플랫폼인 Discord에서 커뮤니티를 호스팅하여 고객이 서로 어울리고 브랜드에 대해 채팅할 수 있도록 합니다.

출처: 스쿼치 박사

커뮤니티를 만들면 고객 참여 및 만족도를 높이고 제품에 대한 신뢰할 수 있는 양질의 고객 피드백을 생성하며 교차 판매 및 상향 판매 기회를 더 많이 만들 수 있습니다.

권장 자료: 전자상거래 커뮤니티 관리란 무엇이며 왜 중요한가요?

*브랜드가 더 이상 마음에 들지 않을 때*

13) 특별 제안 및 마케팅 순서에 대한 후속 조치

필연적으로 고객이 브랜드와 제품을 절대적으로 좋아하더라도 브랜드가 항상 고객의 마음에 드는 것은 아닙니다. 여기에서 사려 깊은 마케팅 전략이 필요하고 이메일 자동화가 정말 효과적일 수 있습니다.

맞춤형 제품 제안, 고객 행동에 따른 할인 이메일, 재방문 고객 대상 지정, 피드백 요청을 제공하는 자동화된 흐름을 설정합니다.

권장 자료: 온라인 상점을 위한 8가지 전자상거래 이메일 자동화 시리즈

Gorgias로 훌륭한 구매 후 행동 장려

첫 방문 고객을 반복적이고 충성도가 높은 광팬 고객으로 전환하려면 특히 구매 후 창에서 고객 경험에 세심하게 주의를 기울여야 합니다. 여기가 고르기아스가 빛나는 곳입니다.

궁극적으로 이상적인 구매 후 행동을 얻는 것은 특히 구매 후 평가 단계에서 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것으로 시작하고 끝납니다. Gorgias는 뛰어난 고객 경험을 제공하고자 하는 전자 상거래 비즈니스의 요구 사항에 맞춘 고객 서비스 헬프데스크를 위한 강력한 플랫폼을 제공합니다.

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