購入後の行動: ロイヤルティを高めるために顧客がどのように考えているかを理解する

買い物客が注文すると、顧客獲得の第 2 段階が始まります。それは、新規顧客をリピーターに変えることです。 10,000 の e コマース ブランドのデータによると、再購入者は初回購入者よりも平均して 300% 多くの収益を生み出します。

すべてが順調に進んだ場合、満足した顧客の購入後の行動は、次のことを意味します。

• タイミングの良いメール キャンペーンに参加
• 肯定的なレビューと CSAT スコアを残す
• カスタマー コミュニティへのサインアップまたはソーシャル チャネルへの参加
• 友達を紹介する
• 製品の推奨事項または寛大なロイヤルティ プログラムを利用して繰り返し購入する

以下では、買い物客が注文した後の心理について詳しく学び、ブランドの購入後のエクスペリエンスを改善するための戦術を学びます。

購入後の行動とは？

購入後行動とは、商品を購入した後に顧客がとる一連の行動です。 購入後の行動は次のようになります。

• 肯定的 (リピート購入、熱烈なファン)
• マイナス（悪いレビュー、過度の返品）
• ニュートラル (トランザクション購入、製品を使用するだけ)

購入後の行動を理解することが重要なのはなぜですか?

最初の販売がゴールではないため、購入後の行動が重要です。 これは、長期にわたる忠実な顧客を獲得するための競争の始まりです。繰り返し店舗に戻ってきて、高い顧客生涯価値を持ち、より多くの商品を購入し (カートのサイズと取引額を増やして)、新しい顧客をあなたの方法で送ってくれる人々です。

Gorgias のデータによると、リピート顧客は全顧客の 21% を占めていますが、収益の 44% をもたらしています。

ソース: ゴルギアス

購入後の不協和音とは？

購入後の不協和、または「購入者の後悔」としても知られるものは、それ以外の場合は肯定的な購入体験が、不快感やその他の否定的な感情の形で認知的不協和を生み出す場合です。

通常、次の情報が十分に提供されていないと、顧客は購入後に不協和音を経験します。

• 注文確認： 「通った？」
• 配送： 「時間通りに到着しますか？」
• 製品: 「これを設定するにはどうすればよいですか?」
• 戻り値: 「私はそれで立ち往生していますか?」

これは、当然のことながら、多くの場合、購入後のポジティブな行動を弱めます。 一方、優れた購入後のエクスペリエンスと強力な顧客サービスとサポートは、ブランド ロイヤルティを含む購入後の肯定的な行動を促進することができます。

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より多くの売り上げにつながる、購入後の快適な体験を提供する 13 の方法

満足した顧客はリピーターになる傾向があります。 肯定的なチェックアウト後のプロセスを作成することに重点を置くことで、顧客満足度を高め、顧客維持を強化し、顧客ロイヤルティを構築できます。

ここでは、「注文を確認する」をクリックした後にお客様がどう思うかを予測する 13 の方法と、お客様の購入後の行動をどのように誘導するかについて説明します。

*最適化する指標は?*

1) 始める前に視聴者調査を行う

思慮深い購入後のエクスペリエンスを通じて、消費者の前向きな行動を促すための最初のステップは、顧客に何をしてもらいたいかを理解することです。 次に、彼らが誰で、何を気にかけ、どのように振る舞うかを見てみましょう。 重要なのは、ブランドのカスタマー ジャーニーを完全に理解することです。 これは、ビジネスに関する実際の学習に基づいた、より良いエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

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「ブランドが問うべき最初の質問は、どのような種類の購入後のアクティビティを異なる方法で推進したいかということです」と、Gorgias のサポート担当ディレクターである Bri Christiano 氏は言います。 「で、本当は誰を狙ってるの？ それによって、主な指標が決まり、どこに焦点を当てるかが決まります。」

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全体的に見たい結果の種類をトップレベルで理解したら、タイムリーなメール送信など、効果的な特定のアクティビティにドリルダウンできます。

「私の購入は完了しましたか？」

2) すぐに注文確認メールを送信する

オンラインストアでストレスのない購入プロセスを確保するために、買い物客に確認メールを送信して、トランザクションが完了したことを確認できるようにします。

注文番号、配送先住所、支払い方法、製品の詳細 (注文ミスの場合)、プロモーション割引を含む合計金額などの詳細を含めます。

キャプション: Gorgias の顧客である Printfresh は、すべての重要な注文の詳細を含む完全な購入後メールを送信します。 Printfresh

ヒント: Bri は、タイムリーなメールを送信することをお勧めします。 自分が頭に浮かんでいない可能性が高いときに、ランダムなメールを送信しないでください。 次に、ブランドがそれに沿っている場合は、彼らの目標に合わせてパーソナライズを追加します。」

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注文確認メールが、顧客が注文を追跡し、問題を報告し、注文を変更できる明確で便利な注文管理ポータルにリンクしている場合はさらに良い.

出典：アロハス

「撃て、注文を間違えた。 早く変えなきゃ！」

3) セルフサービス注文管理を設定する

顧客は、注文に関して正しい判断をしなかった、または正当な間違いを犯したことに気付く場合があります。

出荷前に注文をキャンセルする機会を顧客に与えることで、安心感が得られ、返品を待つことなく時間内に間違いを修正することができます. Gorgias のようなヘルプデスクを使用すると、顧客はチャットまたはヘルプ センターでセルフサービス注文管理を使用して、最近の注文をキャンセルできます。

顧客にサポートへの書き込みを要求する場合 (または顧客がセルフサービス オプションをバイパスする場合) は、チケットの優先順位付けシステムを設定して、手遅れになる前に緊急のチケットを表示します。 サポート担当者が迅速な情報検索を行って注文を見つけ、迅速に変更またはキャンセルできることを確認してください。

過去 2 日以内の注文からの注文キャンセル要求に関するチケットに自動的にタグを付ける Gorgias ルールの例を次に示します。これにより、エージェントは注文が発送される前にキャンセルを確認できます。

「いつここに来るの？」

4) 配送時間、配送業者情報、顧客サービス情報について透明性を保つ

小売業の混乱は、過去 2 年間で 59% 以上に達しています。 サプライ チェーンの問題と出荷の遅延により、購入品がいつどのように届くかについてできるだけ多くの情報を人々に提供することで、顧客の期待によりよく応えることができます。

さらに、注文状況に関する質問は、カスタマー サービス リクエストの大部分を占めています。 そのため、この情報を事前に提供することで、実際には人間の手を必要としない繰り返しのチケットの数を減らすことができます。

リアルタイムの注文追跡情報を提供することで (理想的には、顧客が期待を飛び越えることなく) 透明性を提供し、期待を設定し、顧客は顧客サポートに連絡することなく、注文の遅延や変更について最新の状態を保つことができます。

推奨読書:より多くの戦略について、リアルタイムの注文追跡を提供する方法に関する投稿をチェックしてください。

"パッケージ！ 私はそれを愛していることを願っています。

5) 「開梱」体験を強化する

買い物客が商品を購入してから初めて商品を開封するまで、あらゆる瞬間に期待が高まるはずです。 楽しくクリエイティブな開封体験を生み出すことが役に立ちます。

ステーショナリー ブランドの Ohh Deer とそのサブスクリプション プログラムである Papergang は、特に毎月のボックス用に、視覚的に見事なパッケージを送信します。 これらの楽しい「保存可能な」ボックスは喜びを呼び起こし、再利用またはギフトとして贈ることができ、顧客が楽しみにできる全体的にポジティブな体験を生み出します。

キャプション： Ohh Deerによる画像

手始めに、パッケージを強化するためのカスタム オプションを提供する Arka や Fantastapack などのブランドを見てみましょう。

「気に入らなかったら？」

6) 正直で寛容な返品/返金ポリシーを持っている

顧客が注文プロセスで必然的に問題を経験する場合、目標は、彼らの行動が怒りや闘争的ではなく、建設的で前向きであることです. このような購入後の行動を得るには、カスタマー サポートに連絡するための簡単な方法と、スムーズな返品または交換プロセスを提供する必要があります。

顧客は、必要がなくても問題なく返品できるという安心感を気に入っています。 返品が簡単である（管理できる場合は無料である）ことを前もって伝えることで、買い物客のコンバージョンを促進することさえできます.

それでも、オンラインのみの小売業者は、消費者にとって扱いにくい場合があります。 多くの人は、実際に目にすることができない商品について購入を決定するのをためらっています。 この懸念に対処するには、すべての注文確認メール、よくある質問、ウェブサイトのヘルプ センターで、返品プロセスとポリシーを共有してください。

Mマットレス会社のCasperは、eコマースのゴールドスタンダードである簡単で寛大な返品ポリシーを作成しました.マットレスが気に入らない場合は、30日以内に連絡してください. マットレスのようにかさばる場合、無料の返品送料は、そのような大きな投資が気に入らないという懸念を解消します.

ソース: キャスパー

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Loop のような返品ツールは、商品を最適化するのに非常に役立ちます。これにより、顧客は商品を返品するために面倒な手順を踏む必要がなくなります。

出典: Jaxxon の Web サイトのループ ポータル

「好きじゃない。 お金を返してもらうべきですか？」

7) 返金よりも交換を奨励する

買い物客に交換を奨励することで、彼らを顧客として維持し、販売による収益を維持することができ、収益に役立ちます. 返品ツール Loop によると、「返品を交換に変えることは、返品コストを削減するよりも 10 倍の効果があります。」

Loop は、顧客が払い戻しよりもわずかに多くの店内クレジットを提供することで、返品を奨励しています。

ソース: ループ

返品に Loop を使用している Shopify ストアでは、返品が平均で 15% 減少しています。 Shopify または Gorgias を使用している場合、Loop を効果的な返品/交換ツールとして簡単に統合できます。

Loop と Gorgias を統合して、返品のカスタマー エクスペリエンスをさらに改善する方法をご覧ください。

「ここだ！ どうやって設定するの？」

8) 製品またはサービスの使用方法に関する詳細な指示を提供する

説明書がない、または不明確な状態で届いたデバイスやツール、ほぼ不可能に思える DIY の家具の組み立て、またはオンボーディングが不十分な複雑なソフトウェア ツールでさえ、最終製品が優れていても、満足のいく体験とはいえない可能性があります。

簡単な YouTube ビデオを作成したり、画像付きの明確なステップバイステップの指示を送信したり、行き詰まった場合に顧客が連絡できるライブ チャット ホットラインを共有したりします。 これらのオプションにより、購入したばかりの製品やサービスをセットアップまたは使用するために必要なすべての情報を簡単に入手できます。

たとえば、GEN3 電動自転車には組み立て用の紙のマニュアルが付属していますが、買い物客に 5 分未満の短い高品質のハウツー ビデオを表示する QR コードも送信されます。

「これはマジで (un)cool です。」

9) CSAT アンケートを送信し、高得点者に製品レビューを依頼する

ブランドは通常、顧客がカスタマー サポートとやり取りした後に顧客満足度 (CSAT) スコアを送信します。 CSAT で 4 点または 5 点を獲得し、サポートとのやり取りについて肯定的なフィードバックを残した人にのみ、製品レビューを依頼することを検討してください。

Gorgias のようなヘルプデスクを使用している場合は、会話、購入、およびその他の種類のトランザクションの後に、これらの種類の CSAT アンケートを自動的に送信できます。

推奨資料: CSAT スコアとアンケートの回答率を改善するためのサポート ディレクターのガイド

"楽しかった！ 彼らは他に何を持っていますか？

10) 関連する製品の推奨事項を含める

買い物客がまだ購入を決定している時期は、サポート チームが追加の商品をクロスセルまたはアップセルする絶好の機会です。

たとえば、顧客がソーシャル メディアで見たアイテムを Web サイトで見つけるのに苦労する場合があります。 または、何を購入するか、またはすでに購入したアイテムと最もよく合うアイテムについての推奨事項を尋ねる場合があります。

出典：エイブル

購入が完了したら、電子メールで顧客に追加の製品の推奨事項を提示することを検討してください。 これらがすぐに 2 番目の販売につながらない場合でも、推奨されたアイテムがどのように生活を改善し、現在持っているアイテムの使用を向上させるかについて、顧客を引き付け、考え続けます。

「この製品は最高です。誰もが必要としています。」

11) 顧客がソーシャル メディアで購入品を自慢するように奨励する

ソーシャル メディアでの共有やレビューと引き換えに割引やその他の特典を提供することで、ブランドの認知度が高まり、ファンの購入後のエクスペリエンスが向上します。

アンダーウェアブランドのパレードは、パレードフレンズと呼ばれるこのようなプログラムを運営しています。 既存のお客様がプログラムに応募し、採用されると、パレードのアイテムを着用した写真をソーシャル メディアに投稿します。 彼らのフォロワーは、Instagram ハンドルを割引コードとして使用して、将来の購入を奨励することができます (顧客を喜ばせるための割引付き)。

ソース: フラワーパンク

つまり、双方にメリットがあり、満足しているということです。また、新しい顧客を獲得して収益を上げることで、あなたにもメリットがあります。

「このブランド大好き！ どこでもっと見つけることができますか?」

12) 顧客のためのコミュニティを構築する

多くのブランドにとって、コミュニティはブランドに対する顧客の認識を促進し、将来の売上を促進します。 ブランドは、Facebook グループ、Reddit フォーラム、Instagram Live などを活用して、顧客やファンの間のコミュニティを促進しています。

たとえば、ソープ ショップの Dr. Squatch は、コミュニティ ベースのソーシャルおよびチャット プラットフォームである Discord でコミュニティをホストしているため、顧客は互いにたむろしたり、ブランドについてチャットしたりできます。

出典: スクワッチ博士

コミュニティを作成することで、顧客の関与と満足度を高め、製品に関する信頼できる質の高い顧客フィードバックを生成し、クロスセルとアップセルの機会を増やすことができます。

推奨資料: e コマース コミュニティ管理とは何か、なぜそれが重要なのか?

*あなたのブランドが頭に浮かばなくなったとき*

13) 特別オファーとマーケティング シーケンスのフォローアップ

必然的に、顧客がそのブランドと製品を完全に気に入っていても、そのブランドが常に顧客の最優先事項であるとは限りません。 これが、思慮深いマーケティング戦略の出番であり、電子メールの自動化が本当に効果的である場所です.

パーソナライズされた製品を提供し、顧客の行動に基づいてメールを割引し、リピーターをターゲットにし、フィードバックを求める自動化されたフローを設定します。

推奨資料:オンライン ストア向けの 8 つの e コマース メール自動化シリーズ

Gorgias を使用して、購入後の優れた行動を促す

初めての顧客をリピーターで熱心な熱烈なファンに変えるには、特に購入後のウィンドウでの顧客体験に細心の注意を払う必要があります。 ゴルジアスが輝く場所です。

最終的に、理想的な購入後の行動を実現することは、特に購入後の評価段階で、優れた顧客体験を提供することで始まり、そして終わります。 Gorgias は、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供したい e コマース ビジネスのニーズに合わせて調整された、カスタマー サービス ヘルプデスク用の強力なプラットフォームを提供します。

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Gorgias は、次のような e コマースの成功を促進する強力な機能を提供します。

• 発券システム
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