Satın Alma Sonrası Davranış: Müşterilerin Bağlılığı Artırmayı Nasıl Düşündüğünü Anlayın

Bir müşteri sipariş verdiğinde, müşteri edinmenin ikinci aşaması başlar: Yeni müşterileri tekrar müşterilere dönüştürmek. 10.000 e-ticaret markasının verilerine göre, geri dönen müşteriler, ilk kez satın alanlara göre ortalama %300 daha fazla gelir elde ediyor.

Her şey yolunda giderse, mutlu müşterilerin satın alma sonrası davranışları şu anlama gelir:

• İyi zamanlanmış e-posta kampanyalarıyla meşgul
• Olumlu eleştiriler ve CSAT puanları bırakmak
• Bir müşteri topluluğuna kaydolma veya sosyal kanallara katılma
• arkadaşlarına atıfta bulunmak
• Ürün önerileri veya cömert bir sadakat programı yardımıyla tekrar satın alma

Aşağıda, müşterilerinizin sipariş verdikten sonraki psikolojileri hakkında daha fazla bilgi edinin ve markanızın satın alma sonrası deneyimini iyileştirecek taktikleri öğrenin.

Satın alma sonrası davranış nedir?

Satın alma sonrası davranış, müşterilerin bir ürünü satın aldıktan sonra gerçekleştirdiği eylemler kümesidir. Satın alma sonrası davranışlar şunlar olabilir:

• Olumlu (tekrar satın alımlar, çılgın hayranlar)
• Olumsuz (kötü incelemeler, aşırı getiri)
• Tarafsız (işlemsel satın alımlar, yalnızca ürünü kullanarak)

Satın alma sonrası davranışı anlamak neden önemlidir?

Satın alma sonrası davranış önemlidir çünkü ilk satışı yapmak bitiş çizgisi değildir. Bu, uzun vadeli, sadık müşteriler kazanma yarışının başlangıcıdır: mağazanıza tekrar tekrar dönen, müşteri yaşam boyu değeri yüksek olan, sizden daha fazla satın alan (artan alışveriş sepeti boyutu ve işlem değeri) ve kendi yolunuza yeni müşteriler gönderen insanlar.

Gorgias'ın verileri, sürekli müşterilerin tüm müşterilerin %21'ini oluştururken gelirin %44'ünü sağladığını gösteriyor.

Kaynak: Gorgias

Satın alma sonrası uyumsuzluk nedir?

Satın alma sonrası uyumsuzluk veya "alıcının vicdan azabı" olarak da bilinen şey, aksi takdirde olumlu bir satın alma deneyiminin rahatsızlık veya diğer olumsuz duygular şeklinde bilişsel uyumsuzluk yaratmasıdır.

Müşteriler genellikle, aşağıdakiler hakkında yeterli bilgi vermediğinizde satın alma sonrası uyumsuzluk yaşarlar:

• Sipariş onayı: "Kabul edildi mi?"
• Nakliye: “Zamanında vardığında?”
• Ürün: "Bunu nasıl ayarlarım?"
• Döndürür: "Buna takılıp kaldım mı?"

Bu genellikle, anlaşılır bir şekilde, olumlu satın alma sonrası davranışı azaltır. Öte yandan, harika bir satın alma sonrası deneyim ve güçlü müşteri hizmetleri ve desteği, marka bağlılığı da dahil olmak üzere satın alma sonrası olumlu davranışları tetikleyebilir.

{{kurşun-mıknatıs-1}}

Daha fazla satışa yol açan hoş bir satın alma sonrası deneyimi sağlamanın 13 yolu

Mutlu müşteriler, tekrarlanan müşteriler olma eğilimindedir. Pozitif bir çıkış sonrası süreci oluşturmaya odaklanmak, müşteri memnuniyetini artırabilir, müşteriyi elde tutmayı destekleyebilir ve müşteri sadakati oluşturabilir.

"Siparişi onayla"ya tıkladıktan sonra müşterilerinizin ne düşünebileceğini ve müşterinizin satın alma sonrası davranışını nasıl yönlendireceğini tahmin etmenin 13 yolu.

*Hangi metrikleri optimize ediyoruz?*

1) Başlamadan önce biraz hedef kitle araştırması yapın

Satın alma sonrası düşünceli bir deneyim yoluyla olumlu tüketici davranışını teşvik etmenin ilk adımı, müşterilerinizin ne yapmasını istediğinizi anlamaktır. Ardından, kim olduklarına, neleri önemsediklerine ve nasıl davrandıklarına bir bakın. Anahtar, markanızın müşteri yolculuğunu tam olarak anlamaktır. Bu, onlar için işletmenizle ilgili gerçek öğrenimlere dayanan daha iyi bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

‍

Gorgias'ın Destek Direktörü Bri Christiano, "Markaların sorması gereken ilk soru, ne tür satın alma sonrası faaliyetleri farklı şekilde yürütmek istediğinizdir" diyor. "Ve gerçekten kimi hedefliyorsun? Bu, ana metriğinizin ne olduğunu belirleyecek ve nereye odaklanacağınızı belirleyecek.”

‍

Genel olarak görmek istediğiniz sonuç türleri hakkında üst düzey bir anlayışa sahip olduktan sonra, zamanında e-posta gönderimleri gibi etkili olacak belirli etkinliklerin detayına inebilirsiniz.

"Satın alma işlemim gerçekleşti mi?"

2) Hemen bir sipariş onayı e-postası gönderin

Çevrimiçi mağazanız için stressiz bir satın alma süreci sağlamak amacıyla alışveriş yapanlara, işlemlerinin gerçekleştiğini onaylayabilmeleri için bir onay e-postası gönderin.

Sipariş numarası, teslimat adresi, ödeme yöntemi, ürün detayları (sipariş hatası olması durumunda) ve promosyon indirimleri dahil toplam maliyet gibi ayrıntıları ekleyin.

Altyazı: Gorgias müşterisi Printfresh, tüm önemli sipariş ayrıntılarını içeren kapsamlı bir satın alma sonrası e-posta gönderir. Baskı taze

İpucu: Bri, "müşterileri markanızla etkileşim halindeyken yakalayan" e-postaları zamanında göndermenizi önerir. Muhtemelen aklınızın başında olmadığınız zamanlarda rastgele e-postalar göndermeyin. Ardından, markanız buna uygunsa, sahip oldukları hedefler için mümkün olduğunda kişiselleştirme ekleyin.

‍

Sipariş onayı e-postanız, müşterilerin siparişlerini takip edebilecekleri, sorunları bildirebilecekleri ve siparişi değiştirebilecekleri anlaşılır ve yardımcı bir sipariş yönetimi portalına bağlanırsa daha da iyi olur.

Kaynak: ALOHAS

"Vur, düzenimi bozdum. Hemen değiştirmem gerekiyor!”

3) Self servis sipariş yönetimini kurun

Bazen bir müşteri, bir siparişle ilgili doğru kararı vermediğini veya yasal olarak bir hata yaptığını fark eder.

Müşterilere bir siparişi gönderilmeden önce kendilerinin iptal etme fırsatı vermek, onların içinin rahat olmasını sağlar ve iade göndermek için beklemek zorunda kalmadan hatalarını zamanında düzeltmelerine olanak tanır. Müşteriler, Gorgias gibi bir yardım masasını kullanarak yeni bir siparişi iptal etmek için sohbette veya Yardım Merkezinde self servis sipariş yönetimini kullanabilir.

Müşterilerin desteğe yazmasını istiyorsanız (veya müşteriler self servis seçeneklerinizi atlıyorsa), çok geç olmadan bu acil çağrıları ortaya çıkarmak için bir çağrı önceliklendirme sistemi kurun. Destek temsilcilerinizin siparişi bulmak ve hızlı bir şekilde değiştirmek veya iptal etmek için hızlı bilgi araması yapabildiğinden emin olun.

Aşağıda, temsilcilerinizin sipariş gönderilmeden önce iptali onaylayabilmesi için son iki gün içindeki siparişlerden gelen sipariş iptali talepleriyle ilgili biletleri otomatik olarak etiketleyen bir Gorgias Kuralı örneği verilmiştir:

"Buraya ne zaman gelecek?"

4) Sevkiyat süreleri, taşıyıcı bilgileri ve müşteri hizmetleri bilgileri konusunda şeffaf olun

Perakende aksamalar, son birkaç yılda %59 veya daha fazlasına ulaştı. Tedarik zinciri sorunları ve nakliye gecikmeleri nedeniyle, insanlara satın aldıkları ürünün onlara nasıl ve ne zaman ulaşacağı konusunda mümkün olduğunca fazla bilgi vermek, müşteri beklentilerini daha iyi karşılamaya yardımcı olur.

Ayrıca, sipariş durumuyla ilgili sorular, müşteri hizmetleri taleplerinin büyük bir bölümünü oluşturur. Bu nedenle, bu bilgileri önleyici olarak sağlamak, aslında insan dokunuşu gerektirmeyen tekrarlayan biletlerin sayısını azaltmaya yardımcı olabilir.

Gerçek zamanlı sipariş takibi bilgileri sunmak (ideal olarak müşterilerin umutlarını kaybetmeden) şeffaflık sağlar, beklentileri belirler ve müşterilerin müşteri desteğine ulaşmak zorunda kalmadan herhangi bir sipariş gecikmesi veya değişikliği konusunda güncel bilgilere sahip olmalarını sağlar.

Önerilen okuma: Daha fazla strateji için gerçek zamanlı sipariş takibinin nasıl sunulacağına ilişkin gönderimize göz atın.

"Bir paket! Umarım onu ​​severim.”

5) "Kutudan çıkarma" deneyimini geliştirin

Bir müşterinin ürünü satın aldığı andan, ürününüzü ilk kez açtığı ana kadar geçen her an, bir beklenti oluşturmalıdır. Eğlenceli ve yaratıcı bir kutudan çıkarma deneyimi oluşturmak yardımcı olacaktır.

Kırtasiye markası Ohh Deer ve abonelik programı Papergang, özellikle aylık kutuları için görsel olarak büyüleyici ambalajlar gönderiyor. Bu eğlenceli, "saklanabilir" kutular neşe uyandırır, yeniden kullanılabilir veya hediye edilebilir ve müşterilerin dört gözle bekleyebileceği genel olarak olumlu bir deneyim yaratır.

Altyazı: Ohh Deer aracılığıyla görüntü

Başlamak için, ambalajınızı geliştirmek için özel seçenekler sunan Arka veya Fantastapack gibi markalara bir göz atın.

"Ya beğenmezsem?"

6) Dürüst ve bağışlayıcı bir iade/iade politikasına sahip olun

Müşteriler, sipariş sürecinde kaçınılmaz olarak aksaklıklar yaşadıklarında, davranışlarının kızgın ve kavgacı değil, yapıcı ve olumlu olması hedeflenir. Bu tür bir satın alma sonrası davranışı elde etmek için, müşteri desteğiyle iletişime geçmek için kolay yollar ve sorunsuz bir iade veya değişim süreci sunmanız gerekir.

Müşteriler, hiçbir zaman ihtiyaç duymasalar bile bir şeyi sorunsuz bir şekilde iade edebileceklerini bilmenin verdiği iç rahatlığını severler. İadelerin kolay (ve yönetebilirseniz ücretsiz) olduğunu önceden iletmek, alışveriş yapanları dönüşüm gerçekleştirmeye bile teşvik edebilir.

Yine de, yalnızca çevrimiçi perakendeciler tüketiciler için yanıltıcı olabilir. Birçoğu, önce şahsen göremedikleri ürünler hakkında satın alma kararı vermekte tereddüt ediyor. Bu endişeyi gidermek için iade sürecinizi ve politikanızı her sipariş onayı e-postasında ve web sitenizdeki SSS'lerde ve Yardım Merkezinde paylaşın.

Mmattress şirketi Casper, e-ticaret için altın standart olan kolay ve cömert bir iade politikası oluşturdu: Yatağınızı beğenmezseniz, 30 gün içinde onlara söyleyin ve ücretsiz iade için nakliye ücretini karşılasınlar. Bir yatak kadar hacimli bir şeyde, ücretsiz iade nakliyesi, bu kadar büyük bir yatırımı beğenmeme konusundaki endişeleri ortadan kaldırabilir.

Kaynak: Casper

‍

Loop gibi bir iade aracı, ürünü optimize etmenize gerçekten yardımcı olabilir, böylece müşterilerin bir ürünü iade etmek için çeşitli işlemlerden geçmesi gerekmez:

Kaynak: Jaxxon'un web sitesinde döngü portalı

“Onu sevmiyorum. Paramı geri almalı mıyım?”

7) Geri ödeme yerine değiş tokuşu teşvik edin

Alışveriş yapanları alışveriş yapmaya teşvik etmek, onları bir müşteri olarak tutar ve aynı zamanda satıştan elde ettiğiniz geliri korumanıza olanak tanır, bu da kârlılığınıza yardımcı olur. İade aracı Loop'a göre, "Geri ödemeleri değiş tokuşa dönüştürmek, iade maliyetlerini azaltmaktan 10 kat daha etkilidir."

Loop, müşterilere geri ödeme karşılığında alacaklarından biraz daha fazla mağaza içi kredi sunarak iadeleri teşvik eder:

Kaynak: Döngü

İadeleri için Loop kullanan Shopify mağazaları, getirilerinde ortalama %15'lik bir azalma görüyor. Shopify veya Gorgias kullanıyorsanız Loop'u etkili bir iade/değişim aracı olarak entegre etmek kolaydır.

İadelerinizin müşteri deneyimini daha da geliştirmek için Loop'un Gorgias ile nasıl entegre olduğunu öğrenin.

"Burada! Nasıl kurarım?”

8) Ürün veya hizmetin nasıl kullanılacağına ilişkin ayrıntılı talimatlar sağlayın

Belirsiz veya net olmayan talimatlarla gelen cihazlar veya araçlar, neredeyse imkansız gibi görünen DIY mobilya montajı veya hatta zayıf katılımlı karmaşık yazılım araçları, son ürün harika olsa bile olumlu bir deneyimden daha azına neden olabilir.

Basit bir YouTube videosu oluşturun, resimlerle birlikte adım adım net talimatlar gönderin veya müşterilerin sıkıştıklarında ulaşabilecekleri bir canlı sohbet yardım hattını paylaşın. Bu seçenekler, insanların az önce satın aldıkları ürünü veya hizmeti başarılı bir şekilde kurmak veya kullanmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgileri almalarını kolaylaştırır.

Örneğin, GEN3 e-bisikletler, montaj için bir kağıt kılavuzla birlikte gelir, ancak aynı zamanda, alışveriş yapanları 5 dakikadan daha kısa, kısa, yüksek kaliteli bir nasıl yapılır videosuna götüren bir QR kodu da gönderirler.

"Bu cidden (olmayan)havalı."

9) Bir CSAT anketi gönderin ve yüksek puan alan kişilerden ürün incelemeleri isteyin

Markalar genellikle bir müşteri müşteri desteğiyle etkileşime girdikten sonra bir müşteri memnuniyeti (CSAT) puanı gönderir. Yalnızca CSAT'ta 4 veya 5 puan alan ve destekle etkileşimleri hakkında olumlu geri bildirim bırakan kişilerden ürün incelemeleri istemeyi düşünün.

Gorgias gibi bir yardım masası kullanıyorsanız, muhtemelen bu tür CSAT anketlerini konuşmalar, satın almalar ve diğer tür işlemlerden sonra otomatik olarak gönderebilirsiniz:

Önerilen okuma: Destek Direktörümüzün CSAT puanını ve anket yanıt oranını iyileştirme kılavuzu

“Sevdim! Başka neleri var?

10) İlgili ürün önerilerini ekleyin

Alışveriş yapanların hala bir satın alma kararı verdiği dönem, destek ekibinizin onlara ek ürünler üzerinde çapraz satış yapması veya daha fazla ürün satması için önemli bir fırsattır.

Örneğin, bir müşteri sosyal medyada gördüğü bir ürünü web sitenizde bulmakta zorlanabilir. Veya, ne satın alacaklarına veya sizden zaten satın aldıkları ürünle en iyi şekilde gidecek ürünlere ilişkin tavsiyeler isteyebilirler.

Kaynak: mümkün

Bir satın alma işlemi tamamlandıktan sonra, müşterilere e-posta yoluyla ek ürün önerileri sunmayı düşünün. Bunlar anında ikinci bir satışla sonuçlanmasa bile, müşterilerin ilgisini çeker ve önerilen ürünün hayatlarını nasıl iyileştireceğini veya sahip oldukları mevcut ürünün kullanımını nasıl iyileştireceğini düşünürsünüz.

"Bu ürün en iyisi - herkesin buna ihtiyacı var."

11) Müşterileri satın aldıklarını sosyal medyada sergilemeye teşvik edin

Sosyal medya paylaşımları ve incelemeleri karşılığında indirimler veya diğer avantajlar sağlamak, markanızın daha fazla görünür olmasını sağlar ve hayranlarınız için satın alma sonrası deneyimi geliştirir.

İç giyim markası Parade, Parade Friends adlı buna benzer bir program yürütüyor. Mevcut müşteriler programa başvurur ve kabul edildikten sonra, Geçit Töreni ürünlerini giyen fotoğraflarını sosyal medyada yayınlar. Takipçileri daha sonra Instagram kullanıcı adlarını bir indirim kodu olarak kullanabilir ve gelecekteki satın alımları teşvik edebilir (müşteri memnuniyeti için bir indirimle).

Kaynak: Flowerpunk

Bu, her iki tarafın da fayda sağladığı ve bu onları mutlu ettiği anlamına gelir ve siz de yeni müşteriler ve daha fazla gelir getirerek fayda sağlarsınız.

“Bu markayı seviyorum! Daha fazlasını nerede bulabilirim?”

12) Müşterileriniz için bir topluluk oluşturun

Birçok marka için topluluk, markanın müşteri algısını ve gelecekteki satışları yönlendirir. Markalar, müşterileri ve hayranları arasında topluluğu teşvik etmek için Facebook gruplarından, Reddit forumlarından, Instagram Live'dan ve daha fazlasından yararlandı.

Örneğin, sabun dükkanı Dr. Squatch, müşterilerinin birbirleriyle takılabilmeleri ve marka hakkında sohbet edebilmeleri için topluluğunu topluluk tabanlı bir sosyal ve sohbet platformu olan Discord'da barındırıyor.

Kaynak: Dr. Squatch

Bir topluluk oluşturmak, müşteri katılımını ve memnuniyetini artırabilir, ürünleriniz hakkında güvenilir, kaliteli müşteri geri bildirimi oluşturabilir ve çapraz satış ve ek satış için daha fazla fırsat yaratabilir.

Önerilen okuma: E-Ticaret Topluluk Yönetimi Nedir ve Neden Önemlidir?

*Markanız artık akılda kalmadığında*

13) Özel teklifleri ve pazarlama dizilerini takip edin

Kaçınılmaz olarak, markanız, onu ve ürünlerinizi kesinlikle sevseler bile müşterilerin her zaman akıllarında olmayacak. Bu, dikkatli bir pazarlama stratejisinin devreye girdiği ve e-posta otomasyonunun gerçekten etkili olabileceği yerdir.

Kişiselleştirilmiş ürün teklifleri, müşteri davranışına dayalı indirim e-postaları sunan, geri dönen müşterileri hedefleyen ve geri bildirim isteyen otomatik akışlar oluşturun.

Önerilen okuma: Çevrimiçi Mağazalar için 8 E-Ticaret E-posta Otomasyonu Serisi

Gorgias ile harika bir satın alma sonrası davranışı teşvik edin

İlk kez gelen müşterileri, tekrar eden, sadık, gözü dönmüş hayran müşterilere dönüştürmek, özellikle satın alma sonrası dönemde müşteri deneyimine büyük özen gösterilmesini gerektirir. Gorgias'ın parladığı yer burasıdır.

Nihayetinde, satın alma sonrası ideal davranışı elde etmek, özellikle satın alma sonrası değerlendirme aşamasında harika bir müşteri deneyimi sunmakla başlar ve biter. Gorgias, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak isteyen e-ticaret işletmelerinin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış, müşteri hizmetleri yardım masanız için güçlü bir platform sunar.

{{lead-magent-2}}

Gorgias, e-ticaret başarısını artıran güçlü özellikler sunar:

• Biletleme sistemi
• Canlı sohbet
• Self servis sipariş yönetimi
• Niyet ve duyarlılık tespiti
• Veri analizi
• Güçlü makrolar ve otomasyonlar

Gorgias'ın müşteri hizmetleri çalışmalarınızı nasıl dönüştürebileceğini görün. Şimdi kayıt ol!