购买后行为：了解客户如何提高忠诚度

当购物者下订单时，客户获取的第二阶段就开始了：将新客户转变为回头客。 根据 10,000 个电子商务品牌的数据，回头客产生的收入平均比首次购买者多 300%。

如果一切顺利，满意客户的购买后行为意味着他们：

• 参与适时的电子邮件活动
• 留下正面评价和 CSAT 分数
• 注册客户社区或参与社交渠道
• 推荐他们的朋友
• 借助产品推荐或慷慨的忠诚度计划进行重复购买

在下文中，详细了解购物者下单后的心理，并获得改善品牌售后体验的策略。

什么是购买后行为？

购买后行为是客户在购买商品后采取的一系列行动。 购买后行为可以是：

• 积极（重复购买，狂热的粉丝）
• 差评（差评、超额退货）
• 中性（交易购买，仅使用产品）

为什么了解购买后行为很重要？

购买后行为很重要，因为进行首次销售并不是终点线。 这是一场赢得长期忠诚客户的竞赛的开始：那些反复光顾您的商店、具有高客户生命周期价值、向您购买更多商品（增加购物车规模和交易价值）并向您推荐新客户的人。

Gorgias 的数据显示，虽然回头客占所有客户的 21%，但他们带来了 44% 的收入。

资料来源：高尔吉亚

什么是购买后失调？

购买后失调，或者也称为“买家的悔恨”，是指原本积极的购买体验以不适或其他负面情绪的形式造成认知失调。

通常，当您没有提供足够的信息时，客户会在购买后感到不协调：

• 订单确认： “通过了吗？”
• 运输： “什么时候准时到达？”
• 产品： “我该如何设置？”
• 返回： “我坚持了吗？”

可以理解，这通常会抑制积极的购买后行为。 另一方面，良好的售后体验和强大的客户服务与支持可以推动积极的售后行为，包括品牌忠诚度。

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13 种提供愉快的售后体验的方法，可以带来更多的销售

满意的顾客往往会成为回头客。 专注于创建积极的结帐后流程可以提高客户满意度、增强客户保留率并建立客户忠诚度。

这里有 13 种方法可以预测您的客户在点击“确认订单”后的想法以及如何引导客户的购买后行为。

*我们针对哪些指标进行优化？*

1) 在开始之前做一些受众调查

通过深思熟虑的售后体验来鼓励积极的消费者行为的第一步是了解您希望客户做什么。 然后，看看他们是谁、他们关心什么以及他们的行为方式。 关键是要充分了解您品牌的客户旅程。 这将帮助您根据对您的业务的真实了解，为他们打造更好的体验。

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“品牌应该问的第一个问题是，你想要以不同的方式推动什么样的售后活动，”Gorgias 的支持总监 Bri Christiano 说。 “而且，你真正针对的是谁？ 这将决定你的主要指标是什么，并将决定你关注的重点。”

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在对您希望看到的总体结果类型有了全面的了解之后，您可以深入了解有效的具体活动，例如及时发送电子邮件。

“我的购买成功了吗？”

2) 立即发送订单确认邮件

为了确保您的在线商店的购物过程轻松自如，请向购物者发送一封确认电子邮件，以便他们确认他们的交易已经完成。

包括他们的订单号、送货目的地地址、付款方式、产品详细信息（以防订单错误）和总成本（包括任何促销折扣）等详细信息。

图片说明：Gorgias 客户 Printfresh 发送了一封详尽的购买后电子邮件，其中包含所有重要的订单详细信息。 打印新鲜

提示： Bri 建议及时发送电子邮件，“在客户与您的品牌互动时抓住他们。 不要在您可能不在意的时候随意发送电子邮件。 然后，如果您的品牌符合他们的目标，则尽可能添加个性化。”

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如果您的订单确认电子邮件链接到清晰且有用的订单管理门户，则更好，客户可以在其中跟踪他们的订单、报告问题和修改订单。

资料来源：阿洛哈斯

“开枪，我搞砸了我的订单。 我需要改变它，快点！”

3）设置自助订单管理

有时，客户会意识到他们没有对订单做出正确的决定，或者犯了合理的错误。

让客户有机会在发货前自行取消订单，让他们高枕无忧，并让他们及时纠正错误，而不必等待退货。 使用像 Gorgias 这样的帮助台，客户可以在聊天或帮助中心中使用自助订单管理来取消最近的订单。

如果您确实需要客户写信给支持人员（或者如果客户绕过您的自助服务选项），请设置工单优先级系统以在为时已晚之前显示这些紧急工单。 确保您的支持代表可以进行快速信息搜索以找到订单并快速更改或取消订单。

下面是一个 Gorgias 规则的示例，该规则自动标记最近两天内订单取消请求的票证，以便您的代理可以在订单发货前确认取消：

“什么时候到这里？”

4) 运输时间、承运人信息和客户服务信息保持透明

在过去几年中，零售中断已达到 59% 或更高。 由于供应链问题和运输延误，向人们提供尽可能多的关于他们购买的商品将如何以及何时送达的信息有助于更好地满足客户的期望。

此外，关于订单状态的问题占客户服务请求的很大一部分。 因此，先发制人地提供此信息有助于减少那些实际上不需要人工接触的重复票证的数量。

提供实时订单跟踪信息（理想情况下，不要让客户跳过希望）提供透明度、设定期望，并允许客户及时了解任何订单延迟或更改，而无需联系客户支持。

推荐阅读：查看我们关于如何为更多策略提供实时订单跟踪的帖子。

“一袋！ 我希望我喜欢它。”

5) 提升“开箱”体验

每时每刻，从购物者购买商品到他们第一次打开您的产品包装，都应该建立预期。 创造有趣且富有创意的拆箱体验会有所帮助。

文具品牌 Ohh Deer 及其订阅程序 Papergang 发送了视觉上令人惊叹的包装，尤其是其每月包装盒。 这些有趣、“可保存”的盒子会激发快乐，可以重复使用或作为礼物赠送，并创造出令顾客期待的整体积极体验。

图片说明：图片来自 Ohh Deer

首先，看看 Arka 或 Fantastapack 等品牌，它们提供定制选项来增强您的包装。

“如果我不喜欢呢？”

6) 有一个诚实和宽容的退货/退款政策

当客户在订购过程中不可避免地遇到问题时，目标是他们的行为是建设性的和积极的，而不是愤怒和好斗的。 要获得这种购买后行为，您需要提供联系客户支持的简便途径以及顺畅的退货或换货流程。

客户知道他们可以毫不费力地退货，即使他们从来没有需要，也会让他们高枕无忧。 预先传达退货很容易（而且免费，如果你能管理的话）甚至可以鼓励购物者转换。

不过，纯在线零售商对消费者来说可能很棘手。 许多人在购买他们无法亲眼看到的商品时犹豫不决。 为了解决这个问题，请在每封订单确认电子邮件、常见问题解答和您网站上的帮助中心中分享您的退货流程和政策。

床垫公司 Casper 制定了一项简单而慷慨的退货政策，这是电子商务的黄金标准：如果您不喜欢您的床垫，请在 30 天内告诉他们，他们将承担免费退货的运费。 对于像床垫这样笨重的东西，免费退货运费可以消除任何不喜欢如此大笔投资的顾虑。

资料来源：卡斯珀

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像 Loop 这样的退货工具确实可以帮助您优化产品，这样客户就不必为了退货而费尽心思：

资料来源：Jaxxon 网站上的 Loop 门户

“我不喜欢它。 我应该要回我的钱吗？”

7) 鼓励交换而不是退款

鼓励购物者进行交换可以让他们成为客户，还可以让您保留销售收入，这将有助于您的底线。 根据退货工具 Loop 的说法，“将退款转化为换货比降低退货成本的影响大 10 倍。”

Loop 通过向顾客提供比退款略多的店内信用来鼓励退货：

资料来源：循环

使用 Loop 处理退货的 Shopify 商店的退货平均减少了 15%。 如果您使用 Shopify 或 Gorgias，很容易将 Loop 集成为一个有影响力的退货/换货工具。

了解 Loop 如何与 Gorgias 集成以进一步改善客户的退货体验。

“它在这里！ 我该如何设置？”

8) 提供有关如何使用产品或服务的详细说明

到达时没有说明或说明不明确的设备或工具、似乎几乎不可能的 DIY 家具组装，甚至是入门指导不佳的复杂软件工具，即使最终产品很棒，也会导致不尽如人意的体验。

创建一个简单的 YouTube 视频，发送清晰的带图片的分步说明，或者分享客户在遇到困难时可以联系的实时聊天热线。 这些选项使人们可以轻松获得设置或使用他们刚刚成功购买的产品或服务所需的所有信息。

例如，GEN3 电动自行车随附纸质组装手册，但它们也会发送一个二维码，将购物者带到不到 5 分钟长的简短、高质量的操作视频中。

“这真的（不）酷。”

9) 发送 CSAT 调查并要求高分者对产品进行评论

品牌通常会在客户与客户支持互动后发送客户满意度 (CSAT) 分数。 考虑仅向在 CSAT 上获得 4 或 5 分的人征求产品评论，并对他们与支持人员的互动留下积极反馈。

如果您使用像 Gorgias 这样的服务台，您可能会在对话、购买和其他类型的交易后自动发送这些类型的 CSAT 调查：

推荐阅读：我们的支持总监关于提高 CSAT 分数和调查回复率的指南

“爱它！ 他们还有什么？”

10）包括相关产品推荐

购物者仍在决定购买的时候是您的支持团队交叉销售或追加销售额外商品的绝佳机会。

例如，客户可能难以在您的网站上找到他们在社交媒体上看到的项目。 或者，他们可能会就购买什么或最适合他们已经从您那里购买的商品征求建议。

资料来源：能够

购买完成后，考虑通过电子邮件为客户提供额外的产品推荐。 即使这些不会立即导致第二次销售，您也可以让客户参与并思考推荐的商品将如何改善他们的生活或增强他们现有商品的使用。

“这个产品是最好的——每个人都需要它。”

11) 鼓励顾客在社交媒体上炫耀他们的购买

提供折扣或其他津贴以换取社交媒体分享和评论可以增加您的品牌曝光率，并增强粉丝的购买后体验。

内衣品牌 Parade 运营着这样一个名为 Parade Friends 的项目。 现有客户申请该计划，一旦被接受，就会在社交媒体上发布自己穿着 Parade 商品的照片。 然后，他们的追随者可以将他们的 Instagram 用户名用作折扣代码，以激励未来的购买（通过折扣让客户满意）。

资料来源：花朋克

这意味着双方都受益，这让他们很高兴，而您通过带来新客户和更多收入而受益。

“我喜欢这个品牌！ 我在哪里可以找到更多？”

12）为你的客户建立一个社区

对于许多品牌而言，社区推动了客户对品牌的认知——并推动了未来的销售。 品牌利用 Facebook 群组、Reddit 论坛、Instagram Live 等来鼓励他们的客户和粉丝之间的社区。

例如，肥皂店 Dr. Squatch 在基于社区的社交和聊天平台 Discord 上托管其社区，因此其客户可以互相闲逛并谈论该品牌。

资料来源：Squatch 博士

创建社区可以提高客户参与度和满意度，产生对您的产品值得信赖的优质客户反馈，并为交叉销售和追加销售创造更多机会。

推荐阅读：什么是电子商务社区管理及其重要性？

*当您的品牌不再是头等大事时*

13) 跟进特别优惠和营销顺序

不可避免地，您的品牌不会总是成为客户的首选，即使他们非常喜欢您的品牌和您的产品。 这就是深思熟虑的营销策略的用武之地，也是电子邮件自动化真正有效的地方。

设置自动化流程，提供个性化产品、基于客户行为的折扣电子邮件、定位回头客并征求反馈。

推荐阅读： 8 个针对在线商店的电子商务电子邮件自动化系列

使用 Gorgias 鼓励良好的购买后行为

将首次光顾的客户变成回头客、忠诚的狂热粉丝需要对客户体验给予一丝不苟的关注，尤其是在购买后的窗口中。 这就是高尔吉亚的闪光之处。

最终，获得理想的购买后行为的开始和结束都是提供出色的客户体验，尤其是在购买后评估阶段。 Gorgias 为您的客户服务帮助台提供了一个强大的平台，专为满足希望提供卓越客户体验的电子商务企业的需求而量身定制。

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Gorgias 提供推动电子商务成功的强大功能，包括：

• 票务系统
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