Поведение после покупки: поймите, как покупатели думают, чтобы повысить лояльность

Когда покупатель размещает заказ, начинается второй этап привлечения клиентов: превращение новых клиентов в постоянных клиентов. Согласно данным 10 000 брендов электронной коммерции, постоянные клиенты приносят в среднем на 300 % больше дохода, чем покупатели, покупающие впервые.

Если все идет хорошо, то поведение довольных клиентов после покупки означает, что они:

• Участие в своевременных кампаниях по электронной почте
• Положительные отзывы и оценки CSAT
• Регистрация в сообществе клиентов или участие в социальных сетях
• Направление своих друзей
• Совершение повторных покупок с помощью товарных рекомендаций или щедрой программы лояльности

Ниже вы узнаете больше о психологии ваших покупателей после того, как они разместят заказ, и узнайте, как улучшить впечатление от вашего бренда после покупки.

Что такое поведение после покупки?

Поведение после покупки — это набор действий, которые покупатель совершает после покупки товара. Поведение после покупки может быть:

• Положительные (повторные покупки, восторженные поклонники)
• Отрицательный (плохие отзывы, чрезмерные возвраты)
• Нейтральный (транзакционные покупки, простое использование продукта)

Почему важно понимать поведение после покупки?

Поведение после покупки имеет значение, потому что первая продажа — это не финишная черта. Это начало гонки за постоянными, лояльными клиентами: людьми, которые неоднократно возвращаются в ваш магазин, имеют высокую пожизненную ценность клиента, покупают у вас больше (увеличивая размер корзины и стоимость транзакции) и направляют новых клиентов к вам.

Данные Горгиаса показывают, что хотя постоянные клиенты составляют 21% всех клиентов, они приносят 44% дохода.

Источник: Горгий

Что такое диссонанс после покупки?

Диссонанс после покупки, или то, что также известно как «раскаяние покупателя», — это когда в остальном положительный опыт покупки создает когнитивный диссонанс в форме дискомфорта или других негативных чувств.

Обычно клиенты испытывают диссонанс после покупки, когда вы не даете достаточно информации о:

• Подтверждение заказа: «Он прошел?»
• Доставка: «Когда он прибудет вовремя?»
• Продукт: «Как мне это настроить?»
• Возврат: «Я застрял с этим?»

Это часто, по понятным причинам, ослабляет позитивное поведение после покупки. С другой стороны, отличный опыт после покупки, а также хорошее обслуживание и поддержка клиентов могут стимулировать положительное поведение после покупки, включая лояльность к бренду.

{{лид-магнит-1}}

13 способов приятно провести время после покупки, что приведет к увеличению продаж

Счастливые клиенты, как правило, становятся постоянными клиентами. Сосредоточение внимания на создании положительного процесса после оформления заказа может повысить удовлетворенность клиентов, укрепить их удержание и повысить лояльность клиентов.

Вот 13 способов предугадать, что ваши клиенты могут подумать после нажатия кнопки «Подтвердить заказ», и как управлять поведением ваших клиентов после покупки.

*Какие показатели мы оптимизируем?*

1) Изучите аудиторию, прежде чем начать.

Первый шаг в поощрении положительного поведения потребителей с помощью вдумчивого опыта после покупки — понять, чего вы хотите от своих клиентов. Затем посмотрите, кто они, что их волнует и как они себя ведут. Ключ в том, чтобы полностью понять путь клиента вашего бренда . Это поможет вам создать для них лучший опыт, основанный на реальных знаниях о вашем бизнесе.

‍

«Первый вопрос, который должны задать бренды, — какие действия после покупки вы хотите вести по-другому, — говорит Бри Кристиано, директор службы поддержки Gorgias. «И на кого ты на самом деле нацелился? Это будет диктовать, какова ваша основная метрика, и это определит, на чем вы сосредоточитесь ».

‍

После того, как у вас будет общее представление о видах результатов, которые вы хотите видеть в целом, вы можете углубиться в конкретные действия, которые будут эффективными, например, своевременная отправка электронной почты.

«Моя покупка прошла?»

2) Немедленно отправить электронное письмо с подтверждением заказа

Чтобы обеспечить беспроблемный процесс покупки в вашем интернет-магазине, отправьте покупателям электронное письмо с подтверждением, чтобы они могли подтвердить, что их транзакция прошла.

Включите такие сведения, как номер заказа, адрес доставки, способ оплаты, сведения о продукте (в случае ошибки в заказе) и общую стоимость, включая любые рекламные скидки.

Заголовок: клиент Gorgias Printfresh отправляет подробное электронное письмо после покупки, которое включает все важные детали заказа. Принтфреш

Совет: Бри рекомендует отправлять своевременные электронные письма, которые «ловят клиентов, когда они взаимодействуют с вашим брендом. Не отправляйте случайные электронные письма в то время, когда вы, вероятно, не в центре внимания. Затем добавьте персонализацию, когда сможете, для целей, которые у них есть, если ваш бренд соответствует этому».

‍

Еще лучше, если ваше электронное письмо с подтверждением заказа связано с понятным и полезным порталом управления заказами, где клиенты могут отслеживать свой заказ, сообщать о проблемах и изменять заказ.

Источник: АЛОХАС

«Блин, я испортил свой заказ. Мне нужно изменить его, быстро!

3) Настроить управление заказами самообслуживания

Иногда клиент понимает, что он принял неправильное решение о заказе или совершил ошибку на законных основаниях.

Предоставление клиентам возможности самостоятельно отменить заказ до его отправки дает им душевное спокойствие и позволяет им вовремя исправить свою ошибку, не дожидаясь отправки возврата. С помощью такой службы поддержки, как Gorgias, клиенты могут самостоятельно управлять заказами в чате или в Справочном центре, чтобы отменить недавний заказ.

Если вы требуете, чтобы клиенты писали в службу поддержки (или если клиенты обходят ваши варианты самообслуживания), настройте систему приоритезации заявок, чтобы выявлять эти срочные заявки, пока не стало слишком поздно. Убедитесь, что ваши представители службы поддержки могут выполнить быстрый поиск информации, чтобы найти заказ и быстро изменить или отменить его.

Вот пример правила Горгиаса, которое автоматически помечает заявки о запросах на отмену заказов за последние два дня, чтобы ваши агенты могли подтвердить отмену до того, как заказ будет отправлен:

— Когда он будет здесь?

4) Будьте прозрачны в отношении времени доставки, информации о перевозчике и информации об обслуживании клиентов.

За последние пару лет сбои в розничной торговле достигли 59% или выше. При проблемах с цепочками поставок и задержках доставки предоставление людям как можно большего количества информации о том, как и когда их покупка будет доставлена ​​им, помогает лучше соответствовать ожиданиям клиентов.

Кроме того, вопросы о статусе заказа составляют большую часть запросов в службу поддержки клиентов. Таким образом, упреждающее предоставление этой информации может помочь уменьшить количество повторяющихся запросов, которые на самом деле не требуют участия человека.

Предоставление информации об отслеживании заказов в режиме реального времени (в идеале, не заставляя клиентов прыгать с надеждой) обеспечивает прозрачность, устанавливает ожидания и позволяет клиентам оставаться в курсе любых задержек или изменений заказов, не обращаясь в службу поддержки клиентов.

Рекомендуемая литература: ознакомьтесь с нашим постом о том, как предложить отслеживание заказов в реальном времени, чтобы узнать о других стратегиях.

"Упаковка! Надеюсь, мне это нравится».

5) Улучшите процесс «распаковки»

Каждый момент, с момента, когда покупатель совершает покупку, до того момента, когда он впервые распаковывает ваш продукт, должен вызывать предвкушение. Создание веселой и творческой распаковки поможет.

Бренд канцелярских принадлежностей Ohh Deer и его программа подписки Papergang отправляет визуально потрясающую упаковку, особенно для своих ежемесячных коробок. Эти забавные, «хранимые» коробки вызывают радость, их можно использовать повторно или дарить, и они создают общее положительное впечатление, которого клиенты могут с нетерпением ждать.

Надпись: изображение через Ohh Deer

Для начала обратите внимание на такие бренды, как Arka или Fantastapack, которые предоставляют индивидуальные возможности для улучшения вашей упаковки.

— А если мне это не понравится?

6) Иметь честную и прощающую политику возврата/возврата

Когда клиенты неизбежно испытывают сбои в процессе заказа, цель состоит в том, чтобы их поведение было конструктивным и позитивным, а не гневным и воинственным. Чтобы получить такое поведение после покупки, вам нужно предложить простые способы связаться со службой поддержки и беспрепятственный процесс возврата или обмена.

Клиентам нравится быть спокойными, зная, что они могут без проблем вернуть что-то, даже если в этом никогда не возникнет необходимости. Сообщая заранее, что возвраты просты (и бесплатны, если вы можете с этим справиться), вы можете даже стимулировать покупателей к конверсии.

Тем не менее, исключительно интернет-магазины могут быть сложными для потребителей. Многие не решаются принять решение о покупке товаров, которые они не могут сначала увидеть лично. Чтобы решить эту проблему, сообщайте о процессе и политике возврата в каждом электронном письме с подтверждением заказа, а также в разделе часто задаваемых вопросов и в Справочном центре на своем веб-сайте.

Компания Mmattress Casper разработала простую и щедрую политику возврата, которая является золотым стандартом для электронной коммерции: если вам не нравится ваш матрас, скажите им в течение 30 дней, и они оплатят доставку для бесплатного возврата. Для таких громоздких вещей, как матрас, бесплатная обратная доставка может устранить любые опасения по поводу того, что вам не понравятся такие большие инвестиции.

Источник: Каспер

‍

Инструмент возврата, такой как Loop, действительно может помочь вам оптимизировать продукт, чтобы клиентам не приходилось прыгать через обручи, чтобы вернуть продукт:

Источник: портал Loop на сайте Jaxxon.

«Мне это не нравится. Должен ли я вернуть свои деньги?»

7) Поощряйте обмен вместо возмещения

Поощрение покупателей к обмену удерживает их в качестве клиентов, а также позволяет вам сохранить доход от продажи, что поможет вам увеличить прибыль. Согласно инструменту возврата Loop, «превращение возвратов в обмен в 10 раз эффективнее, чем снижение затрат на возврат».

Loop стимулирует возврат, предлагая покупателям немного больше кредита в магазине, чем они могли бы получить за возмещение:

Источник: Петля

Магазины Shopify, которые используют Loop для своих возвратов, отмечают снижение возврата в среднем на 15%. Если вы используете Shopify или Gorgias, Loop легко интегрировать в качестве эффективного инструмента возврата/обмена.

Узнайте, как Loop интегрируется с Gorgias, чтобы еще больше повысить качество обслуживания клиентов.

"Это здесь! Как мне это настроить?»

8) Предоставьте подробные инструкции о том, как использовать продукт или услугу.

Устройства или инструменты, которые поставляются без инструкций или с нечеткими инструкциями, сборка мебели своими руками, которая кажется почти невозможной, или даже сложные программные инструменты с плохой адаптацией могут вызвать далеко не положительный опыт, даже если конечный продукт великолепен.

Создайте простое видео на YouTube, отправьте четкие пошаговые инструкции с изображениями или поделитесь горячей линией в чате, на которую клиенты могут обратиться, если они застряли. Эти параметры позволяют людям легко получить всю информацию, необходимую им для настройки или использования продукта или услуги, которые они только что успешно приобрели.

Например, электронные велосипеды GEN3 поставляются с бумажным руководством по сборке, но они также отправляют QR-код, который направляет покупателей к короткому высококачественному видео с практическими рекомендациями продолжительностью менее 5 минут.

«Это серьезно (не) круто».

9) Отправьте опрос CSAT и запросите отзывы о продуктах от лидеров

Бренды обычно отправляют оценку удовлетворенности клиентов (CSAT) после того, как клиент взаимодействовал со службой поддержки. Рассмотрите возможность запрашивать отзывы о продукте только у людей, которые набрали 4 или 5 баллов по CSAT и оставляют положительные отзывы о своем взаимодействии со службой поддержки.

Если вы пользуетесь службой поддержки, такой как Gorgias, вы, вероятно, можете автоматически отправлять такие опросы CSAT после разговоров, покупок и других видов транзакций:

Рекомендуемая литература: Руководство нашего директора службы поддержки по улучшению оценки CSAT и скорости ответов на опросы

“Очень понравилось! Что еще у них есть?»

10) Включите релевантные рекомендации по продукту

Время, когда покупатели все еще принимают решение о покупке, является отличной возможностью для вашей службы поддержки продать им дополнительные товары.

Например, у клиента могут возникнуть проблемы с поиском товара на вашем веб-сайте, который он видел в социальных сетях. Или они могут попросить рекомендации о том, что купить, или о предметах, которые лучше всего сочетаются с предметом, который они уже купили у вас.

Источник: Способный

После совершения покупки рассмотрите возможность отправки дополнительных рекомендаций по продуктам для клиентов по электронной почте. Даже если это не приводит к немедленной второй продаже, вы поддерживаете интерес клиентов и заставляете их думать о том, как этот рекомендуемый товар улучшит их жизнь или улучшит использование текущего товара, который у них есть.

«Этот продукт лучший — он нужен всем».

11) Стимулируйте клиентов демонстрировать свои покупки в социальных сетях.

Предоставление скидок или других привилегий в обмен на публикации и обзоры в социальных сетях повышает узнаваемость вашего бренда и улучшает впечатления ваших поклонников после покупки.

Бренд нижнего белья Parade запускает подобную программу под названием Parade Friends. Существующие клиенты подают заявку на участие в программе и после ее принятия публикуют свои фотографии в одежде Parade в социальных сетях. Затем их подписчики могут использовать свою учетную запись Instagram в качестве кода скидки, стимулируя будущие покупки (со скидкой для удовольствия клиентов).

Источник: Флауэрпанк

Это означает, что выигрывают обе стороны, что делает их счастливыми, а вы выигрываете, привлекая новых клиентов и увеличивая доход.

«Обожаю эту марку! Где я могу найти больше?»

12) Создайте сообщество для ваших клиентов

Для многих брендов сообщество определяет восприятие бренда покупателями и стимулирует будущие продажи. Бренды используют группы Facebook, форумы Reddit, Instagram Live и другие ресурсы для поощрения сообщества своих клиентов и поклонников.

Например, магазин мыла Dr. Squatch размещает свое сообщество на Discord, социальной и чат-платформе, основанной на сообществе, поэтому его клиенты могут общаться друг с другом и болтать о бренде.

Источник: Доктор Сквотч.

Создание сообщества может повысить вовлеченность и удовлетворенность клиентов, создать надежные и качественные отзывы клиентов о ваших продуктах и ​​предоставить больше возможностей для перекрестных продаж и дополнительных продаж.

Рекомендуемая литература: что такое управление сообществом электронной коммерции и почему это важно?

*Когда ваш бренд больше не в центре внимания*

13) Следите за специальными предложениями и маркетинговыми последовательностями

Неизбежно, что ваш бренд не всегда будет в центре внимания клиентов, даже если они очень любят его и вашу продукцию. Именно здесь на помощь приходит продуманная маркетинговая стратегия, и автоматизация электронной почты может быть действительно эффективной.

Настройте автоматизированные потоки, которые предлагают персонализированные предложения продуктов, электронные письма о скидках на основе поведения клиентов, ориентируются на постоянных клиентов и запрашивают отзывы.

Рекомендуемое чтение: 8 серий по автоматизации электронной коммерции для интернет-магазинов

Поощряйте отличное поведение после покупки с Gorgias

Превращение новых клиентов в постоянных, лояльных, восторженных клиентов требует тщательного внимания к опыту клиентов, особенно в период после покупки. Вот где сияет Горгий.

В конечном счете, формирование идеального поведения после покупки начинается и заканчивается обеспечением отличного клиентского опыта, особенно на этапе оценки после покупки. Gorgias предоставляет мощную платформу для вашей службы поддержки клиентов, адаптированную к потребностям предприятий электронной коммерции, которые хотят обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

{{ведущий агент-2}}

Gorgias предлагает мощные функции, которые способствуют успеху электронной коммерции, в том числе:

• Билетная система
• Живой чат
• Самостоятельное управление заказами
• Обнаружение намерений и настроений
• Аналитика данных
• Мощные макросы и автоматизация

Узнайте, как Gorgias может изменить вашу работу по обслуживанию клиентов. Войти Сейчас!