Perilaku Pasca Pembelian: Pahami Bagaimana Pelanggan Berpikir Untuk Meningkatkan Loyalitas

Saat pembelanja memesan, fase kedua akuisisi pelanggan dimulai: Mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan tetap. Pelanggan yang kembali menghasilkan pendapatan 300% lebih banyak dibandingkan rata-rata pembeli pertama kali, menurut data dari 10.000 merek e-niaga.

Jika semuanya berjalan lancar, perilaku pascapembelian dari pelanggan yang puas berarti mereka:

• Terlibat dengan kampanye email tepat waktu
• Meninggalkan ulasan positif dan skor CSAT
• Mendaftar ke komunitas pelanggan atau berpartisipasi di saluran sosial
• Merujuk teman mereka
• Melakukan pembelian berulang dengan bantuan rekomendasi produk atau program loyalitas yang murah hati

Di bawah ini, pelajari lebih lanjut tentang psikologi pembeli Anda setelah mereka melakukan pemesanan, dan dapatkan taktik untuk meningkatkan pengalaman pasca pembelian merek Anda.

Apa itu perilaku pasca pembelian?

Perilaku pasca pembelian adalah serangkaian tindakan yang dilakukan pelanggan setelah membeli suatu barang. Perilaku pasca pembelian dapat berupa:

• Positif (pembelian berulang, penggemar mengoceh)
• Negatif (ulasan buruk, pengembalian berlebihan)
• Netral (pembelian transaksional, cukup menggunakan produk)

Mengapa penting untuk memahami perilaku pasca pembelian?

Perilaku pasca pembelian penting karena membuat penjualan pertama bukanlah garis akhir. Ini adalah awal dari perlombaan untuk memenangkan pelanggan setia jangka panjang: orang yang berulang kali kembali ke toko Anda, memiliki nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi, membeli lebih banyak dari Anda (meningkatkan ukuran keranjang dan nilai transaksi), dan mengirimkan pelanggan baru ke arah Anda.

Data Gorgias menunjukkan bahwa meskipun pelanggan tetap mencapai 21% dari semua pelanggan, mereka menghasilkan 44% pendapatan.

Sumber: Gorgias

Apa itu disonansi pasca pembelian?

Disonansi pasca pembelian, atau yang juga dikenal sebagai "penyesalan pembeli", adalah saat pengalaman pembelian yang positif menciptakan disonansi kognitif dalam bentuk ketidaknyamanan atau perasaan negatif lainnya.

Biasanya, pelanggan mengalami disonansi pascapembelian saat Anda tidak memberikan informasi yang cukup tentang:

• Konfirmasi pesanan: "Apakah berhasil?"
• Pengiriman: "Kapan tiba tepat waktu?"
• Produk: “Bagaimana cara menyiapkan ini?”
• Mengembalikan: "Apakah saya terjebak dengan itu?"

Dapat dipahami, hal ini sering kali meredam perilaku positif pascapembelian. Di sisi lain, pengalaman pasca pembelian yang hebat serta layanan dan dukungan pelanggan yang kuat dapat mendorong perilaku pasca pembelian yang positif, termasuk loyalitas merek.

{{timbal-magnet-1}}

13 cara untuk memberikan pengalaman pasca pembelian yang menyenangkan yang menghasilkan lebih banyak penjualan

Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan tetap. Berfokus pada menciptakan proses pasca-pembayaran yang positif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat retensi pelanggan, dan membangun loyalitas pelanggan.

Berikut adalah 13 cara untuk mengantisipasi apa yang mungkin dipikirkan pelanggan Anda setelah mengklik "Konfirmasi pesanan" dan bagaimana mengarahkan perilaku pasca pembelian pelanggan Anda.

*Metrik apa yang kami optimalkan?*

1) Lakukan riset audiens sebelum memulai

Langkah pertama dalam mendorong perilaku konsumen yang positif melalui pengalaman pasca pembelian yang bijaksana adalah memahami apa yang Anda ingin pelanggan lakukan. Kemudian, lihat siapa mereka, apa yang mereka pedulikan, dan bagaimana perilaku mereka. Kuncinya adalah memahami sepenuhnya perjalanan pelanggan merek Anda . Ini akan membantu Anda menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi mereka yang didasarkan pada pembelajaran nyata tentang bisnis Anda.

‍

“Pertanyaan pertama yang harus ditanyakan merek adalah, aktivitas pasca pembelian seperti apa yang ingin Anda kendarai secara berbeda,” kata Bri Christiano, Direktur Dukungan di Gorgias. “Dan, siapa yang sebenarnya kamu targetkan? Itu akan menentukan apa metrik utama Anda, dan itu akan menentukan di mana Anda fokus.

‍

Setelah Anda memiliki pemahaman tingkat atas tentang jenis hasil yang ingin Anda lihat secara keseluruhan, Anda dapat menelusuri aktivitas spesifik yang akan efektif, seperti pengiriman email tepat waktu.

“Apakah pembelian saya berhasil?”

2) Segera kirimkan email konfirmasi pesanan

Untuk memastikan proses pembelian toko online Anda bebas stres, kirimkan email konfirmasi kepada pembeli sehingga mereka dapat mengonfirmasi bahwa transaksi mereka berhasil.

Sertakan detail seperti nomor pesanan mereka, alamat tujuan pengiriman, metode pembayaran, detail produk (jika terjadi kesalahan pesanan), dan total biaya termasuk diskon promosi.

Keterangan: Pelanggan Gorgia, Printfresh, mengirimkan email pasca pembelian menyeluruh yang menyertakan semua detail pesanan penting. Cetak segar

Kiat: Bri merekomendasikan pengiriman email tepat waktu yang “menangkap pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek Anda. Jangan mengirim email acak pada saat Anda mungkin tidak terlalu memikirkannya. Kemudian, tambahkan personalisasi jika Anda bisa untuk tujuan yang mereka miliki, jika merek Anda selaras dengan itu.”

‍

Lebih baik lagi jika email konfirmasi pesanan Anda tertaut ke portal manajemen pesanan yang jelas dan membantu di mana pelanggan dapat melacak pesanan mereka, melaporkan masalah, dan mengubah pesanan.

Sumber: ALOHAS

“Sial, aku mengacaukan pesananku. Saya perlu mengubahnya, cepat!”

3) Siapkan manajemen pesanan swalayan

Terkadang pelanggan menyadari bahwa mereka tidak membuat keputusan yang tepat tentang suatu pesanan, atau secara sah melakukan kesalahan.

Memberikan pelanggan kesempatan untuk membatalkan pesanan mereka sendiri sebelum dikirimkan memberi mereka ketenangan pikiran dan memungkinkan mereka untuk memperbaiki kesalahan mereka tepat waktu tanpa harus menunggu untuk mengirimkan pengembalian. Menggunakan helpdesk seperti Gorgias, pelanggan dapat menggunakan manajemen pesanan swalayan di obrolan atau di Pusat Bantuan untuk membatalkan pesanan terbaru.

Jika Anda memang meminta pelanggan untuk menulis ke dukungan (atau jika pelanggan melewati opsi layanan mandiri Anda), siapkan sistem prioritas tiket untuk menampilkan tiket mendesak tersebut sebelum terlambat. Pastikan perwakilan dukungan Anda dapat melakukan pencarian informasi cepat untuk menemukan pesanan dan mengubah atau membatalkannya dengan cepat.

Berikut adalah contoh Aturan Gorgias yang secara otomatis menandai tiket tentang permintaan pembatalan pesanan dari pesanan dalam dua hari terakhir, sehingga agen Anda dapat mengonfirmasi pembatalan sebelum pesanan dikirim:

"Kapan itu akan sampai di sini?"

4) Bersikap transparan tentang waktu pengiriman, informasi operator, dan informasi layanan pelanggan

Gangguan ritel telah mencapai 59% atau lebih tinggi selama beberapa tahun terakhir. Dengan masalah rantai pasokan dan penundaan pengiriman, memberikan informasi sebanyak mungkin kepada orang-orang tentang bagaimana dan kapan pembelian akan sampai kepada mereka membantu memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik.

Plus, pertanyaan tentang status pesanan merupakan bagian besar dari permintaan layanan pelanggan. Jadi, memberikan informasi ini secara preemptif dapat membantu mengurangi jumlah tiket berulang yang sebenarnya tidak memerlukan sentuhan manusia.

Menawarkan informasi pelacakan pesanan waktu nyata (idealnya, tanpa membuat pelanggan melompati harapan) memberikan transparansi, menetapkan harapan, dan memungkinkan pelanggan tetap mengikuti perkembangan penundaan atau perubahan pesanan tanpa harus menghubungi dukungan pelanggan.

Bacaan yang disarankan: Lihat pos kami tentang cara menawarkan pelacakan pesanan waktu nyata untuk lebih banyak strategi.

"Sebuah paket! Saya harap saya menyukainya.”

5) Tingkatkan pengalaman "unboxing".

Setiap saat, dari saat pembelanja melakukan pembelian hingga saat mereka membuka kemasan produk Anda untuk pertama kali, harus membangun antisipasi. Menciptakan pengalaman unboxing yang menyenangkan dan kreatif akan membantu.

Merek alat tulis Ohh Deer dan program langganannya Papergang mengirimkan kemasan yang memukau secara visual, terutama untuk kotak bulanannya. Kotak-kotak yang menyenangkan dan “dapat disimpan” ini memicu kegembiraan, dapat digunakan kembali atau dihadiahkan, dan menciptakan pengalaman positif secara keseluruhan yang dapat dinantikan oleh pelanggan.

Keterangan: Gambar melalui Ohh Deer

Untuk memulai, lihat merek seperti Arka atau Fantastapack, yang menyediakan opsi khusus untuk menyempurnakan kemasan Anda.

“Bagaimana jika aku tidak menyukainya?”

6) Memiliki kebijakan pengembalian/pengembalian dana yang jujur ​​dan memaafkan

Ketika pelanggan pasti mengalami cegukan dalam proses pemesanan, tujuannya adalah agar perilaku mereka konstruktif dan positif, bukan marah dan agresif. Untuk mendapatkan perilaku pasca pembelian seperti itu, Anda perlu menawarkan jalur mudah untuk menghubungi dukungan pelanggan dan proses pengembalian atau penukaran yang lancar.

Pelanggan menyukai ketenangan pikiran karena mengetahui bahwa mereka dapat mengembalikan sesuatu tanpa kerumitan, bahkan jika mereka tidak pernah membutuhkannya. Mengkomunikasikan bahwa pengembalian itu mudah (dan gratis, jika Anda bisa mengelolanya) di muka bahkan dapat mendorong pembeli untuk berkonversi.

Tetap saja, pengecer yang hanya online bisa jadi rumit bagi konsumen. Banyak yang ragu untuk membuat keputusan pembelian pada barang yang tidak dapat mereka lihat secara langsung terlebih dahulu. Untuk mengatasi masalah tersebut, bagikan proses dan kebijakan pengembalian Anda di setiap email konfirmasi pesanan dan di FAQ dan Pusat Bantuan di situs web Anda.

Perusahaan Matras Casper membuat kebijakan pengembalian yang mudah dan murah hati yang merupakan standar emas untuk e-niaga: Jika Anda tidak menyukai kasur Anda, beri tahu mereka dalam waktu 30 hari, dan mereka akan menanggung ongkos kirim untuk pengembalian gratis. Dengan sesuatu yang sebesar kasur, pengiriman kembali gratis dapat menghilangkan kekhawatiran tentang tidak menyukai investasi sebesar itu.

Sumber: Casper

‍

Alat pengembalian seperti Loop benar-benar dapat membantu Anda mengoptimalkan produk sehingga pelanggan tidak perlu melewati rintangan untuk mengembalikan produk:

Sumber: Loop portal di situs web Jaxxon

“Saya tidak menyukainya. Haruskah saya mendapatkan uang saya kembali?”

7) Dorong pertukaran atas pengembalian uang

Mendorong pembeli untuk melakukan pertukaran membuat mereka tetap sebagai pelanggan dan juga memungkinkan Anda mempertahankan pendapatan dari penjualan, yang akan membantu keuntungan Anda. Menurut loop alat pengembalian, "Mengubah pengembalian dana menjadi pertukaran 10x lebih berdampak daripada mengurangi biaya pengembalian."

Loop memberi insentif pengembalian dengan menawarkan kredit di dalam toko kepada pelanggan sedikit lebih banyak daripada yang akan mereka dapatkan untuk pengembalian dana:

Sumber: Lingkaran

Toko Shopify yang menggunakan Loop untuk pengembalian mereka melihat rata-rata pengurangan pengembalian sebesar 15%. Jika Anda menggunakan Shopify atau Gorgias, sangat mudah untuk mengintegrasikan Loop sebagai alat pengembalian/penukaran yang berdampak.

Pelajari bagaimana Loop berintegrasi dengan Gorgias untuk lebih meningkatkan pengalaman pelanggan atas pengembalian Anda.

"Itu disini! Bagaimana cara mengaturnya?”

8) Berikan instruksi terperinci tentang cara menggunakan produk atau layanan

Perangkat atau alat yang datang tanpa atau instruksi yang tidak jelas, rakitan furnitur DIY yang tampaknya hampir mustahil, atau bahkan alat perangkat lunak yang rumit dengan orientasi yang buruk dapat menyebabkan pengalaman yang kurang positif, bahkan jika produk akhirnya bagus.

Buat video YouTube sederhana, kirim petunjuk langkah demi langkah yang jelas dengan gambar, atau bagikan hotline obrolan langsung yang dapat dihubungi pelanggan jika mereka buntu. Pilihan ini memudahkan orang untuk mendapatkan semua informasi yang mereka perlukan untuk menyiapkan atau menggunakan produk atau layanan yang baru saja mereka beli dengan sukses.

Misalnya, e-sepeda GEN3 dilengkapi dengan manual kertas untuk perakitan, tetapi mereka juga mengirimkan kode QR yang membawa pembeli ke video panduan singkat berkualitas tinggi yang berdurasi kurang dari 5 menit.

“Ini benar-benar (tidak) keren.”

9) Kirim survei CSAT dan minta ulasan produk dari pencetak skor tinggi

Merek biasanya mengirimkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) setelah pelanggan berinteraksi dengan dukungan pelanggan. Pertimbangkan untuk hanya meminta ulasan produk dari orang yang mendapat skor 4 atau 5 di CSAT dan berikan umpan balik positif tentang interaksi mereka dengan dukungan.

Jika Anda menggunakan helpdesk seperti Gorgias, Anda mungkin dapat mengirimkan survei CSAT semacam ini secara otomatis setelah percakapan, pembelian, dan jenis transaksi lainnya:

Bacaan yang disarankan: Panduan Direktur Dukungan kami untuk meningkatkan skor CSAT dan tingkat respons survei

"Menyukainya! Apa lagi yang mereka miliki?”

10) Sertakan rekomendasi produk yang relevan

Waktu ketika pembeli masih memutuskan untuk membeli adalah kesempatan utama bagi tim dukungan Anda untuk melakukan cross-sell atau upsell pada item tambahan.

Misalnya, pelanggan mungkin kesulitan menemukan item di situs web Anda yang mereka lihat di media sosial. Atau, mereka mungkin meminta rekomendasi tentang apa yang harus dibeli atau untuk barang yang paling cocok dengan barang yang sudah mereka beli dari Anda.

Sumber: Mampu

Setelah pembelian selesai, pertimbangkan untuk menampilkan rekomendasi produk tambahan untuk pelanggan melalui email. Bahkan jika ini tidak menghasilkan penjualan kedua langsung, Anda membuat pelanggan tetap terlibat dan memikirkan bagaimana barang yang direkomendasikan itu akan meningkatkan kehidupan mereka atau meningkatkan penggunaan barang saat ini yang mereka miliki.

“Produk ini yang terbaik — semua orang membutuhkannya.”

11) Memberi insentif kepada pelanggan untuk memamerkan pembelian mereka di media sosial

Memberikan diskon atau keuntungan lain sebagai imbalan atas pembagian dan ulasan di media sosial membawa lebih banyak eksposur ke merek Anda dan meningkatkan pengalaman pasca pembelian untuk penggemar Anda.

Merek pakaian dalam Parade menjalankan program seperti ini bernama Parade Friends. Pelanggan yang sudah ada mendaftar untuk program tersebut, dan setelah diterima, memposting foto diri mereka mengenakan item Parade di media sosial. Pengikut mereka kemudian dapat menggunakan pegangan Instagram mereka sebagai kode diskon, memberi insentif untuk pembelian di masa mendatang (dengan diskon untuk kesenangan pelanggan).

Sumber: Flowerpunk

Itu berarti kedua belah pihak mendapat manfaat, yang membuat mereka bahagia, dan Anda mendapat manfaat dengan mendatangkan pelanggan baru dan lebih banyak pendapatan.

“Saya suka merek ini! Di mana saya dapat menemukan lebih banyak?”

12) Bangun komunitas untuk pelanggan Anda

Bagi banyak merek, komunitas mendorong persepsi pelanggan terhadap merek — dan mendorong penjualan di masa depan. Merek telah memanfaatkan grup Facebook, forum Reddit, Instagram Live, dan lainnya untuk mendorong komunitas di antara pelanggan dan penggemar mereka.

Misalnya, toko sabun Dr. Squatch menyelenggarakan komunitasnya di Discord, platform sosial dan obrolan berbasis komunitas, sehingga pelanggannya dapat berkumpul satu sama lain dan mengobrol tentang merek tersebut.

Sumber: Dr. Squatch

Menciptakan komunitas dapat meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan, menghasilkan umpan balik pelanggan yang dapat dipercaya dan berkualitas tentang produk Anda, dan membuat lebih banyak peluang untuk penjualan silang dan penjualan.

Bacaan yang disarankan: Apa itu Manajemen Komunitas E-niaga dan Mengapa Penting?

*Ketika merek Anda tidak lagi diingat*

13) Tindak lanjuti dengan penawaran khusus dan urutan pemasaran

Mau tidak mau, merek Anda tidak akan selalu menjadi top of mind pelanggan, bahkan jika mereka benar-benar menyukainya dan produk Anda. Di sinilah strategi pemasaran yang bijaksana masuk, dan di mana otomatisasi email bisa sangat efektif.

Siapkan alur otomatis yang menawarkan penawaran produk yang dipersonalisasi, email diskon berdasarkan perilaku pelanggan, targetkan pelanggan yang kembali, dan minta umpan balik.

Bacaan yang disarankan: 8 Seri Otomasi Email E-niaga untuk Toko Online

Dorong perilaku pasca pembelian yang baik dengan Gorgias

Mengubah pelanggan pertama kali menjadi pelanggan berulang, setia, dan suka mengoceh membutuhkan perhatian yang cermat terhadap pengalaman pelanggan, terutama di periode pascapembelian. Di sinilah Gorgias bersinar.

Pada akhirnya, mendapatkan perilaku pascapembelian yang ideal dimulai — dan diakhiri — dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, terutama dalam fase evaluasi pascapembelian. Gorgias memberikan platform yang kuat untuk meja bantuan layanan pelanggan Anda, disesuaikan dengan kebutuhan bisnis e-niaga yang ingin memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

{{pemimpin-magen-2}}

Gorgias menawarkan fitur canggih yang mendorong kesuksesan e-niaga, termasuk:

• Sistem tiket
• Obrolan langsung
• Manajemen pesanan swalayan
• Deteksi niat dan sentimen
• Analisis data
• Makro dan otomatisasi yang kuat

Lihat bagaimana Gorgias dapat mengubah upaya layanan pelanggan Anda. Daftar sekarang!