Jak marki mogą budować strategie marketingowe zorientowane na klienta

Co to znaczy być zorientowanym na klienta?

Wszystkie firmy działają z myślą o klientach, ale tylko niektóre w pełni wykorzystują koncepcję zorientowania na klienta w marketingu cyfrowym, jako strategię biznesową i model biznesowy.

Definicja zorientowana na klienta lub klienta: Strategia zorientowana na klienta odnosi się do podejścia do biznesu i kultury firmy, które kładzie nacisk na zachwycanie klientów. Koncentruje się na zapewnieniu najlepszego doświadczenia, a wszystko to w celu długoterminowej lojalności marki i klientów.

Na wysokim poziomie firmy zorientowane na klienta polegają na punktach kontaktu z klientem, aby zapewnić maksymalne skupienie się na jego doświadczeniu. Zrozumienie zachowań klientów na głębokim poziomie uczy nas stawiania obecnych i nowych klientów na pierwszym miejscu we wszystkim, co robimy.

Typowe praktyki biznesowe zorientowane na klienta obejmują:

• Zrozumienie klientów poprzez dane
• Identyfikowanie ulepszeń w oparciu o opinie klientów w czasie rzeczywistym
• Przewidywanie i priorytetyzacja zmieniających się potrzeb klientów
• Praktykowanie głębokiej empatii wobec klienta poprzez wbudowanie jej w kulturę firmy
• Przejrzystość w stosunku do danych klientów
• Zapewnienie najlepszego doświadczenia związanego z wdrażaniem klientów
• Zaangażowanie w obsługę klienta i sukces klienta
• Tworzenie wyjątkowego doświadczenia użytkownika
• Tworzenie treści zaprojektowanych w celu rozwiązywania problemów dla Twoich baz klientów
• Utrzymywanie dużego zaangażowania wewnętrznych zespołów (dyrektorów, przedstawicieli, sprzedawców, produkcji, programistów i projektantów).
• Pozbycie się zbędnych silosów w firmie
• Dostosowanie wszystkich zespołów wokół zestawu wyników i celów klienta w celu ustanowienia kultury zorientowanej na klienta.
• Wszystkie inne inicjatywy, które maksymalizują Twoją zdolność do działania z perspektywy klienta

Przykłady zorientowane na klienta

Niektóre typowe przykłady strategii zorientowanej na klienta obejmują:

• Informacje zwrotne — Wykorzystanie opinii najbardziej lojalnych klientów na temat ulepszeń produktów
• Personas — Opracowanie szczegółowych person klientów, aby reprezentować Twoich idealnych klientów docelowych
• Testowanie — aplikacje do testowania wersji beta lub inne oferty z udziałem członków docelowych grup klientów
• Konceptualizacja — Rozpoczęcie fazy konceptualizacji nowego produktu z dużym naciskiem na potrzeby klienta i skalę tej potrzeby
• Dostosowanie — tworzenie spójnej mapy podróży klienta poprzez wykorzystanie sieci wysoce zoptymalizowanych posiadanych zasobów, które współpracują ze sobą, aby przemawiać bezpośrednio do odbiorców

Dlaczego zorientowanie na klienta jest ważne dla marek?

Zorientowanie na klienta jest istotną częścią prowadzenia odnoszącej sukcesy marki, a firmy, które robią to dobrze, zwykle są długoterminowymi liderami w danej przestrzeni.

Klienci to dwie rzeczy; trudno dostępne i drogie w zdobyciu. To tylko fakty biznesowe, które wszyscy akceptują. Jednym z kluczy do dotarcia do klientów i ich konwersji jest zbudowanie struktury wokół ich potrzeb zamiast różnych ofert produktów. „Jeśli to zbudujesz, przyjdą” to przepis na katastrofę.

Skoncentrowanie się w pierwszej kolejności na klientach gwarantuje, że oferta jest zgodna z potrzebami klientów, formułuje ofertę w języku i formatach treści, które najlepiej przemawiają do klientów, oraz umożliwia budowanie relacji z klientami w oparciu o ich opinie.

Po drugie, musisz wyprzedzić konkurencję. Bez względu na branżę, a nawet jeśli jest to nowa kategoria, konkurencja już istnieje (lub wkrótce będzie). Na rynkach o dużej konkurencji coraz trudniej jest się wyróżnić. Marki muszą wymyślić, jak wyróżnić się z tłumu. Jedną ze skutecznych metod jest skupienie się na kliencie.

Prawdziwe zorientowanie na klienta jest mniej powszechne niż mogłoby się wydawać i pozostaje głównym wyróżnikiem między liderami a zwykłymi operatorami. Strategia zorientowana na klienta nie tylko wyróżnia Cię w oczach klientów, ale w rzeczywistości sprawia, że ​​Twoje oferty są o wiele bardziej trafne i skuteczne. Im bliżej marki zbliżają się do tej koncepcji, tym większa staje się przewaga konkurencyjna produktu i tym bardziej staje się on niezastąpiony.

Wyzwania stania się organizacją zorientowaną na klienta

Korzyści z podejścia zorientowanego na klienta są oczywiste, ale to nie znaczy, że jest to łatwe. Gdyby każda firma była zdolna do zorientowania się na klienta, nie byłoby to tak potężne rozwiązanie. Pomiędzy wzmocnieniem pozycji konsumentów, wzrostem liczby recenzji i pojawieniem się mediów społecznościowych krajobraz zmienił się dramatycznie.

Oto niektóre z największych wyzwań związanych z podejściem zorientowanym na klienta:

Przejście od zorientowania na produkt do skupienia się na kliencie

Tradycyjnie firmy tworzyły produkty i usługi jako pierwszy krok w prowadzeniu biznesu. Podczas gdy doskonałe oferty są podstawą każdego odnoszącego sukcesy przedsiębiorstwa, trudno jest stworzyć rozwiązania idealnie dopasowane do potrzeb klientów.

Firmy zawsze projektowały rzeczy, które zaspokajały (lub tworzyły) rzeczywiste potrzeby określonej grupy odbiorców, ale zorientowanie na klienta idzie o kilka kroków dalej.

Musisz zacząć od klienta na wszystkich etapach. Obejmuje to rozwój produktu, ale także powiązanie wszystkiego — całej komunikacji, brandingu, marketingu, danych i zbierania opinii — z potrzebami klienta.

Może to być monumentalne zadanie, dlatego może napotkać opór. Ale ostatecznie podjęcie tego wyzwania jest jednym ze sposobów na zwycięstwo.

Wdrożenie odpowiedniej infrastruktury

Kolejnym wyzwaniem związanym z przejściem na podejście zorientowane na klienta są wymagania dotyczące infrastruktury.

Działanie na potrzeby klientów na głębokim poziomie wymaga gromadzenia danych, platform zarządzania relacjami z klientami (CRM), solidnej podróży klienta, dostosowania i optymalizacji zasobów internetowych, metod zbierania opinii oraz licznych punktów dostępu do rzeczywistych klientów.

Ponownie, jest to złożony, wieloetapowy proces, który jest czasochłonny i kosztowny. Ale marki, które naprawdę chcą się wyróżnić na rynku i dokonać inwestycji, zobaczą wielkie zyski w przyszłości.