Cómo las marcas pueden desarrollar estrategias de marketing centradas en el cliente

¿Qué significa estar centrado en el cliente?

Todas las empresas operan pensando en los clientes, pero solo algunas utilizan completamente el concepto de centrarse en el cliente en el marketing digital, como una estrategia comercial y un modelo comercial.

Definición centrada en el cliente o centrada en el cliente: la estrategia centrada en el cliente se refiere a un enfoque de los negocios y la cultura de la empresa que hace hincapié en complacer a los clientes. Se enfoca en brindar la mejor experiencia, todo con el objetivo de fidelizar la marca y el cliente a largo plazo.

En un alto nivel, las empresas centradas en el cliente confían en los puntos de contacto con el cliente para garantizar un enfoque máximo en su experiencia. Comprender el comportamiento del cliente en un nivel profundo nos enseña a poner a los clientes nuevos y existentes al frente de todo lo que hacemos.

Las prácticas comerciales comunes centradas en el cliente incluyen:

• Comprender a sus clientes a través de los datos
• Identificar mejoras basadas en comentarios de clientes en tiempo real
• Anticipar y priorizar las necesidades cambiantes de sus clientes
• Practicar una empatía profunda con el cliente integrándola en la cultura de la empresa
• Ser transparente con los datos de los clientes
• Proporcionar la mejor experiencia de incorporación de clientes
• Estar dedicado a la atención al cliente y al éxito del cliente.
• Crear una experiencia de usuario excepcional
• Creación de contenido diseñado para resolver problemas para sus bases de clientes
• Mantener a sus equipos internos (ejecutivos, representantes, vendedores, producción, desarrollo y diseño) altamente comprometidos
• Deshacerse de silos innecesarios dentro de una empresa
• Alinear a todos los equipos en torno a un conjunto de resultados y objetivos del cliente para establecer una cultura centrada en el cliente.
• Todas las demás iniciativas que maximicen su capacidad de operar desde la perspectiva del cliente

Ejemplos centrados en el cliente

Algunos ejemplos comunes de una estrategia centrada en el cliente incluyen:

• Comentarios : aprovechar los comentarios de sus clientes más leales sobre las mejoras del producto
• Personas : desarrollo de personas detalladas de los clientes para representar a sus clientes objetivo ideales
• Pruebas : aplicaciones de prueba beta u otras ofertas con miembros de sus grupos de clientes objetivo
• Conceptualización : comenzar la fase de conceptualización del nuevo producto con un fuerte enfoque en las necesidades de su cliente y la magnitud de esa necesidad
• Alineación : creación de un mapa de viaje del cliente consistente mediante el aprovechamiento de una red de activos propios altamente optimizados, todos trabajando en concierto para hablar directamente con su audiencia

¿Por qué es importante para las marcas centrarse en el cliente?

Centrarse en el cliente es una parte vital de la gestión de una marca exitosa, y las empresas que lo hacen bien tienden a ser líderes a largo plazo en un espacio determinado.

Los clientes son dos cosas; difíciles de alcanzar y costosos de adquirir. Estos son solo hechos comerciales que todos aceptan. Una de las claves para llegar a los clientes y convertirlos es construir su estructura en torno a sus necesidades en lugar de varias ofertas de productos. “Si lo construyes, vendrán” es una receta para el desastre.

Centrarse primero en sus clientes garantiza que sus ofertas se alineen con las necesidades de los clientes, enmarca sus ofertas en el idioma y los formatos de contenido que mejor se dirigen a sus clientes y le permite construir relaciones con los clientes en función de sus comentarios.

En segundo lugar, tienes que mantenerte por delante de la competencia. Independientemente de su industria, e incluso si se trata de una nueva categoría, la competencia ya existe (o lo hará pronto). En mercados con mucha competencia, cada vez es más difícil sobresalir. Las marcas deben descubrir cómo diferenciarse de la multitud. Un método eficaz es centrarse en el cliente.

El verdadero enfoque en el cliente es menos común de lo que piensa y sigue siendo un diferenciador importante entre los líderes y los operadores normales. La estrategia centrada en el cliente no solo lo hace diferente en la mente del cliente, sino que en realidad hace que sus ofertas sean mucho más relevantes y efectivas. Cuanto más se acercan las marcas a este concepto, mejor se vuelve la ventaja competitiva del producto y más insustituible se vuelve.

Desafíos de convertirse en una organización centrada en el cliente

Los beneficios de un enfoque centrado en el cliente son claros, pero eso no significa que sea fácil. Si todas las empresas fueran capaces de centrarse en el cliente, no sería una solución tan poderosa. Entre el empoderamiento del consumidor, el aumento de las reseñas y la llegada de las redes sociales, el panorama ha cambiado drásticamente.

Estos son algunos de los mayores desafíos cuando se busca un enfoque centrado en el cliente:

Cambiar de centrado en el producto a centrado en el cliente

Tradicionalmente, las empresas creaban productos y servicios como el primer paso para hacer negocios. Si bien las excelentes ofertas son la base de cualquier empresa exitosa, es difícil crear soluciones que se alineen perfectamente con las necesidades del cliente.

Las empresas siempre han diseñado cosas para satisfacer (o crear) una necesidad del mundo real dentro de una audiencia en particular, pero centrarse en el cliente va un poco más allá.

Tienes que empezar con tu cliente en todas las etapas. Esto incluye el desarrollo de productos, pero también vincular todo (todas las comunicaciones, la marca, el marketing, la recopilación de datos y comentarios) a lo que el cliente necesita.

Esta puede ser una tarea monumental, por lo que puede encontrar resistencia. Pero, en última instancia, asumir este desafío es una forma de ganar.

Implementar la infraestructura adecuada

Otro desafío de cambiar a un enfoque centrado en el cliente son los requisitos de infraestructura.

Actuar sobre las necesidades de los clientes a un nivel profundo requiere recopilación de datos, plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), un recorrido sólido del cliente, alineación y optimización de sus activos web, métodos para recopilar comentarios y numerosos puntos de acceso a sus clientes reales.

Una vez más, este es un proceso complejo de múltiples fases que requiere mucho tiempo y es costoso. Pero las marcas que realmente quieren destacarse en el mercado y hacer la inversión verán grandes beneficios en el futuro.