Como as marcas podem criar estratégias de marketing centradas no cliente

O que significa ser centrado no cliente?

Todas as empresas operam com os clientes em mente, mas apenas algumas utilizam plenamente o conceito de foco no cliente no marketing digital, como uma estratégia de negócios e um modelo de negócios.

Definição centrada no cliente ou no cliente: A estratégia centrada no cliente refere-se a uma abordagem de negócios e cultura da empresa que enfatiza a satisfação dos clientes. Ele se concentra em fornecer a melhor experiência, tudo com o objetivo de fidelizar a marca e o cliente a longo prazo.

Em um alto nível, as empresas centradas no cliente contam com os pontos de contato com o cliente para garantir um foco máximo em sua experiência. Compreender o comportamento do cliente em um nível profundo nos ensina a colocar os clientes existentes e novos na vanguarda de tudo o que fazemos.

Práticas comuns de negócios centradas no cliente incluem:

• Entendendo seus clientes por meio de dados
• Identificação de melhorias com base no feedback do cliente em tempo real
• Antecipar e priorizar as mudanças nas necessidades de seus clientes
• Praticar empatia profunda com o cliente, incorporando-a à cultura da empresa
• Ser transparente com os dados do cliente
• Proporcionando a melhor experiência de onboarding do cliente
• Dedicar-se ao suporte ao cliente e ao sucesso do cliente
• Criando uma experiência de usuário excepcional
• Criação de conteúdo projetado para resolver problemas para suas bases de clientes
• Manter suas equipes internas (executivos, representantes, vendedores, produção, desenvolvimento e design) altamente engajadas
• Livrar-se de silos desnecessários dentro de uma empresa
• Alinhar todas as equipes em torno de um conjunto de resultados e metas do cliente para estabelecer uma cultura centrada no cliente.
• Todas as outras iniciativas que maximizam sua capacidade de operar da perspectiva do cliente

Exemplos centrados no cliente

Alguns exemplos comuns de uma estratégia focada no cliente incluem:

• Feedback — Aproveitando o feedback de seus clientes mais leais sobre as melhorias do produto
• Personas — Desenvolvimento de personas de clientes detalhadas para representar seus clientes-alvo ideais
• Teste — aplicativos de teste beta ou outras ofertas usando membros de seus grupos de clientes-alvo
• Conceitualização — Iniciando a fase de conceituação do novo produto com foco nas necessidades do cliente e na magnitude dessa necessidade
• Alinhamento — Criando um mapa de jornada do cliente consistente, alavancando uma rede de ativos próprios altamente otimizados, todos trabalhando em conjunto para falar diretamente com seu público

Por que o foco no cliente é importante para as marcas?

O foco no cliente é uma parte vital da administração de uma marca de sucesso, e as empresas que fazem isso da maneira certa tendem a ser líderes de longo prazo em um determinado espaço.

Os clientes são duas coisas; difícil de alcançar e caro para adquirir. Estes são apenas fatos de negócios que todos aceitam. Uma das chaves para alcançar e converter clientes é construir sua estrutura em torno de suas necessidades, em vez de várias ofertas de produtos. “Se você construir, eles virão” é uma receita para o desastre.

Concentrar-se primeiro em seus clientes garante que suas ofertas estejam alinhadas com as necessidades dos clientes, enquadra suas ofertas no idioma e nos formatos de conteúdo que melhor falam com seus clientes e permite que você construa relacionamentos com os clientes com base em seus comentários.

Em segundo lugar, você tem que ficar à frente da concorrência. Não importa o seu setor, e mesmo que seja uma nova categoria, a concorrência já existe (ou estará em breve). Em mercados com forte concorrência, fica cada vez mais difícil se destacar. As marcas devem descobrir como se diferenciar da multidão. Um método eficaz é apostar tudo no foco no cliente.

O verdadeiro foco no cliente é menos comum do que você pensa e continua sendo um grande diferencial entre líderes e operadores normais. A estratégia centrada no cliente não apenas o torna diferente na mente do cliente, mas também torna suas ofertas muito mais relevantes e eficazes. Quanto mais as marcas se aproximam desse conceito, melhor se torna a vantagem competitiva do produto e mais insubstituível ele se torna.

Desafios de se tornar uma organização centrada no cliente

Os benefícios de uma abordagem que prioriza o cliente são claros, mas isso não significa que seja fácil. Se toda empresa fosse capaz de focar no cliente, não seria uma solução tão poderosa. Entre o empoderamento do consumidor, o aumento das críticas e o advento das mídias sociais, o cenário mudou drasticamente.

Aqui estão alguns dos maiores desafios ao buscar uma abordagem focada no cliente:

Mudar de centrado no produto para centrado no cliente

Tradicionalmente, as empresas criavam produtos e serviços como o primeiro passo para fazer negócios. Embora grandes ofertas sejam a base de qualquer empresa de sucesso, é difícil criar soluções que se alinhem perfeitamente às necessidades do cliente.

As empresas sempre projetaram coisas para atender (ou criar) uma necessidade do mundo real dentro de um público específico, mas o foco no cliente leva alguns passos adiante.

Você tem que começar com o seu cliente em todas as fases. Isso inclui o desenvolvimento do produto, mas também vincular tudo – todas as comunicações, branding, marketing, coleta de dados e feedback – de volta ao que o cliente precisa.

Esta pode ser uma tarefa monumental, e é por isso que pode encontrar resistência. Mas, no final das contas, enfrentar esse desafio é uma maneira de vencer.

Implementando a infraestrutura certa

Outro desafio de mudar para uma abordagem centrada no cliente são os requisitos de infraestrutura.

Atuar nas necessidades do cliente em um nível profundo requer coleta de dados, plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), uma sólida jornada do cliente, alinhamento e otimização de seus ativos da web, métodos de coleta de feedback e vários pontos de acesso a seus clientes reais.

Mais uma vez, esse é um processo complexo e de múltiplas fases, demorado e caro. Mas as marcas que realmente desejam se destacar no mercado e fazer o investimento verão grandes retornos futuros.