Как бренды могут создавать клиентоориентированные маркетинговые стратегии

Что значит быть клиентоориентированным?

Все компании работают с мыслью о клиентах, но лишь некоторые полностью используют концепцию клиентоориентированности в цифровом маркетинге в качестве бизнес-стратегии и бизнес-модели.

Определение, ориентированное на клиента или клиента: Стратегия, ориентированная на клиента, относится к подходу к бизнесу и корпоративной культуре, который делает упор на удовлетворении клиентов. Он ориентирован на предоставление наилучшего опыта, и все это с целью долгосрочной лояльности к бренду и клиентам.

На высоком уровне клиентоориентированные компании полагаются на точки соприкосновения с клиентами, чтобы максимально сосредоточиться на их опыте. Понимание поведения клиентов на глубоком уровне учит нас ставить существующих и новых клиентов на первое место во всем, что мы делаем.

Общие бизнес-практики, ориентированные на клиента, включают:

• Понимание ваших клиентов через данные
• Выявление улучшений на основе отзывов клиентов в режиме реального времени
• Предвидение и определение приоритетов меняющихся потребностей ваших клиентов
• Практикуйте глубокое сочувствие к клиентам, встраивая его в корпоративную культуру.
• Прозрачность данных клиентов
• Предоставление лучшего опыта адаптации клиентов
• Быть посвященным поддержке клиентов и успеху клиентов
• Создание исключительного пользовательского опыта
• Создание контента, предназначенного для решения проблем ваших клиентских баз
• Поддерживайте высокую вовлеченность ваших внутренних команд (руководители, торговые представители, продавцы, производство, разработчики и дизайнеры).
• Избавьтесь от ненужной разрозненности внутри компании
• Объединение всех команд вокруг набора результатов и целей для клиентов для создания культуры, ориентированной на клиента.
• Все другие инициативы, которые максимизируют вашу способность работать с точки зрения клиента

Клиентоориентированные примеры

Некоторые распространенные примеры стратегии, ориентированной на клиента, включают:

• Обратная связь — Использование отзывов ваших самых лояльных клиентов об улучшениях продукта.
• Персонажи — Разработка подробных портретов клиентов для представления ваших идеальных целевых клиентов.
• Тестирование — Бета-тестирование приложений или других предложений с участием членов ваших целевых групп клиентов.
• Концептуализация . Начинайте этап концептуализации нового продукта, уделяя особое внимание потребностям вашего клиента и величине этой потребности.
• Согласование — создание согласованной карты пути клиента с использованием сети высокооптимизированных собственных активов, которые работают согласованно, чтобы напрямую обращаться к вашей аудитории.

Почему клиентоориентированность важна для брендов?

Ориентация на клиента является жизненно важной частью успешного бренда, и компании, которые делают это правильно, как правило, являются долгосрочными лидерами в данной области.

Клиенты — это две вещи; труднодоступные и дорогие в приобретении. Это просто бизнес-факты, которые все принимают. Один из ключей к привлечению клиентов и обращению с ними — построить свою структуру вокруг их потребностей, а не различных продуктовых предложений. «Если вы построите его, они придут» — это рецепт катастрофы.

Сосредоточение внимания в первую очередь на ваших клиентах гарантирует, что ваши предложения соответствуют потребностям клиентов, формируют ваши предложения на языке и в форматах контента, которые лучше всего подходят вашим клиентам, и позволяет вам строить отношения с клиентами на основе их отзывов.

Во-вторых, вы должны оставаться впереди конкурентов. Независимо от вашей отрасли, и даже если это новая категория, конкуренция уже есть (или скоро будет). На рынках с жесткой конкуренцией выделиться становится все труднее и труднее. Бренды должны выяснить, как выделиться из толпы. Один из эффективных методов — полностью сосредоточиться на клиенте.

Настоящая клиентоориентированность встречается реже, чем вы думаете, и остается основным отличием лидеров от обычных операторов. Стратегия, ориентированная на клиента, не только меняет вас в глазах клиентов, но и делает ваши предложения более актуальными и эффективными. Чем ближе бренды подходят к этой концепции, тем лучше становится конкурентное преимущество продукта и тем незаменимее он становится.

Проблемы превращения в клиентоориентированную организацию

Преимущества клиентоориентированного подхода очевидны, но это не значит, что он прост. Если бы каждая компания была способна ориентироваться на клиента, это не было бы таким мощным решением. Благодаря расширению прав и возможностей потребителей, росту отзывов и появлению социальных сетей ландшафт резко изменился.

Вот некоторые из самых больших проблем при использовании клиентоориентированного подхода:

Переход от ориентированности на продукт к клиентоориентированности

Традиционно компании создавали продукты и услуги в качестве первого шага к ведению бизнеса. В то время как отличные предложения являются основой любого успешного предприятия, на самом деле трудно создать решения, которые идеально соответствуют потребностям клиентов.

Компании всегда разрабатывали вещи для удовлетворения (или создания) реальных потребностей конкретной аудитории, но клиентоориентированность делает несколько шагов вперед.

Вы должны начать с вашего клиента на всех этапах. Это включает в себя разработку продукта, а также привязку всего — всех коммуникаций, брендинга, маркетинга, сбора данных и отзывов — к тому, что нужно клиенту.

Это может быть монументальной задачей, поэтому она может встретить сопротивление. Но, в конечном счете, принятие этого вызова — один из способов победить.

Внедрение правильной инфраструктуры

Еще одна проблема, связанная с переходом на клиентоориентированный подход, связана с требованиями к инфраструктуре.

Реагирование на потребности клиентов на глубоком уровне требует сбора данных, платформ управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), надежного взаимодействия с клиентом, согласования и оптимизации ваших веб-ресурсов, методов сбора отзывов и многочисленных точек доступа к вашим реальным клиентам.

Опять же, это сложный многоэтапный процесс, требующий больших затрат времени и средств. Но бренды, которые действительно хотят выделиться на рынке и сделать инвестиции, в будущем получат большую отдачу.