ブランドが顧客中心のマーケティング戦略を構築する方法

顧客中心とはどういう意味ですか?

すべてのビジネスは顧客を念頭に置いて運営されていますが、ビジネス戦略およびビジネス モデルとして、デジタル マーケティングにおける顧客中心主義の概念を十分に活用しているのは一部の企業だけです。

顧客または顧客中心の定義:顧客中心の戦略とは、顧客を喜ばせることに重点を置いたビジネスおよび企業文化へのアプローチを指します。 長期的なブランドと顧客ロイヤルティを目標に、最高のエクスペリエンスを提供することに重点を置いています。

大まかに言えば、顧客中心の企業は顧客との接点に依存して、顧客体験に最大限の焦点を当てています。 顧客の行動を深いレベルで理解することは、既存の顧客と新規の顧客を何をするにも最前線に置くことを教えてくれます。

一般的なクライアント中心のビジネス プラクティスには、次のようなものがあります。

• データを通して顧客を理解する
• リアルタイムの顧客フィードバックに基づいて改善点を特定する
• 顧客の変化するニーズを予測し、優先順位を付ける
• 顧客への深い共感を企業文化に組み込み、実践する
• 顧客データの透明性を確保する
• 最高のカスタマー オンボーディング エクスペリエンスを提供する
• カスタマーサポートとカスタマーサクセスに専念する
• 優れたユーザー エクスペリエンスの作成
• 顧客ベースの問題を解決するように設計されたコンテンツの作成
• 社内チーム (幹部、担当者、営業担当者、生産、開発、設計) のエンゲージメントを維持する
• 企業内の不要なサイロを取り除く
• 一連の顧客の成果と目標を中心にすべてのチームを調整し、顧客中心の文化を確立します。
• 顧客の視点から運用する能力を最大化するその他のすべてのイニシアチブ

顧客中心の例

顧客中心の戦略の一般的な例としては、次のようなものがあります。

• フィードバック— 製品の改善に関する最も忠実な顧客のフィードバックを活用する
• ペルソナ— 理想的なターゲット顧客を表す詳細な顧客ペルソナの開発
• テスト— 対象となる顧客グループのメンバーを使用したアプリやその他のサービスのベータ テスト
• 概念化 — 顧客のニーズとそのニーズの大きさに重点を置いて、新製品の概念化段階を開始します。
• 調整— 高度に最適化された所有資産のネットワークを活用して一貫したカスタマー ジャーニー マップを作成し、すべてが連携して視聴者に直接話しかけます。

顧客中心主義がブランドにとって重要なのはなぜですか?

顧客中心主義は、成功するブランドを運営するための重要な部分であり、それを正しく行う企業は、特定の分野で長期的なリーダーになる傾向があります.

顧客は 2 つのものです。 手に入れるのが難しく、入手するのに費用がかかります。 これらは、誰もが受け入れる単なるビジネス上の事実です。 顧客にリーチして変換するための鍵の 1 つは、さまざまな製品を提供するのではなく、顧客のニーズに合わせて構造を構築することです。 「あなたがそれを構築すれば、彼らは来る」というのは災害のレシピです。

最初に顧客に焦点を当てることで、提供物が顧客のニーズと一致し、顧客に最適な言語とコンテンツ形式で提供物を構成し、フィードバックに基づいて顧客関係を構築できるようになります。

第二に、競争の先を行く必要があります。 業界に関係なく、たとえそれが新しいカテゴリーであっても、競争はすでに存在します (または間もなく存在するでしょう)。 競争の激しい市場では、目立つことはますます難しくなります。 ブランドは、他社との差別化を図る方法を見つけ出さなければなりません。 効果的な方法の 1 つは、顧客中心主義に全面的に取り組むことです。

真の顧客中心主義は、あなたが思っているほど一般的ではなく、リーダーと通常の事業者との間の主要な差別化要因となっています。 顧客中心の戦略は、顧客の心の中であなたを差別化するだけでなく、実際にあなたの提供物をより関連性があり効果的にします. ブランドがこのコンセプトに近づくほど、製品の競争力が向上し、かけがえのないものになります。

顧客中心の組織になるための課題

顧客第一のアプローチのメリットは明らかですが、それが簡単というわけではありません。 すべての企業が顧客中心主義に対応できたとしても、それほど強力なソリューションにはなりません。 消費者のエンパワーメント、レビューの台頭、ソーシャル メディアの出現の間で、状況は劇的に変化しました。

顧客中心のアプローチを追求する際の最大の課題のいくつかを次に示します。

商品中心からお客様中心へ

従来、企業はビジネスを行うための最初のステップとして製品やサービスを作成してきました。 優れた製品は企業の成功の基盤ですが、顧客のニーズに完全に一致するソリューションを実際に作成することは困難です。

企業は常に、特定の対象者の現実世界のニーズを満たす (または生み出す) ように設計してきましたが、顧客中心はそれをさらに数歩進めています。

すべての段階で顧客から始めなければなりません。 これには製品開発が含まれますが、コミュニケーション、ブランディング、マーケティング、データ、フィードバックの収集など、すべてを顧客のニーズに結び付ける必要があります。

これは途方もない仕事になる可能性があるため、抵抗に遭う可能性があります。 しかし、最終的には、この課題に取り組むことが勝利への 1 つの方法です。

適切なインフラストラクチャの実装

顧客中心のアプローチに移行する際のもう 1 つの課題は、インフラストラクチャの要件です。

深いレベルで顧客のニーズに対応するには、データ収集、顧客関係管理 (CRM) プラットフォーム、堅実なカスタマー ジャーニー、Web 資産の調整と最適化、フィードバックを収集する方法、および実際の顧客への多数のアクセス ポイントが必要です。

繰り返しになりますが、これは時間とコストのかかる複雑な複数フェーズのプロセスです。 しかし、真に市場で目立ち、投資を行いたいブランドは、将来大きな利益を得るでしょう。