Bagaimana Merek Dapat Membangun Strategi Pemasaran yang Berpusat pada Pelanggan

Apa artinya menjadi customer-centric?

Semua bisnis beroperasi dengan memikirkan pelanggan, tetapi hanya beberapa yang sepenuhnya memanfaatkan konsep customer centricity dalam pemasaran digital, sebagai strategi bisnis, dan model bisnis.

Definisi pelanggan atau klien-sentris: Strategi pelanggan-sentris mengacu pada pendekatan bisnis dan budaya perusahaan yang menekankan pelanggan yang menyenangkan. Ini berfokus pada memberikan pengalaman terbaik, semua dengan tujuan merek jangka panjang dan loyalitas pelanggan.

Pada tingkat tinggi, perusahaan yang berpusat pada pelanggan mengandalkan titik sentuh pelanggan untuk memastikan fokus maksimal pada pengalaman mereka. Memahami perilaku pelanggan secara mendalam mengajarkan kita untuk menempatkan pelanggan lama dan baru di garis depan dalam segala hal yang kita lakukan.

Praktik bisnis umum yang berpusat pada klien meliputi:

• Memahami pelanggan Anda melalui data
• Mengidentifikasi peningkatan berdasarkan umpan balik pelanggan waktu nyata
• Mengantisipasi dan memprioritaskan perubahan kebutuhan pelanggan Anda
• Mempraktikkan empati pelanggan yang mendalam dengan membangunnya menjadi budaya perusahaan
• Transparan dengan data pelanggan
• Memberikan pengalaman onboarding pelanggan terbaik
• Berdedikasi untuk dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan
• Menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa
• Membuat konten yang dirancang untuk memecahkan masalah bagi basis pelanggan Anda
• Menjaga agar tim internal Anda (eksekutif, perwakilan, tenaga penjualan, produksi, pengembangan, dan desain) tetap terlibat
• Menyingkirkan silo yang tidak perlu di dalam perusahaan
• Menyelaraskan semua tim di sekitar serangkaian hasil dan tujuan pelanggan untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan.
• Semua inisiatif lain yang memaksimalkan kemampuan Anda untuk beroperasi dari perspektif pelanggan

Contoh yang berpusat pada pelanggan

Beberapa contoh umum dari strategi yang berfokus pada pelanggan meliputi:

• Umpan Balik — Memanfaatkan umpan balik pelanggan Anda yang paling setia tentang peningkatan produk
• Personas — Pengembangan persona pelanggan yang mendetail untuk mewakili target pelanggan ideal Anda
• Pengujian — Aplikasi pengujian beta atau penawaran lain menggunakan anggota grup pelanggan target Anda
• Konseptualisasi — Memulai fase konseptualisasi produk baru dengan fokus berat pada kebutuhan pelanggan Anda dan besarnya kebutuhan itu
• Penyelarasan — Membuat peta perjalanan pelanggan yang konsisten dengan memanfaatkan jaringan aset milik yang sangat optimal, semuanya bekerja bersama untuk berbicara langsung dengan audiens Anda

Mengapa customer-centricity penting bagi merek?

Berpusat pada pelanggan adalah bagian penting dalam menjalankan merek yang sukses, dan perusahaan yang melakukannya dengan benar cenderung menjadi pemimpin jangka panjang dalam ruang tertentu.

Pelanggan adalah dua hal; sulit dijangkau dan mahal untuk diperoleh. Ini hanyalah fakta bisnis yang diterima semua orang. Salah satu kunci untuk menjangkau dan mengonversi pelanggan adalah membangun struktur Anda berdasarkan kebutuhan mereka alih-alih berbagai penawaran produk. “Jika Anda membangunnya, mereka akan datang” adalah resep bencana.

Berfokus pada pelanggan Anda terlebih dahulu akan memastikan bahwa penawaran Anda selaras dengan kebutuhan pelanggan, membingkai penawaran Anda dalam format bahasa dan konten yang paling cocok untuk pelanggan Anda, dan memungkinkan Anda membangun hubungan pelanggan berdasarkan umpan balik mereka.

Kedua, Anda harus tetap terdepan dalam persaingan. Apa pun industri Anda, dan meskipun itu adalah kategori baru, persaingan sudah ada (atau akan segera terjadi). Di pasar dengan persaingan yang ketat, semakin sulit untuk menonjol. Merek harus mencari cara untuk membedakan diri dari orang banyak. Salah satu metode yang efektif adalah dengan mengutamakan pelanggan.

Berpusat pada pelanggan sebenarnya kurang umum daripada yang Anda pikirkan dan tetap menjadi pembeda utama antara pemimpin dan operator normal. Strategi customer-centric tidak hanya membuat Anda berbeda di benak pelanggan, tetapi juga membuat penawaran Anda jauh lebih relevan dan efektif. Semakin dekat merek dengan konsep ini, semakin baik keunggulan kompetitif produk, dan semakin tak tergantikan.

Tantangan untuk menjadi organisasi yang berpusat pada pelanggan

Manfaat dari pendekatan yang mengutamakan pelanggan sudah jelas, tetapi itu tidak berarti itu mudah. Jika setiap perusahaan mampu memusatkan perhatian pada pelanggan, itu tidak akan menjadi solusi yang begitu kuat. Antara pemberdayaan konsumen, munculnya ulasan, dan munculnya media sosial, lanskap telah berubah secara dramatis.

Berikut adalah beberapa tantangan terbesar saat mengejar pendekatan yang berfokus pada pelanggan:

Bergeser dari produk-sentris ke pelanggan-sentris

Secara tradisional, perusahaan menciptakan produk dan layanan sebagai langkah pertama dalam berbisnis. Sementara penawaran hebat adalah dasar dari setiap perusahaan yang sukses, sulit untuk benar-benar menciptakan solusi yang selaras dengan kebutuhan pelanggan.

Perusahaan selalu merancang hal-hal untuk memenuhi (atau menciptakan) kebutuhan dunia nyata dalam audiens tertentu tetapi customer-centric membawanya beberapa langkah lebih jauh.

Anda harus mulai dengan pelanggan Anda di semua tahap. Ini termasuk pengembangan produk tetapi juga, mengikat semuanya — semua komunikasi, branding, pemasaran, data, dan pengumpulan umpan balik — kembali ke apa yang dibutuhkan pelanggan.

Ini bisa menjadi tugas yang monumental, oleh karena itu dapat menemui perlawanan. Namun pada akhirnya, menerima tantangan ini adalah salah satu cara untuk menang.

Menerapkan infrastruktur yang tepat

Tantangan lain untuk beralih ke pendekatan yang berpusat pada pelanggan adalah persyaratan infrastruktur.

Bertindak berdasarkan kebutuhan pelanggan pada tingkat yang mendalam membutuhkan pengumpulan data, platform manajemen hubungan pelanggan (CRM), perjalanan pelanggan yang solid, penyelarasan dan pengoptimalan aset web Anda, metode pengumpulan umpan balik, dan banyak titik akses ke pelanggan Anda yang sebenarnya.

Sekali lagi, ini adalah proses multifase kompleks yang memakan waktu dan mahal. Tetapi merek yang benar-benar ingin menonjol di pasar dan melakukan investasi akan melihat hasil yang besar di masa depan.