แบรนด์สามารถสร้างกลยุทธ์การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร

การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายความว่าอย่างไร

ธุรกิจทั้งหมดดำเนินการโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก แต่มีเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่ใช้แนวคิดของการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการตลาดดิจิทัล เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจและรูปแบบธุรกิจ

คำจำกัดความของลูกค้าหรือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายถึงแนวทางธุรกิจและวัฒนธรรมบริษัทที่เน้นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยมุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างแบรนด์ในระยะยาวและความภักดีของลูกค้า

ในระดับสูง บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะพึ่งพาจุดติดต่อของลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์สูงสุด การเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในระดับลึกสอนให้เราวางลูกค้าที่มีอยู่และลูกค้าใหม่ไว้เป็นแนวหน้าในทุกสิ่งที่เราทำ

หลักปฏิบัติทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ได้แก่:

• ทำความเข้าใจลูกค้าของคุณผ่านข้อมูล
• ระบุการปรับปรุงตามความคิดเห็นของลูกค้าตามเวลาจริง
• คาดการณ์และจัดลำดับความสำคัญของความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าของคุณ
• ฝึกฝนการเอาใจใส่ลูกค้าอย่างลึกซึ้งโดยสร้างเป็นวัฒนธรรมของบริษัท
• มีความโปร่งใสกับข้อมูลลูกค้า
• มอบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
• ทุ่มเทให้กับการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า
• สร้างประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยม
• การสร้างเนื้อหาที่ออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหาสำหรับฐานลูกค้าของคุณ
• การดูแลให้ทีมภายในของคุณ (ผู้บริหาร ตัวแทน พนักงานขาย ฝ่ายผลิต ฝ่ายพัฒนา และฝ่ายออกแบบ) มีส่วนร่วมอย่างมาก
• การกำจัดไซโลที่ไม่จำเป็นภายในบริษัท
• จัดทีมทั้งหมดให้สอดคล้องกับผลลัพธ์และเป้าหมายของลูกค้าเพื่อสร้างวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
• ความคิดริเริ่มอื่น ๆ ทั้งหมดที่เพิ่มความสามารถของคุณในการดำเนินงานจากมุมมองของลูกค้า

ตัวอย่างลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ตัวอย่างทั่วไปของกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้า ได้แก่:

• คำติชม — ใช้ประโยชน์จากคำติชมของลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณเกี่ยวกับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
• บุคลิกภาพ — การพัฒนาบุคลิกภาพของลูกค้าโดยละเอียดเพื่อแสดงถึงลูกค้าเป้าหมายในอุดมคติของคุณ
• การทดสอบ — การทดสอบเบต้าของแอปหรือข้อเสนออื่นๆ โดยใช้สมาชิกของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณ
• การสร้าง แนวคิด — เริ่มต้นขั้นตอนการสร้างแนวคิดผลิตภัณฑ์ใหม่โดยเน้นหนักไปที่ความต้องการของลูกค้าและขนาดของความต้องการนั้น
• การ จัดตำแหน่ง — การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่สอดคล้องกันโดยใช้ประโยชน์จากเครือข่ายของสินทรัพย์ที่มีการปรับแต่งอย่างสูง ทั้งหมดนี้ทำงานร่วมกันเพื่อพูดคุยกับผู้ชมของคุณโดยตรง

เหตุใดการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงสำคัญสำหรับแบรนด์

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นส่วนสำคัญในการดำเนินแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ และบริษัทที่ทำถูกต้องมักจะเป็นผู้นำในระยะยาวในพื้นที่ที่กำหนด

ลูกค้ามีสองสิ่ง เข้าถึงยากและมีราคาแพง นี่เป็นเพียงข้อเท็จจริงทางธุรกิจที่ทุกคนยอมรับ กุญแจสำคัญประการหนึ่งในการเข้าถึงและเปลี่ยนใจลูกค้าคือการสร้างโครงสร้างของคุณตามความต้องการของพวกเขา แทนที่จะเป็นการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย “ถ้าคุณสร้างมัน พวกมันจะมา” เป็นสูตรสำหรับหายนะ

การมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าของคุณเป็นอันดับแรกทำให้มั่นใจได้ว่าข้อเสนอของคุณสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า กำหนดกรอบข้อเสนอของคุณในภาษาและรูปแบบเนื้อหาที่สื่อสารกับลูกค้าของคุณได้ดีที่สุด และช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตามคำติชมของพวกเขา

ประการที่สอง คุณต้องอยู่เหนือคู่แข่ง ไม่ว่าอุตสาหกรรมของคุณจะเป็นประเภทใด และแม้ว่าจะเป็นประเภทใหม่ การแข่งขันก็มีอยู่แล้ว (หรือจะมีเร็วๆ นี้) ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง การจะโดดเด่นนั้นยากขึ้นเรื่อยๆ แบรนด์ต้องหาวิธีสร้างความแตกต่างจากฝูงชน วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพคือการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงนั้นพบได้น้อยกว่าที่คุณคิด และยังคงเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญระหว่างผู้นำและผู้ปฏิบัติงานทั่วไป กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่เพียงแต่ทำให้คุณแตกต่างในใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังทำให้ข้อเสนอของคุณมีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย ยิ่งแบรนด์เข้าใกล้แนวคิดนี้มากเท่าไหร่ ความได้เปรียบในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์ก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น และยิ่งไม่สามารถถูกแทนที่ได้

ความท้าทายของการเป็นองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ประโยชน์ของแนวทางที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกนั้นชัดเจน แต่ไม่ได้หมายความว่าจะง่าย หากทุกบริษัทสามารถยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ ก็จะไม่ใช่โซลูชันที่ทรงพลังเช่นนี้ ระหว่างการเพิ่มขีดความสามารถของผู้บริโภค รีวิวที่เพิ่มขึ้น และการถือกำเนิดของโซเชียลมีเดีย ภูมิทัศน์ได้เปลี่ยนไปอย่างมาก

ต่อไปนี้เป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดบางส่วนเมื่อดำเนินการตามแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก:

เปลี่ยนจากการยึดผลิตภัณฑ์เป็นศูนย์กลางเป็นยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เดิมที บริษัทต่าง ๆ สร้างผลิตภัณฑ์และบริการเป็นขั้นตอนแรกของการทำธุรกิจ แม้ว่าข้อเสนอที่ยอดเยี่ยมจะเป็นรากฐานขององค์กรที่ประสบความสำเร็จ แต่ก็ยากที่จะสร้างโซลูชันที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ

บริษัทต่างๆ มักจะออกแบบสิ่งต่าง ๆ เพื่อตอบสนอง (หรือสร้าง) ความต้องการในโลกแห่งความจริงภายในกลุ่มผู้ชมเฉพาะกลุ่ม แต่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นล้ำหน้าไปอีกขั้น

คุณต้องเริ่มต้นจากลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอน ซึ่งรวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ แต่ยังเชื่อมโยงทุกอย่าง — การสื่อสารทั้งหมด การสร้างแบรนด์ การตลาด ข้อมูลและการรวบรวมข้อเสนอแนะ — กลับไปยังสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

นี่อาจเป็นงานที่ยิ่งใหญ่ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงสามารถต้านทานได้ แต่ท้ายที่สุดแล้ว การรับมือกับความท้าทายนี้เป็นวิธีหนึ่งที่จะชนะ

การใช้โครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสม

ความท้าทายอีกประการหนึ่งของการเปลี่ยนไปใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือข้อกำหนดด้านโครงสร้างพื้นฐาน

การดำเนินการตามความต้องการของลูกค้าในระดับลึกต้องมีการรวบรวมข้อมูล แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เส้นทางของลูกค้าที่มั่นคง การจัดตำแหน่งและการปรับให้เหมาะสมของสินทรัพย์บนเว็บของคุณ วิธีการรวบรวมข้อเสนอแนะ และจุดเชื่อมต่อจำนวนมากไปยังลูกค้าที่แท้จริงของคุณ

นี่เป็นกระบวนการหลายขั้นตอนที่ซับซ้อนซึ่งใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง แต่แบรนด์ที่ต้องการโดดเด่นในตลาดอย่างแท้จริงและทำการลงทุนจะได้เห็นผลตอบแทนที่ดีในอนาคต