Comment les marques peuvent élaborer des stratégies de marketing centrées sur le client

Que signifie être centré sur le client ?

Toutes les entreprises fonctionnent avec les clients à l'esprit, mais seules certaines utilisent pleinement le concept de l'orientation client dans le marketing numérique, en tant que stratégie commerciale et modèle commercial.

Définition client ou centrée sur le client : la stratégie centrée sur le client fait référence à une approche de l'entreprise et de la culture d'entreprise qui met l'accent sur la satisfaction des clients. Il se concentre sur la fourniture de la meilleure expérience, le tout dans le but de fidéliser la marque et la clientèle à long terme.

À un niveau élevé, les entreprises centrées sur le client s'appuient sur des points de contact client pour assurer une concentration maximale sur leur expérience. Comprendre le comportement des clients à un niveau approfondi nous apprend à placer les clients existants et nouveaux au premier plan de tout ce que nous faisons.

Les pratiques commerciales courantes centrées sur le client comprennent :

• Comprendre vos clients grâce aux données
• Identifier les améliorations basées sur les commentaires des clients en temps réel
• Anticiper et prioriser l'évolution des besoins de vos clients
• Pratiquer une empathie profonde avec le client en l'intégrant à la culture d'entreprise
• Être transparent avec les données clients
• Offrir la meilleure expérience d'intégration client
• Être dédié au support client et à la réussite des clients
• Créer une expérience utilisateur exceptionnelle
• Créer du contenu conçu pour résoudre les problèmes de vos bases de clients
• Maintenir l'engagement de vos équipes internes (dirigeants, représentants, commerciaux, production, développement et conception)
• Se débarrasser des silos inutiles au sein d'une entreprise
• Aligner toutes les équipes autour d'un ensemble de résultats et d'objectifs client pour établir une culture centrée sur le client.
• Toutes les autres initiatives qui maximisent votre capacité à fonctionner du point de vue du client

Exemples centrés sur le client

Voici quelques exemples courants d'une stratégie axée sur le client :

• Commentaires — Tirer parti des commentaires de vos clients les plus fidèles sur les améliorations de produits
• Personas — Développement de personas client détaillés pour représenter vos clients cibles idéaux
• Tests - Tests bêta d'applications ou d'autres offres en utilisant des membres de vos groupes de clients cibles
• Conceptualisation - Commencer la phase de conceptualisation du nouveau produit en mettant l'accent sur les besoins de votre client et l'ampleur de ce besoin
• Alignement — Créer une carte de parcours client cohérente en tirant parti d'un réseau d'actifs détenus hautement optimisés, travaillant tous de concert pour parler directement à votre public

Pourquoi l'orientation client est-elle importante pour les marques ?

L'orientation client est un élément essentiel de la gestion d'une marque réussie, et les entreprises qui le font correctement ont tendance à être les leaders à long terme dans un espace donné.

Les clients sont deux choses ; difficile à atteindre et coûteux à acquérir. Ce ne sont que des faits commerciaux que tout le monde accepte. L'une des clés pour atteindre et convertir les clients est de construire votre structure autour de leurs besoins au lieu de diverses offres de produits. "Si vous le construisez, ils viendront" est une recette pour un désastre.

En vous concentrant sur vos clients, vous vous assurez d'abord que vos offres correspondent aux besoins des clients, encadrez vos offres dans la langue et les formats de contenu qui s'adressent le mieux à vos clients et vous permettent d'établir des relations avec vos clients en fonction de leurs commentaires.

Deuxièmement, vous devez garder une longueur d'avance sur la concurrence. Peu importe votre industrie, et même s'il s'agit d'une nouvelle catégorie, la concurrence est déjà là (ou le sera bientôt). Sur des marchés fortement concurrentiels, il devient de plus en plus difficile de se démarquer. Les marques doivent trouver comment se différencier de la foule. Une méthode efficace consiste à miser sur l'orientation client.

La véritable orientation client est moins courante que vous ne le pensez et reste un différenciateur majeur entre les dirigeants et les opérateurs normaux. Non seulement la stratégie centrée sur le client vous rend différent dans l'esprit du client, mais elle rend également vos offres beaucoup plus pertinentes et efficaces. Plus les marques se rapprochent de ce concept, plus l'avantage concurrentiel du produit s'améliore et plus il devient irremplaçable.

Les défis de devenir une organisation centrée sur le client

Les avantages d'une approche axée sur le client sont clairs, mais cela ne veut pas dire que c'est facile. Si chaque entreprise était capable d'être centrée sur le client, ce ne serait pas une solution aussi puissante. Entre l'autonomisation des consommateurs, la montée des critiques et l'avènement des médias sociaux, le paysage a radicalement changé.

Voici quelques-uns des plus grands défis lors de la poursuite d'une approche axée sur le client :

Passer d'une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client

Traditionnellement, les entreprises créaient des produits et des services comme première étape pour faire des affaires. Bien que des offres de qualité soient la base de toute entreprise prospère, il est difficile de créer des solutions qui correspondent parfaitement aux besoins des clients.

Les entreprises ont toujours conçu des choses pour répondre (ou créer) un besoin réel au sein d'un public particulier, mais l'orientation client va encore plus loin.

Vous devez commencer par votre client à toutes les étapes. Cela inclut le développement de produits, mais aussi le fait de tout lier - toutes les communications, l'image de marque, le marketing, la collecte de données et de commentaires - aux besoins du client.

Cela peut être une tâche monumentale, c'est pourquoi elle peut rencontrer de la résistance. Mais finalement, relever ce défi est une façon de gagner.

Mettre en place la bonne infrastructure

Un autre défi lié au passage à une approche centrée sur le client concerne les exigences en matière d'infrastructure.

Agir sur les besoins des clients à un niveau approfondi nécessite la collecte de données, des plateformes de gestion de la relation client (CRM), un parcours client solide, l'alignement et l'optimisation de vos actifs Web, des méthodes de collecte de commentaires et de nombreux points d'accès à vos clients réels.

Encore une fois, il s'agit d'un processus complexe en plusieurs phases qui prend du temps et coûte cher. Mais les marques qui veulent vraiment se démarquer sur le marché et faire l'investissement verront de grands bénéfices futurs.