Markalar Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejilerini Nasıl Oluşturabilir?

Müşteri odaklı olmak ne demektir?

Tüm işletmeler müşterileri göz önünde bulundurarak çalışır, ancak yalnızca bazıları bir iş stratejisi ve bir iş modeli olarak dijital pazarlamada müşteri odaklılık kavramını tam olarak kullanır.

Müşteri veya müşteri merkezli tanım: Müşteri merkezli strateji, müşterileri memnun etmeyi vurgulayan iş ve şirket kültürüne yönelik bir yaklaşımı ifade eder. Uzun vadeli marka ve müşteri sadakati hedefiyle en iyi deneyimi sağlamaya odaklanır.

Yüksek düzeyde, müşteri merkezli şirketler, deneyimlerine maksimum düzeyde odaklanmayı sağlamak için müşteri temas noktalarına güvenir. Müşteri davranışını derinlemesine anlamak, bize mevcut ve yeni müşterileri yaptığımız her şeyin ön saflarına koymayı öğretir.

Ortak müşteri merkezli iş uygulamaları şunları içerir:

• Müşterilerinizi veriler aracılığıyla anlamak
• Gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerine dayalı iyileştirmeleri belirleme
• Müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarını öngörmek ve önceliklendirmek
• Derin müşteri empatisini şirket kültürüne yerleştirerek uygulamak
• Müşteri verileri konusunda şeffaf olmak
• En iyi müşteri katılım deneyimini sağlama
• Müşteri desteğine ve müşteri başarısına adanmış olmak
• Olağanüstü kullanıcı deneyimi oluşturma
• Müşteri tabanlarınız için sorunları çözmek için tasarlanmış içerik oluşturma
• Şirket içi ekiplerinizi (yöneticiler, temsilciler, satış görevlileri, üretim, geliştirme ve tasarım) yüksek düzeyde meşgul tutma
• Bir şirket içindeki gereksiz silolardan kurtulmak
• Müşteri odaklı bir kültür oluşturmak için tüm ekipleri bir dizi müşteri sonucu ve hedefi etrafında hizalamak.
• Müşteri bakış açısıyla çalışma yeteneğinizi en üst düzeye çıkaran diğer tüm girişimler

Müşteri merkezli örnekler

Müşteri odaklı bir stratejinin bazı yaygın örnekleri şunları içerir:

• Geribildirim — En sadık müşterilerinizin ürün geliştirmeleriyle ilgili geri bildirimlerinden yararlanma
• Kişiler — İdeal hedef müşterilerinizi temsil etmek için ayrıntılı müşteri kişiliklerinin geliştirilmesi
• Test - Hedef müşteri gruplarınızın üyelerini kullanan uygulamaların veya diğer tekliflerin beta testi
• Kavramsallaştırma - Müşterinizin ihtiyaçlarına ve bu ihtiyacın büyüklüğüne yoğun bir şekilde odaklanarak yeni ürün kavramsallaştırma aşamasına başlamak
• Hizalama — Tamamı hedef kitlenizle doğrudan konuşmak için uyum içinde çalışan, yüksek oranda optimize edilmiş sahip olunan varlıklardan oluşan bir ağdan yararlanarak tutarlı bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak

Markalar için müşteri odaklılık neden önemlidir?

Müşteri odaklılık, başarılı bir markayı yönetmenin hayati bir parçasıdır ve bunu doğru yapan şirketler, belirli bir alanda uzun vadeli lider olma eğilimindedir.

Müşteriler iki şeydir; ulaşılması zor ve elde edilmesi maliyetlidir. Bunlar herkesin kabul ettiği ticari gerçekler. Müşterilere ulaşmanın ve onları dönüştürmenin anahtarlarından biri, yapınızı çeşitli ürün teklifleri yerine onların ihtiyaçları etrafında oluşturmaktır. “Eğer inşa edersen gelecekler” felaket için bir reçetedir.

Öncelikle müşterilerinize odaklanmak, tekliflerinizin müşteri gereksinimleriyle uyumlu olmasını sağlar, tekliflerinizi müşterilerinize en iyi hitap eden dil ve içerik biçimlerinde çerçevelendirir ve onların geri bildirimlerine dayalı müşteri ilişkileri kurmanıza olanak tanır.

İkincisi, rekabette önde olmalısınız. Sektörünüz ne olursa olsun ve yeni bir kategori olsa bile rekabet zaten var (veya yakında olacak). Yoğun rekabetin yaşandığı pazarlarda öne çıkmak giderek zorlaşıyor. Markalar kendilerini kalabalıktan nasıl farklılaştıracaklarını bulmalıdır. Etkili bir yöntem, müşteri odaklılık konusunda her şeyi hesaba katmaktır.

Gerçek müşteri odaklılık düşündüğünüzden daha az yaygındır ve liderler ile normal operatörler arasında önemli bir fark yaratmaya devam etmektedir. Müşteri merkezli strateji sizi müşterinin zihninde farklı kılmakla kalmaz, aynı zamanda tekliflerinizi çok daha alakalı ve etkili hale getirir. Markalar bu kavrama ne kadar yaklaşırsa ürünün rekabet avantajı o kadar iyi, yeri doldurulamaz hale geliyor.

Müşteri odaklı bir kuruluş olmanın zorlukları

Önce müşteri yaklaşımının faydaları açıktır, ancak bu kolay olduğu anlamına gelmez. Her şirket müşteri odaklı olabilseydi, bu kadar güçlü bir çözüm olmazdı. Tüketici yetkilendirmesi, incelemelerin artması ve sosyal medyanın ortaya çıkışı arasında manzara dramatik bir şekilde değişti.

Müşteri odaklı bir yaklaşımı takip ederken karşılaşılan en büyük zorluklardan bazıları şunlardır:

Ürün merkezlilikten müşteri merkezliliğe geçiş

Geleneksel olarak şirketler, iş yapmanın ilk adımı olarak ürün ve hizmetler yaratırdı. Harika teklifler her başarılı girişimin temeli olsa da, müşteri gereksinimleriyle tam olarak uyumlu çözümler yaratmak gerçekten zordur.

Şirketler her zaman belirli bir kitle içinde gerçek bir dünya ihtiyacını karşılamak (veya yaratmak) için şeyler tasarladılar, ancak müşteri odaklılık bunu birkaç adım daha ileriye taşıyor.

Tüm aşamalarda müşterinizle başlamalısınız. Bu, ürün geliştirmeyi ve aynı zamanda her şeyi - tüm iletişim, markalaşma, pazarlama, veri ve geri bildirim toplama - müşterinin ihtiyaç duyduğu şeye bağlamayı içerir.

Bu muazzam bir görev olabilir, bu yüzden direnişle karşılaşabilir. Ama nihayetinde, bu mücadeleyi üstlenmek, kazanmanın bir yoludur.

Doğru altyapının uygulanması

Müşteri odaklı bir yaklaşıma geçişin bir başka zorluğu da altyapı gereksinimleridir.

Derinlemesine müşteri ihtiyaçlarına göre hareket etmek, veri toplama, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformları, sağlam bir müşteri yolculuğu, web varlıklarınızın hizalanması ve optimizasyonu, geri bildirim toplama yöntemleri ve gerçek müşterilerinize sayısız erişim noktası gerektirir.

Yine, bu, zaman alıcı ve maliyetli olan karmaşık, çok aşamalı bir süreçtir. Ancak pazarda gerçekten öne çıkmak ve yatırım yapmak isteyen markalar, gelecekte büyük kazançlar elde edecek.