O que é cumprimento de comércio eletrônico e seu escopo em 2023

Por que sua empresa precisa de atendimento de comércio eletrônico?

Você sabia?

38% dos compradores online abandonam um pedido porque um pacote pode demorar mais de uma semana.

Os clientes consultam a página de rastreamento de pedidos em média 3,5 vezes por pedido. (Fonte: Tracktor)

O que essas estatísticas dizem a você?

Isso implica que você não pode deixar seus clientes satisfeitos sem entregar seus produtos adequadamente. Portanto, o cumprimento do comércio eletrônico é o aspecto mais crucial do seu negócio.

Quantos anúncios no Facebook ou Instagram você fez ou quão bem suas páginas de produtos são otimizadas com descrições e imagens que não podem ser preenchidas para uma experiência de entrega negativa.

A embalagem que você envia ao cliente é a primeira impressão da sua marca. Portanto, se o atendimento de seus produtos for melhorado, suas vendas e marketing serão melhores.

Para garantir a satisfação do cliente de alto nível e garantir que seus clientes voltem à sua loja para repetir negócios, você precisa simplificar e otimizar sua cadeia de atendimento para que os elementos on-line e off-line de sua empresa estejam sincronizados e possam entregar, assim como você pode vender.

Agora que estabelecemos por que o atendimento é uma parte indispensável do seu negócio. Vamos ver o que é com mais detalhes!

Definindo atendimento de comércio eletrônico

Cumprimento de comércio eletrônico refere-se à parte do seu negócio de comércio eletrônico que envolve a postagem de operações que recebe o pedido. Isso inclui coleta, embalagem, remessa e entrega de produtos na porta do cliente.

Depois que seu cliente faz um pedido em seu site, várias etapas são processadas para prepará-lo para entrega.

Isso inclui operações como armazenamento, gerenciamento de estoque, gerenciamento de pedidos, embalagem, remessa, devoluções, rastreamento de pedidos, etc.

Portanto, mesmo antes de você entender o conceito de atendimento, ele sempre foi parte integrante do seu negócio de comércio eletrônico, seja entregando produtos em casa ou no escritório.

Agora que você sabe o que é atendimento de comércio eletrônico e sua função nos negócios de comércio eletrônico, vamos passar rapidamente para os processos de operações de atendimento de comércio eletrônico.

O que está incluído nas operações de atendimento de comércio eletrônico (etapas de atendimento do pedido)

1. Serviços de Armazenamento - Armazenagem

A primeira e mais importante operação incluída no cumprimento do comércio eletrônico é armazenar ou armazenar seus produtos. Consiste em armazenar seus produtos de forma organizada para melhor acessibilidade.

O armazenamento oferece a você a chance de armazenar seus produtos em um único local sem qualquer confusão, para que você possa processá-los rapidamente e acompanhar seu estoque de uma maneira muito mais conveniente.

2. Gestão de Inventário

O próximo aspecto crucial do atendimento de pedidos é o gerenciamento de estoque, onde um registro de todos os produtos é mantido para que você possa estar sempre atualizado sobre os produtos que estão fora de estoque e reabastecer o estoque de acordo.

O gerenciamento de estoque facilita a avaliação das demandas dos clientes e a previsão antecipada para o seu negócio. Além disso, te ajuda a ficar muito mais organizado e agilizar seu pedido e abastecimento de acordo.

3. Gestão de Pedidos

O gerenciamento de pedidos refere-se ao gerenciamento de pedidos recebidos em seu site de comércio eletrônico. Com um gerenciamento eficiente de pedidos, você pode garantir que nenhum pedido seja perdido e que todos sejam processados ​​corretamente antes da entrega.

O gerenciamento de pedidos precisa estar em total sincronia com o sistema de armazenamento e gerenciamento de estoque para que as informações sejam atualizadas em todas as frentes e as etapas de processamento adicionais possam ser executadas quase imediatamente.

4. Separação e embalagem de pedidos

Depois que um pedido é recebido, a cadeia de atendimento do eCommerce prossegue para separação e embalagem. O pedido é separado de seu local estipulado no depósito e depois embalado com o material de embalagem adequado alocado para o produto específico. O produto embalado deve ser rotulado para garantir um processo de envio sem complicações.

O picking e a embalagem devem ser feitos com total exatidão e precisão para que nenhum pedido incorreto seja embalado e entregue ao cliente. Além disso, se embalado corretamente, o pedido pode deixar uma impressão positiva no cliente e prejudicar suas chances de retornar ao seu site para negócios.

5. Transporte e Logística

A próxima e mais importante parte do processo de atendimento é o envio e a logística dos pedidos. Uma vez que todos os procedimentos acima são feitos, um executivo de entrega é buscado, que o leva a um hub de correio de onde é enviado para o endereço de entrega do cliente.

Todos os pedidos precisam ser entregues aos executivos de entrega no prazo para que quaisquer atrasos possam ser evitados nas operações de atendimento de primeira milha e última milha.

O envio adequado dos pedidos garantirá que eles sejam entregues a tempo aos seus clientes, sem adulterações ou danos. Portanto, é recomendável que você envie com o melhor parceiro de entrega para suas remessas, para não ter que se arrepender ou pagar a mais depois.

6. Gestão de Devoluções

Por fim, comércio eletrônico e atendimento não incluem apenas a entrega de pedidos. Ele também contabiliza os pedidos de devolução que podem surgir se os clientes não gostarem do produto que solicitaram. A logística reversa eficaz e o gerenciamento de pedidos podem ajudá-lo a melhorar a experiência de compra do seu cliente.

Tipos de modelos de atendimento de comércio eletrônico

Não há uma maneira de realizar o atendimento do comércio eletrônico. Inclui vários modelos que variam dependendo do número de pedidos, seu estoque e sua necessidade de processamento de pedidos. Com base nesses parâmetros, existem vários tipos de métodos de atendimento de comércio eletrônico que você pode considerar para o seu negócio. Obviamente, cada modelo de atendimento tem seus prós e contras e é adequado para requisitos específicos e, portanto, é feito sob medida em grande medida.

Auto-realização

O primeiro e único tipo de modelo de atendimento de comércio eletrônico é o modelo de autoatendimento. Nesse tipo de atendimento de comércio eletrônico, você gerencia todas as operações de atendimento, incluindo armazenamento, estoque e gerenciamento de pedidos, embalagem, envio e devoluções.

Isso significa que você pode ter um pequeno centro de armazenamento seu, onde você mesmo realiza todas as operações de processamento. Embora esse modelo seja adequado para pequenas empresas que estão começando, não é sustentável. Eventualmente, quando seus pedidos aumentam, você deve investir em espaço de armazenamento e recursos adicionais para gerenciar suas operações. Se você não fizer isso, há chances de enfrentar dias, pedidos incorretos serem enviados, etc.

Não recomendamos o modelo de autorrealização, pois tem mais pontos negativos do que positivos. É adequado apenas para empresas que acabaram de começar e estão procurando alternativas sustentáveis ​​para o cumprimento.

Cumprimento 3PL

Cumprimento 3PL refere-se ao cumprimento de terceiros. Isso inclui a terceirização de suas operações de atendimento a terceiros que fornecem acesso a armazéns, sistemas de gerenciamento de estoque, remessa e gerenciamento de devoluções.

Depois de decidir entrar no atendimento 3PL, a empresa terceirizada de logística. As empresas 3PL trabalham com vários comerciantes; eles têm um recurso de treinamento para todas as funções e centros de atendimento para facilitar o processamento mais rápido dos pedidos.

Dependendo do seu tipo de negócio, você pode abordar empresas 3PL para fazer parceria com sua loja de comércio eletrônico. Cada 3PL oferece soluções exclusivas, como processamento de pedidos B2B, processamento de pedidos B2C, armazenamento com temperatura controlada, etc. Depois de entrar em contato com essas empresas de atendimento, elas podem personalizar seus requisitos. Por exemplo, se você não deseja enviar com eles, pode contatá-los para armazenamento e processamento e providenciar o envio por conta própria.

Segundo nós, o atendimento de terceiros é a opção mais confiável, pois oferece a vantagem de enviar mais pedidos e a chance de escalar seus negócios, dependendo da demanda. É flexível e nenhum investimento é necessário para o crescimento. Você obtém recursos treinados para realizar todos os processos e pode processar os pedidos com muito mais rapidez, armazenando-os em um provedor 3PL mais próximo de seus clientes.

Dropshipping

No modelo de dropshipping, seu atacadista ou fabricante envia o produto diretamente ao cliente. Isso significa que o comerciante nunca mantém o estoque fisicamente. Assim, quando um cliente faz um pedido em seu site, o pedido é manual ou automaticamente transportado e enviado ao fornecedor de onde é processado e entregue.

O modelo Dropshipping é adequado se você acabou de iniciar um negócio e ainda está descobrindo como armazenar e processar. A longo prazo, pode ser difícil, pois não permite controlar o estoque e reduz qualquer margem para branding.

Eventualmente, se você quiser escalar seus negócios, pode ser um desafio, pois você pode ter que se relacionar com vários remetentes diretos e coordenar com muitos para uma experiência perfeita.

Custos de atendimento de comércio eletrônico dependendo do modelo

A próxima preocupação sobre o atendimento do comércio eletrônico são os custos de atendimento. Quanto custará todo o processo de atendimento do eCommerce com base nos diferentes modelos que apresentamos?

Vamos nos aprofundar para ver quais aspectos desse atendimento cada modelo abrange e como isso afetará seus custos de atendimento.

Em auto-realização, você precisa cuidar de todas as operações de atendimento. Isso significa que você precisa implementar um inventário manual e um sistema de gerenciamento de pedidos, comprar espaço de armazenamento adicional, treinar recursos para coleta e embalagem e, finalmente, estabelecer contato com empresas de courier para enviar seus produtos. Cada uma dessas operações é trabalhosa e requer um investimento significativo. Portanto, você pode ter que investir muito mais em autorrealização à medida que expande seus negócios.

No atendimento 3PL, você só precisa se associar a um provedor 3PL para cuidar de todas as operações de atendimento. Como você paga apenas uma taxa de processamento com base no seu estoque e no armazenamento que ocupou, os custos gerais são muito menores, pois você ignora as despesas gerais e os custos de mão de obra. Este modelo pode ser extremamente benéfico para o seu negócio se você quiser expandir eventualmente.

Normalmente, os provedores 3PL também cuidam do envio enquanto você paga apenas pelos custos de envio. O truque para isso é escolher um parceiro 3PL mais próximo do local de entrega do seu cliente. Desta forma, você pode reduzir o tempo de entrega e os custos de entrega.

Por fim, quando falamos de drop shipping, inicialmente, não inclui despesas gerais ou custos totais de pagamento, pois seu fornecedor se encarrega de todo o processo de envio, armazenamento e processamento. Mas, à medida que você expande seus negócios, pode ser um desafio, pois você deve se relacionar com vários remetentes diretos. Isso pode levar você a incluir os custos exatos para escalar.

Como decidir quando você precisa de um parceiro de atendimento?

Como mencionamos, se você deseja expandir seus negócios e observou um fluxo significativo de pedidos, é hora de entrar em contato com o parceiro de atendimento.

À medida que seu negócio cresce, também crescem os outros aspectos dele, como gerenciamento de estoque, gerenciamento de pedidos, gerenciamento de armazém, etc. Mais cedo ou mais tarde, você não precisará incorporar inovações tecnológicas para melhorar o fluxo de operações. Para evitar esses investimentos caros e, ao mesmo tempo, expandir seus negócios e atender pedidos com muito mais rapidez, é melhor associar-se a um parceiro de atendimento que forneça a você esses ecossistemas tecnológicos e de software necessários.

Se você ainda está confuso, aqui estão algumas perguntas que você deve se fazer para garantir que precisa de um parceiro de atendimento para o seu negócio de comércio eletrônico –

1. Tenho espaço suficiente para armazenar meu inventário?

Se a resposta for não, você deve considerar a terceirização de seu estoque e gerenciamento de depósito.

2. O atendimento de pedidos está consumindo muito tempo da minha programação atual?

Se a resposta for não, você ainda tem o escopo de atender aos pedidos por conta própria. Mas, se a resposta for sim, é hora de você procurar parceiros de atendimento para o seu negócio.

3. Meus clientes querem opções de envio mais rápidas?

Se sim, é hora de armazenar os produtos mais perto de sua localização.

4. Quais são meus planos para o crescimento do negócio?

Se você vê seu negócio projetando um enorme crescimento, então é hora de mudar para um provedor 3PL.

Desmistificando mitos comuns de atendimento de comércio eletrônico

1. Armazenagem e Cumprimento são termos intercambiáveis.

Esta afirmação é falsa. Armazenagem e atendimento são termos separados com significados distintos. A armazenagem refere-se ao armazenamento de produtos de forma organizada, enquanto o atendimento refere-se ao armazenamento e distribuição de produtos. Normalmente, as empresas com armazém próprio só se articulam com o 3PL para um centro de distribuição. Armazéns são normalmente usados ​​para armazenar estoque e gerenciá-lo. Em um centro de distribuição, operações como pedidos, estoque, separação, embalagem e remessa também são atendidas. Portanto, ambos os termos têm significados diferentes com base nos serviços que oferecem.

2. O centro de atendimento deve estar mais próximo do local da minha empresa

Se um centro de atendimento estiver mais próximo do local da sua empresa, pague mais pelas despesas de envio. Mesmo que você seja capaz de controlar melhor seu inventário e armazenamento, você terá que incorrer em uma grande quantia extra se precisar mudar para locais distantes. Portanto, sempre mantenha seu centro de atendimento mais próximo do local de seus clientes para entregar mais rapidamente e reduzir as devoluções.

3. O autoatendimento é a forma mais barata de atender pedidos

Se você acabou de começar seu negócio e não envia mais de 10 pedidos por dia, provavelmente sim. Mas, se você enviar acima de 20 a 30 pedidos diariamente, investirá uma grande parte do seu tempo em pedidos de autoatendimento. Este é um grande revés para o seu negócio em relação ao progresso e inovação. Além disso, seu dinheiro gasto em recursos de treinamento e aquisição de matérias-primas para embalagens acabará por levar a um custo mais alto e lucros baixos.

4. Será muito mais barato se um centro de atendimento estiver localizado em uma cidade de nível 2 ou nível 3

Em termos de custos de armazenamento e gerenciamento de estoque, pode ser mais barato escolher um centro de distribuição em um local isolado. No entanto, terá de pagar muito mais em termos de custos de envio para entregar as suas encomendas mais rapidamente aos seus clientes. Portanto, é essencial analisar onde está situado seu principal público-alvo e, em seguida, escolher um centro de atendimento adequado.

Por exemplo, se o seu público estiver em Bangalore, é inteligente armazenar seus produtos em um centro de atendimento localizado mais próximo da cidade, como o da Shiprocket Fulfillment.

Escopo de cumprimento do comércio eletrônico em 2023

Automação

Com mais envolvimento da tecnologia em toda a cadeia de atendimento, esperamos ver um aumento acentuado nas tendências de automação em 2020. Mas a aplicação de sistemas de gerenciamento de armazém e estoque pode ajudar no gerenciamento centralizado e na comunicação social em armazéns e centros de atendimento.

Os centros de atendimento da Amazon já estão usando robôs para ajudar a melhorar suas operações. Eles reduziram significativamente os tempos de envio, melhoraram o processo de estoque e ajudaram os trabalhadores de várias maneiras.

Plataformas com respaldo de dados

O uso de tecnologias como big data ajudará a preencher a lacuna entre mercados, parceiros de entrega, gateways de pagamento, consumidores e outras partes interessadas que fazem parte da cadeia de suprimentos de comércio eletrônico. Os dados em tempo real desempenharão um papel significativo na previsão de demanda, remessa, gerenciamento de devoluções e muito mais. Mesmo agora, a pressão sobre os comerciantes é alta para prazos de entrega reduzidos. Com a aplicação do gerenciamento de dados em tempo real, os vendedores poderão tomar decisões muito mais informadas e processar pedidos com mais rapidez.

Cumprimento omnicanal

Os vendedores agora estão divergindo para as vendas em diferentes plataformas, como lojas físicas, aplicativos móveis, sites de comércio eletrônico, mídia social etc. Com uma experiência de varejo omnichannel, os vendedores agora adotarão o método de atendimento omnichannel para fazer negócios. Eles podem integrar todas as informações de suas lojas de varejo em uma rede centralizada e dissipar as informações de acordo.

A maneira inteligente de atender pedidos de comércio eletrônico – Shiprocket Fulfillment

O Shiprocket Fulfillment é uma solução de atendimento de ponta a ponta da Shiprocket que fornece serviços como armazenamento, gerenciamento de estoque e remessa de produtos. Dá-lhe a oportunidade de armazenar os produtos mais perto dos seus compradores em armazéns tecnologicamente avançados e totalmente equipados.

Você pode aumentar a velocidade de entrega em até 40%, fornecer entrega no dia seguinte junto com embalagem inviolável para seus compradores. Isso pode ajudá-lo a aumentar a satisfação do cliente em muitas dobras.

Além disso, você pode fornecer remessa intraurbana e intrazona mais rápida, reduzindo assim os custos de remessa em até 20%. Além disso, como você fornece a seus clientes uma experiência de qualidade e entrega pontual, suas chances de devolução de pedidos são reduzidas de 2 a 5%.

Por ser um modelo flexível de remessa e armazenamento, você economiza muito em investimentos adicionais em depósito sem comprometer a qualidade das operações de atendimento. É uma solução personalizada projetada para ajudá-lo a entregar cada vez mais rápido com a ajuda da mais recente tecnologia, sistema de gerenciamento de estoque e armazém e uma plataforma de remessa com suporte de dados.

O Shiprocket Fulfillment é a solução perfeita para empresas que desejam terceirizar suas operações de armazenamento e atendimento para entregar mais pedidos com mais rapidez.

Começar é absolutamente simples. Tudo o que você precisa fazer é preencher o formulário de solicitação abaixo e o especialista em atendimento de nossa equipe entrará em contato com você em breve.

Pensamentos finais

O atendimento de comércio eletrônico é uma parte essencial do seu negócio de comércio eletrônico e é vital fazê-lo corretamente se você deseja garantir uma boa experiência de entrega para seus clientes. Esperamos que essas informações o ajudem a visualizar o cumprimento do comércio eletrônico adequadamente e a tomar decisões relevantes sobre isso.

FAQs (Perguntas Frequentes)