7 إستراتيجيات جديدة لتقليل إزعاج العملاء

كيث لوريا

07 نوفمبر 2019

يتمتع المستهلكون الأذكياء اليوم بمجموعة واسعة من الخيارات للاختيار من بينها لأي منتج معين ، وبفضل الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي ، يتوقعون أيضًا المزيد من تفاعلاتهم مع العلامات التجارية. يرغب المستهلكون في الحصول على تجارب شخصية وفورية ، ويجب على الشركات ممارسة خفة الحركة مع توفير تجارب مبهجة ومبهجة.

هذا هو السبب في أن اضطراب العملاء هو أسوأ كابوس للشركة ، لأنه يشير إلى عدم الاهتمام بالعلامة التجارية ورسائل التسويق الخاصة بهم.

يشهد المسوقون العديد من السلوكيات التي تلعب دورًا في ما إذا كان المستخدم يتخبط - مقدار الوقت الذي يقضيه شخص ما في الموقع أو مستوى مشاركته - ولكن لا توجد طريقة مؤكدة لوضع كل هذه المقاييس معًا عند توقع احتمالية مغادرة العميل.

لحسن الحظ ، هناك بعض الاستراتيجيات الناجحة التي يمكن أن تقلل من اضطراب العملاء.

1. تخصيص المشاركة

قالت ميترا كارنيك ، رئيس قسم التسويق في CleverTap ، إنه عند التعامل مع الاضطراب ، من المهم أن نفهم في أي مرحلة من رحلة العميل ينزل المستخدمون ، ولماذا.

قالت: "أحد الأساليب التي نجحت بشكل جيد في تقليل الاضطراب هو إضفاء الطابع الشخصي على التفاعل مع المستخدمين — المراسلة والقناة والوقت". "الثلاثة كلهم ​​حاسم. من المهم أيضًا الحفاظ على نفس التجربة عبر الأجهزة والقنوات. هذا هو المكان الذي يصبح فيه تنسيق omnichannel لا يقدر بثمن. تعد Churn مشكلة معقدة يجب حلها وتتطلب فهم سلوك المستخدم. يمكن أن يساعد استخدام تحليلات البيانات والاستفادة من التكنولوجيا المناسبة في حل هذا التحدي ".

2. الاستفادة من علوم البيانات

أشار نائب الرئيس للتسويق في Stericic ، Monu Kalsi ، إلى أن الاستفادة من علم البيانات وتحليلات العملاء هي المفتاح لفهم أنماط الاستنزاف ، والميل من قبل قطاعات العملاء ، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

قال: "لكي ينجح هذا التكتيك ، يجب أن يكون لدى فرق التسويق آليات جمع بيانات المركبات العضوية المتطايرة الصحيحة والتفاعلية لمراقبة هذه الخصائص وتقييم نماذج البيانات وتعديلها باستمرار للعثور على أفضل التقاط للبيانات". "إن تطبيق التكنولوجيا التي تحلل العملاء من خلال مجموعة متنوعة من العوامل بما في ذلك الموقع والصناعة والتفاعلات مع الشركة وغير ذلك الكثير يسمح لفريقك بإنشاء صورة أفضل لنوع العملاء الذين يتسببون في هذا الاضطراب والأسباب الجذرية لهذا الاضطراب."

بالإضافة إلى ذلك ، فإن فهم العملاء المعرضين للخطر يسمح للمسوقين بإنشاء حملات أكثر استهدافًا للتخفيف من خسارة العملاء.

قال كالسي: "يمكن أن تساعد هذه البيانات أيضًا جهات التسويق في تحسين الاحتفاظ بها في المستقبل من خلال إبلاغ استراتيجيات التواصل الجديدة للعملاء الحاليين الذين قد يكونون على وشك المغادرة ، وتذكيرهم بالقيمة المحددة التي يوفرها المنتج أو الخدمة لشركتهم".

3. افهم إعداد العملاء

تمامًا مثل إعداد الموظفين ، يجب أن يقوم إعداد العملاء بتثقيف العملاء الجدد وإثبات القيمة لهم في كل نقطة اتصال.

قال مدير التسويق في Bigtincan ، باتريك ويلش ، إن إعداد المنتج هو جزء أساسي من عملية الإعداد ، وتوفر العديد من منتجات البرامج اليوم قوالب يمكن للمستخدمين الجدد استخدامها كنماذج قبل تحميل بيانات العملاء الحقيقية في النظام.

قال: "بينما يكمل العملاء كل وحدة ، ويستوعبون قدرًا أكبر من المعلومات في كل مرة ، يُطلق برنامج الإعداد للمورد رسالة بريد إلكتروني أو رسالة داخل التطبيق تقدم الوحدة التالية". "يجمع نظام الإعداد البيانات عن تفاعلات العميل مع برنامج البائع ويستخدم الذكاء الاصطناعي لتخصيص التجربة. كلما زادت تخصيص الجولة أو البرنامج التعليمي الذي يوفره البائع ، زاد احتمال اعتماد العملاء للمنتج وحتى يصبحوا معجبين ".

4. تجديد عملية الإعداد

العديد من العملاء الذين يشتركون في نسخة تجريبية مجانية ، أو يأخذون عينات ، أو يبحثون عن منتج جديد ، لن يستخدموه مرة أخرى بعد التفاعل الأولي.

قال Jason Yau ، نائب رئيس التجارة الإلكترونية والمدير العام في CanvasPeople: "بالنسبة لغالبية المستخدمين ، هذا لأنهم لا يرون القيمة في منتجك وكيف يمكنهم الاستفادة منه". "يعد تجديد عملية الإعداد لإثبات أهمية خدمتك لعملائك أمرًا بالغ الأهمية. اجعل العملية بسيطة وسهلة حتى لا يشعر المستخدمون بالإحباط ".

5. فكر في المكافآت

تحث تيريزا ماكندري ، نائب الرئيس للتسويق في شبكة Blackhawk ، المسوقين على الاستفادة من المكافآت والحوافز لبناء ولاء العملاء والمشاركة طويلة الأمد وتقليل اضطراب العملاء.

"وفقًا للبحث ، يريد أعضاء برنامج الولاء المزيد من فرص الاسترداد التي يمكن الوصول إليها ويفضلون استرداد نقاطهم مرة واحدة على الأقل سنويًا ، لذلك من المهم تقديم المزيد من فرص استرداد المكافآت بشكل متكرر". "بشكل عام ، يفضل المستهلكون بطاقات الهدايا وبطاقات الدفع المسبق. وجدت الأبحاث من Hawk Incentives أن ما يقرب من 80٪ من المستهلكين يفضلون المكافآت في شكل بطاقات مدفوعة مسبقًا على حوافز أخرى مثل الخصومات والبضائع ".

6. استثمر في الخبرات الرقمية

كشفت A by Clicktale أن 200 من كبار المسوقين ومحترفي تجربة العملاء وجدوا أن 74٪ يعتقدون أن زيادة ولاء العملاء هو النتيجة الأولى ذات الأولوية للاستثمار في التجارب الرقمية.

لهذا السبب صرحت سارة ريختر ، كبير مسؤولي التسويق في Clicktale ، أن إحدى الطرق التي يمكن للشركات أن تقلل من اضطراب العملاء هي من خلال إنشاء تجارب رقمية أكثر سلاسة ، وأسهل في التنقل ، وأكثر خصوصية.

"لفهم ما يمكن القيام به لتحسين التجارب الرقمية ، تحتاج الشركات إلى التقاط وتحليل البيانات السلوكية للعملاء ، ونقرات الماوس ، والتمرير ، والضربات الشديدة والنقرات داخل التطبيق - والتي يمكن بعد ذلك استخدامها لإنشاء صورة للمستخدمين قالت "لغة الجسد الرقمية". "مع وضع هذه الصور في الاعتبار ، يمكن للشركات اكتساب فهم أكبر لما يصلح لعملائها وما لا يصلح لها ، والمساعدة في تكوين تجارب رقمية إيجابية وشخصية أكثر لتشجيع العملاء المتكررين."

7. قيمة العملاء الحاليين

قالت ليندا بوبال ، الرئيس التنفيذي لشركة "ستراتيجيك كوميونيكيشنز" ذات المسؤولية المحدودة ، إن أحد أهم الأشياء التي يمكن للشركات القيام بها لتقليل الاضطرابات هو السماح للعملاء بمعرفة مدى أهميتهم وقيمتهم بالنسبة للأعمال.

"في كثير من الأحيان ، ما سنراه هو أن المؤسسات تنفق الكثير من الوقت والجهد لجذب عملاء جدد ، بما في ذلك تقديم" صفقات "خاصة لا يمكن للعملاء الحاليين الاستفادة منها ، وعدم إيلاء اهتمام كافٍ للعملاء الذين لديهم ،" قالت. "يمكن التعبير عن الامتنان للعملاء الحاليين في مراحل عديدة من العلاقة مع العملاء - عندما يأتي العملاء لأول مرة ، عندما يجرون عملية شراء أو يتفاعلون مع الشركة ، في تواريخ خاصة (على سبيل المثال ، العطلات ، أعياد ميلاد العملاء / الذكرى السنوية ، إلخ) ، أو بشكل عشوائي.