減少客戶流失的 7 種新策略

基思·洛里亞

2019 年 11 月 7 日

今天精明的消費者對於任何給定的產品都有廣泛的選擇，而且由於互聯網和社交媒體，他們還期望從與品牌的互動中獲得更多。 消費者想要個性化的即時體驗，公司必須在提供驚喜和愉悅體驗的同時發揮敏捷性。

這就是為什麼客戶流失是公司最糟糕的噩夢，因為它表示對品牌及其營銷信息不感興趣。

營銷人員目睹了影響用戶是否流失的幾種行為——某人在現場花費了多少時間或他們的參與程度——但在預測客戶離開的可能性時，沒有確定的方法將所有這些指標放在一起。

值得慶幸的是，有一些成功的策略可以減少客戶流失。

1. 個性化參與

CleverTap 營銷主管 Almitra Karnik 表示，在解決客戶流失問題時，重要的是要了解用戶在客戶旅程的哪個階段流失以及原因。

“減少客戶流失的有效策略之一是個性化與用戶的互動——消息、渠道和時間，”她說。 “這三個都很關鍵。 跨設備和渠道保持相同的體驗也很重要。 這就是全渠道編排變得無價的地方。 流失是一個需要解決的複雜問題，需要了解用戶行為。 使用數據分析和利用正確的技術可以幫助解決這一挑戰。”

2. 利用數據科學

Stericycle 營銷副總裁 Monu Kalsi 指出，利用數據科學和客戶分析是了解流失率、客戶群傾向和提高客戶保留率的關鍵。

“要使這種策略奏效，營銷團隊必須擁有正確的 VOC 和交互數據收集機制來監控這些特徵，並不斷評估和調整數據模型以找到最佳的數據捕獲，”他說。 “應用通過各種因素分析客戶的技術，包括位置、行業、與公司的互動等等，可以讓您的團隊更好地了解導致這種流失的客戶類型以及流失的根本原因。”

此外，了解哪些客戶有風險，營銷人員可以創建更有針對性的活動來減少客戶流失。

“這些數據還可以幫助營銷人員通過為可能即將離開的當前客戶提供新的外展策略來提高未來的保留率，提醒他們產品或服務為其公司提供的具體價值，”Kalsi 說。

3. 了解客戶入職

就像員工入職一樣，客戶入職應該在每個接觸點向新客戶教育和展示價值。

Bigtincan 的首席營銷官 Patrick Welch 表示，產品設置是入職流程的重要組成部分，如今許多軟件產品都提供了新用戶可以在將真實客戶數據加載到系統之前用作模型的模板。

“隨著客戶完成每個模塊，每次都吸收更多信息，供應商的入職程序會觸發一封電子郵件或應用程序內消息，介紹下一個模塊，”他說。 “入職系統收集客戶與供應商軟件交互的數據，並使用人工智能來定制體驗。 供應商提供的導覽或教程越個性化，客戶就越有可能採用該產品，甚至成為粉絲。”

4. 改進入職流程

許多註冊免費試用、取樣或研究新產品的客戶在初次互動後將永遠不會再次使用它。

“對於大多數用戶來說，這是因為他們沒有看到您的產品的價值以及他們如何從中受益，”電子商務副總裁兼 CanvasPeople 總經理 Jason Yau 說。 “改進您的入職流程以向您的客戶證明您的服務為何有價值是至關重要的。 讓流程變得簡單易行，這樣用戶就不會感到沮喪。”

5. 思考獎勵

Blackhawk Network 營銷副總裁 Theresa McEndree 敦促營銷人員利用獎勵和激勵措施來建立客戶忠誠度、長期參與並減少客戶流失。

“根據研究，忠誠度計劃成員希望獲得更便捷的兌換機會，並且更願意每年至少兌換一次積分，因此提供更頻繁的獎勵兌換機會非常重要，”她說。 “總體而言，消費者青睞預付卡和禮品卡。 Hawk Incentives 的研究發現，與折扣和商品等其他激勵措施相比，近 80% 的消費者更喜歡預付卡形式的獎勵。”

6. 投資於數字體驗

A by Clicktale 透露，200 位頂級營銷人員和 CX 專業人士發現，74% 的人認為提高客戶忠誠度是投資數字體驗的第一要務。

這就是為什麼 Clicktale 的首席營銷官 Sara Richter 表示，企業可以減少客戶流失的方法之一是創造更流暢、更易於導航和更個性化的數字體驗。

“要了解可以採取哪些措施來改善數字體驗，企業需要捕獲和分析客戶的行為數據、鼠標點擊、滾動以及應用內滑動和點擊——所有這些都可以用來構建用戶形象” “數字肢體語言，”她說。 “考慮到這些圖片，企業可以更好地了解哪些對他們的客戶有效，哪些無效，並有助於打造積極和更加個性化的數字體驗，以鼓勵回頭客。”

7. 重視現有客戶

Strategic Communications, LLC 首席執行官 Linda Pophal 表示，企業可以做的最重要的事情之一就是減少客戶流失，讓客戶知道他們對企業的重要性和價值。

“我們經常會看到組織花費大量時間和精力來吸引新客戶，包括為他們提供現有客戶無法利用的特殊'交易'，並且沒有對他們擁有的客戶給予足夠的關注，”她說。 “對現有客戶表示感謝可以發生在客戶關係的許多階段——當客戶首次加入時，無論何時他們購買或與公司互動時，在特殊日期（例如，假期、客戶生日/週年紀念日、等），或隨機。