7 nouvelles stratégies pour réduire le taux de désabonnement des clients

Keith Loria

07 novembre 2019

Les consommateurs avertis d'aujourd'hui disposent d'un large éventail d'options pour un produit donné, et grâce à Internet et aux médias sociaux, ils attendent également plus de leurs interactions avec les marques. Les consommateurs veulent des expériences personnalisées et instantanées et les entreprises doivent faire preuve d'agilité tout en offrant des expériences qui surprennent et ravissent.

C'est pourquoi le taux de désabonnement des clients est le pire cauchemar d'une entreprise, car il signifie un désintérêt pour la marque et ses messages marketing.

Les spécialistes du marketing sont témoins de plusieurs comportements qui jouent un rôle dans le désabonnement d'un utilisateur - combien de temps quelqu'un passe sur site ou son niveau d'engagement - mais il n'y a aucun moyen sûr de rassembler toutes ces mesures pour prédire la probabilité de départ d'un client.

Heureusement, il existe des stratégies efficaces qui peuvent réduire le taux de désabonnement des clients.

1. Personnaliser l'engagement

Almitra Karnik, responsable du marketing chez CleverTap, a déclaré que pour lutter contre le désabonnement, il est important de comprendre à quelle étape du parcours client les utilisateurs abandonnent et pourquoi.

"L'une des tactiques qui a bien fonctionné pour réduire le taux de désabonnement a été de personnaliser l'engagement avec les utilisateurs - la messagerie, le canal et le temps", a-t-elle déclaré. « Tous les trois sont critiques. Il est également important de maintenir la même expérience sur tous les appareils et canaux. C'est là que l'orchestration omnicanale devient inestimable. Le taux de désabonnement est un problème complexe à résoudre et nécessite de comprendre le comportement des utilisateurs. L'utilisation de l'analyse de données et l'utilisation de la bonne technologie peuvent aider à résoudre ce défi. »

2. Tirez parti de la science des données

Le vice-président du marketing chez Stericycle, Monu Kalsi, a noté que l'exploitation de la science des données et de l'analyse des clients est essentielle pour comprendre les modèles d'attrition, la propension des segments de clientèle et l'amélioration de la fidélisation des clients.

"Pour que cette tactique fonctionne, les équipes marketing doivent disposer des bons mécanismes de collecte de données VOC et d'interaction pour surveiller ces caractéristiques et évaluer et ajuster en permanence les modèles de données pour trouver la meilleure capture de données", a-t-il déclaré. "L'application d'une technologie qui analyse les clients à travers une variété de facteurs, y compris l'emplacement, l'industrie, les interactions avec l'entreprise, et bien plus encore, permet à votre équipe de créer une meilleure image du type de clients à l'origine de ce désabonnement et des causes profondes du désabonnement."

De plus, comprendre quels clients sont à risque permet aux spécialistes du marketing de créer des campagnes plus ciblées pour atténuer la perte de clients.

"Ces données peuvent également aider les spécialistes du marketing à améliorer la rétention future en informant de nouvelles stratégies de sensibilisation pour les clients actuels qui pourraient être sur le point de partir, en leur rappelant la valeur spécifique que le produit ou le service apporte à leur entreprise", a déclaré Kalsi.

3. Comprendre l'intégration des clients

Tout comme l'intégration des employés, l'intégration des clients doit éduquer et démontrer la valeur aux nouveaux clients à chaque point de contact.

Le CMO de Bigtincan, Patrick Welch, a déclaré que la configuration du produit est une partie essentielle du processus d'intégration, et de nombreux produits logiciels fournissent aujourd'hui des modèles que les nouveaux utilisateurs peuvent utiliser comme modèles avant de charger des données client réelles dans le système.

"Alors que les clients terminent chaque module, absorbant un peu plus d'informations à chaque fois, le programme d'intégration du fournisseur déclenche un e-mail ou un message intégré à l'application qui présente le module suivant", a-t-il déclaré. "Le système d'intégration collecte des données sur les interactions du client avec le logiciel du fournisseur et utilise l'IA pour personnaliser l'expérience. Plus la visite guidée ou le didacticiel proposé par le fournisseur est personnalisé, plus les clients sont susceptibles d'adopter le produit et même de devenir des fans. »

4. Réorganiser le processus d'intégration

De nombreux clients qui s'inscrivent pour un essai gratuit, prélèvent des échantillons ou recherchent un nouveau produit ne l'utiliseront plus jamais après une première interaction.

"Pour la majorité des utilisateurs, c'est parce qu'ils ne voient pas la valeur de votre produit et comment ils peuvent en bénéficier", a déclaré Jason Yau, vice-président du commerce électronique et directeur général de CanvasPeople. « Il est essentiel de réorganiser votre processus d'intégration pour prouver à vos clients pourquoi votre service est précieux. Rendez le processus simple et facile afin que les utilisateurs ne soient pas frustrés. »

5. Pensez aux récompenses

Theresa McEndree, vice-présidente du marketing chez Blackhawk Network, exhorte les spécialistes du marketing à tirer parti des récompenses et des incitations pour fidéliser la clientèle, un engagement durable et réduire le taux de désabonnement.

"Selon les recherches, les membres du programme de fidélité veulent des opportunités d'échange plus accessibles et préfèrent échanger leurs points au moins une fois par an, il est donc important d'offrir des opportunités d'échange de récompenses plus fréquentes", dit-elle. « Dans l'ensemble, les consommateurs privilégient les cartes prépayées et cadeaux. Les recherches de Hawk Incentives ont révélé que près de 80 % des consommateurs préfèrent les récompenses sous forme de cartes prépayées à d'autres incitations telles que les remises et les marchandises.

6. Investir dans les expériences numériques

A by Clicktale a révélé que 200 des meilleurs spécialistes du marketing et des professionnels de l'expérience client ont constaté que 74 % d'entre eux pensent qu'une plus grande fidélité des clients est le résultat prioritaire numéro un pour investir dans des expériences numériques.

C'est pourquoi Sara Richter, CMO chez Clicktale, a déclaré que l'une des façons dont les entreprises peuvent réduire le taux de désabonnement des clients est de créer des expériences numériques plus fluides, plus faciles à naviguer et plus personnelles.

"Pour comprendre ce qui peut être fait pour améliorer les expériences numériques, les entreprises doivent capturer et analyser les données comportementales des clients, les clics de souris, les défilements et les balayages et tapotements dans l'application, qui peuvent ensuite être utilisés pour créer une image des utilisateurs. 'langage corporel numérique' », a-t-elle déclaré. "Avec ces images à l'esprit, les entreprises peuvent mieux comprendre ce qui fonctionne bien pour leurs clients, ce qui ne fonctionne pas, et aider à créer des expériences numériques positives et plus personnelles pour encourager les clients fidèles."

7. Valoriser les clients existants

Linda Pophal, PDG de Strategic Communications, LLC, a déclaré que l'une des choses les plus importantes que les entreprises puissent faire pour réduire le taux de désabonnement est de faire savoir aux clients à quel point ils sont importants et appréciés pour l'entreprise.

"Très souvent, ce que nous verrons, c'est que les organisations consacrent beaucoup de temps et d'efforts à attirer de nouveaux clients, notamment en leur proposant des "offres" spéciales dont les clients existants ne peuvent pas profiter, et en n'accordant pas suffisamment d'attention au client qu'ils ont", dit-elle. "L'expression de gratitude envers les clients existants peut avoir lieu à de nombreuses étapes de la relation client : lorsque les clients arrivent pour la première fois, chaque fois qu'ils effectuent un achat ou ont une interaction avec l'entreprise, à des dates spéciales (par exemple, les vacances, les anniversaires/anniversaires des clients, etc.), ou au hasard.