7 nuevas estrategias para reducir la rotación de clientes

keith loria

07 noviembre 2019

Los consumidores inteligentes de hoy tienen una amplia gama de opciones para elegir cualquier producto y, gracias a Internet y las redes sociales, también esperan más de sus interacciones con las marcas. Los consumidores quieren experiencias personalizadas e instantáneas y las empresas deben ejercitar la agilidad mientras brindan experiencias que sorprenden y deleitan.

Es por eso que la pérdida de clientes es la peor pesadilla de una empresa, ya que significa desinterés en la marca y sus mensajes de marketing.

Los especialistas en marketing son testigos de varios comportamientos que juegan un papel en la rotación de un usuario (cuánto tiempo pasa alguien en el sitio o su nivel de compromiso), pero no hay una manera segura de juntar todas esas métricas al predecir la probabilidad de que un cliente se vaya.

Afortunadamente, existen algunas estrategias exitosas que pueden reducir la pérdida de clientes.

1. Personalizar Compromiso

Almitra Karnik, directora de marketing de CleverTap, dijo que al abordar la rotación, es importante comprender en qué etapa del viaje del cliente los usuarios abandonan y por qué.

“Una de las tácticas que ha funcionado bien para reducir la rotación ha sido personalizar la interacción con los usuarios: el mensaje, el canal y el tiempo”, dijo. “Los tres son críticos. También es importante mantener la misma experiencia en todos los dispositivos y canales. Aquí es donde la orquestación omnicanal se vuelve invaluable. Churn es un problema complejo de resolver y requiere comprender el comportamiento del usuario. El uso de análisis de datos y el aprovechamiento de la tecnología adecuada pueden ayudar a resolver este desafío”.

2. Aproveche la ciencia de datos

El vicepresidente de marketing de Stericycle, Monu Kalsi, señaló que aprovechar la ciencia de datos y el análisis de clientes es clave para comprender los patrones de deserción, la propensión por segmentos de clientes y mejorar la retención de clientes.

“Para que esta táctica funcione, los equipos de marketing deben contar con los mecanismos correctos de recopilación de datos de VOC e interacción para monitorear estas características y evaluar y ajustar continuamente los modelos de datos para encontrar la mejor captura de datos”, dijo. “La aplicación de tecnología que analiza a los clientes a través de una variedad de factores que incluyen la ubicación, la industria, las interacciones con la empresa y mucho más, le permite a su equipo crear una mejor imagen de qué tipo de clientes están causando esta rotación y las causas fundamentales de la rotación”.

Además, comprender qué clientes están en riesgo permite a los especialistas en marketing crear campañas más específicas para mitigar la pérdida de clientes.

“Estos datos también pueden ayudar a los especialistas en marketing a mejorar la retención futura al informar nuevas estrategias de alcance para los clientes actuales que podrían estar a punto de irse, recordándoles el valor específico que el producto o servicio brinda a su empresa”, dijo Kalsi.

3. Comprender la incorporación de clientes

Al igual que la incorporación de empleados, la incorporación de clientes debe educar y demostrar valor a los nuevos clientes en cada punto de contacto.

El CMO de Bigtincan, Patrick Welch, dijo que la configuración del producto es una parte esencial del proceso de incorporación, y muchos productos de software actuales brindan plantillas que los nuevos usuarios pueden utilizar como modelos antes de cargar datos reales de clientes en el sistema.

“A medida que los clientes completan cada módulo, absorbiendo un poco más de información cada vez, el programa de incorporación del proveedor activa un correo electrónico o un mensaje en la aplicación que presenta el siguiente módulo”, dijo. “El sistema de incorporación recopila datos sobre las interacciones del cliente con el software del proveedor y utiliza IA para personalizar la experiencia. Cuanto más personalizado sea el recorrido o el tutorial que ofrece el proveedor, más probable es que los clientes adopten el producto e incluso se conviertan en fanáticos”.

4. Renovar el proceso de incorporación

Muchos clientes que se registran para una prueba gratuita, toman muestras o investigan un nuevo producto, nunca lo volverán a usar después de una interacción inicial.

“Para la mayoría de los usuarios, esto se debe a que no ven el valor de su producto y cómo pueden beneficiarse de él”, dijo Jason Yau, vicepresidente de comercio electrónico y gerente general de CanvasPeople. “Renovar su proceso de incorporación para demostrar a sus clientes por qué su servicio es valioso es fundamental. Haga que el proceso sea simple y fácil para que los usuarios no se frustren”.

5. Piensa en recompensas

Theresa McEndree, vicepresidenta de marketing de Blackhawk Network, insta a los especialistas en marketing a aprovechar las recompensas y los incentivos para generar la lealtad del cliente, un compromiso duradero y reducir la pérdida de clientes.

“Según la investigación, los miembros del programa de fidelización quieren oportunidades de canje más accesibles y prefieren canjear sus puntos al menos una vez al año, por lo que es importante ofrecer oportunidades de canje de recompensas más frecuentes”, dice. “En general, los consumidores prefieren las tarjetas prepagas y de regalo. La investigación de Hawk Incentives encontró que casi el 80% de los consumidores prefieren recompensas en forma de tarjetas prepagas a otros incentivos como descuentos y mercadería”.

6. Invierta en experiencias digitales

Un artículo de Clicktale reveló que 200 de los mejores especialistas en marketing y profesionales de CX descubrieron que el 74 % cree que una mayor lealtad del cliente es el resultado prioritario número uno para invertir en experiencias digitales.

Es por eso que Sara Richter, CMO de Clicktale, dijo que una de las formas en que las empresas pueden reducir la rotación de clientes es creando experiencias digitales que sean más fluidas, más fáciles de navegar y más personales.

“Para comprender qué se puede hacer para mejorar las experiencias digitales, las empresas deben capturar y analizar los datos de comportamiento de los clientes, los clics del mouse, los desplazamientos y los deslizamientos y toques en la aplicación, todo lo cual se puede usar para crear una imagen de los usuarios. 'lenguaje corporal digital'”, dijo. “Con estas imágenes en mente, las empresas pueden obtener una mayor comprensión de lo que funciona bien para sus clientes y lo que no, y ayudar a crear experiencias digitales positivas y más personales para alentar a los clientes habituales”.

7. Valorar a los clientes existentes

Linda Pophal, directora ejecutiva de Strategic Communications, LLC, dijo que una de las cosas más importantes que las empresas pueden hacer para reducir la rotación es hacer saber a los clientes lo importantes y valiosos que son para la empresa.

"Muy a menudo, lo que veremos es que las organizaciones dedican mucho tiempo y esfuerzo a atraer nuevos clientes, lo que incluye ofrecerles 'ofertas' especiales que los clientes existentes no pueden aprovechar, y no prestar suficiente atención al cliente que tienen". ella dijo. “Expresar gratitud por los clientes existentes puede ocurrir en muchas etapas de la relación con el cliente: cuando los clientes se incorporan por primera vez, cada vez que hacen una compra o tienen una interacción con la empresa, en fechas especiales (por ejemplo, días festivos, cumpleaños/aniversarios de clientes, etc.), o al azar.