7 กลยุทธ์ใหม่เพื่อลดการเลิกราของลูกค้า

Keith Loria

07 พฤศจิกายน 2019

ผู้บริโภคที่ชาญฉลาดในปัจจุบันมีตัวเลือกมากมายให้เลือกสำหรับผลิตภัณฑ์ใดๆ และด้วยอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดีย พวกเขายังคาดหวังมากขึ้นจากการโต้ตอบกับแบรนด์ ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและทันท่วงที และบริษัทต่างๆ ต้องใช้ความคล่องตัวในขณะที่มอบประสบการณ์ที่เซอร์ไพรส์และน่าพึงพอใจ

นั่นคือเหตุผลที่การเลิกราของลูกค้าเป็นฝันร้ายที่เลวร้ายที่สุดของบริษัท เนื่องจากมันแสดงถึงการไม่สนใจแบรนด์และข้อความทางการตลาดของพวกเขา

นักการตลาดพบเห็นพฤติกรรมหลายอย่างที่มีบทบาทในการที่ผู้ใช้เลิกใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นเวลาที่มีคนใช้ในสถานที่ทำงานหรือระดับการมีส่วนร่วมของพวกเขา แต่ไม่มีวิธีที่แน่ชัดที่จะนำตัวชี้วัดทั้งหมดมารวมกันเมื่อคาดการณ์แนวโน้มที่ลูกค้าจะออก

โชคดีที่มีกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จบางอย่างที่สามารถลดความปั่นป่วนของลูกค้าได้

1. ปรับความผูกพัน

Almitra Karnik หัวหน้าฝ่ายการตลาดของ CleverTap กล่าวว่าเมื่อต้องรับมือกับการเลิกรา สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าผู้ใช้ออกจากเส้นทางของลูกค้าในขั้นตอนใด และเพราะเหตุใด

“กลยุทธ์หนึ่งที่ใช้ได้ผลดีในการลดความปั่นป่วนคือการปรับการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ให้เป็นแบบส่วนตัว ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความ ช่อง และเวลา” เธอกล่าว “ทั้งสามมีความสำคัญ สิ่งสำคัญคือต้องรักษาประสบการณ์เดียวกันในอุปกรณ์และช่องทางต่างๆ นี่คือจุดที่การประสาน omnichannel มีค่ามาก Churn เป็นปัญหาที่ซับซ้อนในการแก้ไข และต้องมีความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ การใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่เหมาะสมสามารถช่วยแก้ปัญหานี้ได้”

2. ใช้ประโยชน์จากวิทยาศาสตร์ข้อมูล

Monu Kalsi รองประธานฝ่ายการตลาดของ Stericycle กล่าวว่าการใช้ประโยชน์จากวิทยาศาสตร์ข้อมูลและการวิเคราะห์ลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจรูปแบบการออกจากงาน แนวโน้มตามกลุ่มลูกค้า และปรับปรุงการรักษาลูกค้า

“เพื่อให้กลยุทธ์นี้ใช้งานได้ ทีมการตลาดต้องมีกลไกการรวบรวมข้อมูล VOC และการโต้ตอบที่เหมาะสม เพื่อติดตามลักษณะเหล่านี้ และประเมินและปรับโมเดลข้อมูลอย่างต่อเนื่องเพื่อค้นหาการเก็บข้อมูลที่ดีที่สุด” เขากล่าว “การใช้เทคโนโลยีที่วิเคราะห์ลูกค้าผ่านปัจจัยต่างๆ รวมถึงสถานที่ตั้ง อุตสาหกรรม การโต้ตอบกับบริษัท และอื่นๆ อีกมากมายช่วยให้ทีมของคุณสร้างภาพที่ดีขึ้นว่าลูกค้าประเภทใดทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงนี้และสาเหตุของความเลิกรา”

นอกจากนี้ การทำความเข้าใจว่าลูกค้ารายใดมีความเสี่ยงช่วยให้นักการตลาดสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น เพื่อลดการสูญเสียลูกค้า

“ข้อมูลนี้ยังสามารถช่วยให้นักการตลาดปรับปรุงการรักษาลูกค้าในอนาคตได้ด้วยการแจ้งกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าใหม่ๆ สำหรับลูกค้าปัจจุบันที่อาจใกล้จะลาออก เตือนพวกเขาถึงคุณค่าเฉพาะของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มอบให้กับบริษัท” Kalsi กล่าว

3. ทำความเข้าใจกับการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า

เช่นเดียวกับการเริ่มต้นใช้งานพนักงาน การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าควรให้ความรู้และแสดงให้เห็นถึงคุณค่าต่อลูกค้าใหม่ในทุกจุดติดต่อ

Patrick Welch ซีเอ็มโอของ Bigtincan กล่าวว่าการตั้งค่าผลิตภัณฑ์เป็นส่วนสำคัญของกระบวนการปฐมนิเทศ และผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์จำนวนมากในปัจจุบันมีเทมเพลตที่ผู้ใช้ใหม่สามารถใช้เป็นแบบจำลองก่อนที่จะโหลดข้อมูลลูกค้าจริงเข้าสู่ระบบ

"ในขณะที่ลูกค้าทำแต่ละโมดูลเสร็จสิ้น โดยรับข้อมูลเพิ่มขึ้นเล็กน้อยในแต่ละครั้ง โปรแกรมการเริ่มต้นของผู้ขายจะทริกเกอร์อีเมลหรือข้อความในแอปที่จะแนะนำโมดูลถัดไป" เขากล่าว “ระบบการเริ่มต้นใช้งานจะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้ากับซอฟต์แวร์ของผู้ขาย และใช้ AI เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ ยิ่งทัวร์หรือบทช่วยสอนเป็นส่วนตัวมากขึ้นเท่าไร ลูกค้าก็จะยิ่งมีแนวโน้มนำผลิตภัณฑ์ไปใช้และกลายเป็นแฟนเพลงมากขึ้นเท่านั้น”

4. ปรับปรุงกระบวนการออนบอร์ด

ลูกค้าจำนวนมากที่ลงทะเบียนทดลองใช้งานฟรี รับตัวอย่าง หรือค้นคว้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ จะไม่ใช้ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวอีกหลังจากการโต้ตอบในครั้งแรก

Jason Yau รองประธานฝ่ายอีคอมเมิร์ซและผู้จัดการทั่วไปของ CanvasPeople กล่าวว่า "สำหรับผู้ใช้ส่วนใหญ่ เพราะพวกเขาไม่เห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์ของคุณและจะได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร “การปรับปรุงกระบวนการออนบอร์ดของคุณใหม่เพื่อพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่าเหตุใดบริการของคุณจึงมีค่าเป็นสิ่งสำคัญ ทำให้กระบวนการนี้ง่ายและสะดวกเพื่อให้ผู้ใช้ไม่หงุดหงิด”

5. คิดรางวัล

Theresa McEndree รองประธานฝ่ายการตลาดของ Blackhawk Network เรียกร้องให้นักการตลาดใช้ประโยชน์จากรางวัลและสิ่งจูงใจเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า การมีส่วนร่วมที่ยาวนาน และลดการเลิกราของลูกค้า

“จากการวิจัยพบว่า สมาชิกโปรแกรมลอยัลตี้ต้องการโอกาสในการแลกรางวัลที่เข้าถึงได้มากขึ้น และต้องการแลกคะแนนอย่างน้อยปีละครั้ง ดังนั้นการเสนอโอกาสในการแลกรางวัลบ่อยขึ้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ” เธอกล่าว “โดยรวมแล้ว ผู้บริโภคชื่นชอบบัตรเติมเงินและบัตรของขวัญ การวิจัยจาก Hawk Incentives พบว่าผู้บริโภคเกือบ 80% ชอบรางวัลในรูปแบบของบัตรเติมเงินมากกว่าสิ่งจูงใจอื่นๆ เช่น ส่วนลดและสินค้า”

6. ลงทุนในประสบการณ์ดิจิทัล

A by Clicktale เปิดเผยว่า 200 นักการตลาดชั้นนำและผู้เชี่ยวชาญด้าน CX พบว่า 74% เชื่อว่าความภักดีของลูกค้าที่มากขึ้นคือผลลัพธ์สำคัญอันดับหนึ่งสำหรับการลงทุนในประสบการณ์ดิจิทัล

นั่นคือเหตุผลที่ Sara Richter, CMO ของ Clicktale กล่าวว่าวิธีหนึ่งที่ธุรกิจสามารถลดการเลิกราของลูกค้าได้คือการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นขึ้น นำทางได้ง่ายขึ้น และเป็นส่วนตัวมากขึ้น

“เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล ธุรกิจจำเป็นต้องบันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า การคลิกเมาส์ การเลื่อน และการปัดและแตะในแอป ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถใช้เพื่อสร้างภาพของผู้ใช้ได้ 'ภาษากายดิจิทัล'” เธอกล่าว “ด้วยภาพเหล่านี้ ธุรกิจสามารถมีความเข้าใจมากขึ้นว่าสิ่งใดใช้ได้ผลดีกับลูกค้า สิ่งใดใช้ไม่ได้ผล และช่วยสร้างประสบการณ์ดิจิทัลเชิงบวกและเป็นส่วนตัวมากขึ้นเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ”

7. คุณค่าของลูกค้าที่มีอยู่

Linda Pophal ซีอีโอของ Strategic Communications, LLC กล่าวว่าหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจสามารถทำได้เพื่อลดความปั่นป่วนคือการให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขามีความสำคัญและมีคุณค่าต่อธุรกิจเพียงใด

“บ่อยครั้งที่เราเห็นคือองค์กรใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการดึงดูดลูกค้าใหม่ รวมถึงการเสนอ 'ข้อเสนอ' พิเศษที่ลูกค้าปัจจุบันไม่สามารถใช้ประโยชน์ได้ และไม่ใส่ใจลูกค้าที่พวกเขามีมากพอ” เธอพูด. “การแสดงความกตัญญูต่อลูกค้าที่มีอยู่สามารถเกิดขึ้นได้ในหลายขั้นตอนของความสัมพันธ์กับลูกค้า—เมื่อลูกค้าเข้ามาครั้งแรก เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาทำการซื้อหรือมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท ในวันพิเศษ (เช่น วันหยุด วันเกิด/วันครบรอบของลูกค้า เป็นต้น) หรือสุ่ม