Müşteri Kaybını Azaltmak İçin 7 Yeni Strateji

Keith Loria

07 Kasım 2019

Günümüzün bilinçli tüketicileri, herhangi bir ürün için seçebilecekleri geniş bir seçenek havuzuna sahiptir ve internet ve sosyal medya sayesinde markalarla olan etkileşimlerinden daha fazlasını beklemektedir. Tüketiciler kişiselleştirilmiş, anlık deneyimler istiyor ve şirketler sürpriz ve keyif veren deneyimler sunarken çeviklik kullanmalıdır.

Bu nedenle müşteri kaybı, markaya ve pazarlama mesajlarına ilgisizliği ifade ettiği için bir şirketin en kötü kabusudur.

Pazarlamacılar, bir kullanıcının sitede ne kadar zaman geçirdiği veya etkileşim düzeyi gibi kullanıcının siteden ayrılıp ayrılmamasında rol oynayan çeşitli davranışlara tanık olur, ancak bir müşterinin ayrılma olasılığını tahmin ederken tüm bu metrikleri bir araya getirmenin kesin bir yolu yoktur.

Neyse ki, müşteri kaybını azaltabilecek bazı başarılı stratejiler var.

1. Katılımı Kişiselleştirin

CleverTap'in pazarlama müdürü Almitra Karnik, müşteri kaybıyla mücadele ederken, kullanıcıların müşteri yolculuğunun hangi aşamasında bıraktığını ve nedenini anlamanın önemli olduğunu söyledi.

"Kullanıcı kaybını azaltmak için işe yarayan taktiklerden biri, mesajlaşma, kanal ve zaman gibi kullanıcılarla etkileşimi kişiselleştirmek oldu" dedi. "Üçü de kritik. Aynı deneyimi cihazlar ve kanallar arasında sürdürmek de önemlidir. Bu, çok kanallı orkestrasyonun paha biçilmez hale geldiği yerdir. Churn, çözülmesi karmaşık bir sorundur ve kullanıcı davranışının anlaşılmasını gerektirir. Veri analitiğini kullanmak ve doğru teknolojiden yararlanmak bu zorluğun çözülmesine yardımcı olabilir.”

2. Veri Biliminden Yararlanın

Stericycle'da pazarlamadan sorumlu başkan yardımcısı Monu Kalsi, veri bilimi ve müşteri analitiğinden yararlanmanın, kayıp değişim modellerini, müşteri segmentlerine göre eğilimleri anlamanın ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmenin anahtarı olduğunu belirtti.

"Bu taktiğin çalışması için, pazarlama ekiplerinin bu özellikleri izlemek ve en iyi veri yakalamayı bulmak için veri modellerini sürekli olarak değerlendirmek ve ayarlamak için doğru VOC ve etkileşim veri toplama mekanizmalarına sahip olması gerekir" dedi. "Müşterileri konum, endüstri, şirketle etkileşimler ve çok daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli faktörler aracılığıyla analiz eden teknolojiyi uygulamak, ekibinizin bu müşteri kaybına ne tür müşterilerin neden olduğuna ve kesintinin temel nedenlerine ilişkin daha iyi bir resim oluşturmasına olanak tanır."

Ek olarak, hangi müşterilerin risk altında olduğunu anlamak, pazarlamacıların müşteri kaybını azaltmak için daha hedefli kampanyalar oluşturmasına olanak tanır.

Kalsi, "Bu veriler ayrıca, ayrılmanın eşiğinde olabilecek mevcut müşteriler için yeni erişim stratejileri hakkında bilgi vererek ve onlara ürün veya hizmetin şirketlerine sağladığı belirli değeri hatırlatarak pazarlamacıların gelecekte elde tutmalarını iyileştirmelerine yardımcı olabilir." Dedi.

3. Müşteri Katılımını Anlayın

Çalışan katılımına çok benzer şekilde, müşteri katılımı da her temas noktasında yeni müşterileri eğitmeli ve onlara değer göstermelidir.

Bigtincan'ın CMO'su Patrick Welch, ürün kurulumunun işe alım sürecinin önemli bir parçası olduğunu ve günümüzde birçok yazılım ürününün yeni kullanıcıların sisteme gerçek müşteri verilerini yüklemeden önce model olarak kullanabilecekleri şablonlar sağladığını söyledi.

"Müşteriler her modülü tamamlayıp her seferinde biraz daha fazla bilgi aldıkça, satıcının katılım programı bir sonraki modülü tanıtan bir e-posta veya uygulama içi mesajı tetikliyor" dedi. “Onboarding sistemi, müşterinin satıcının yazılımıyla etkileşimleri hakkında veri toplar ve deneyimi uyarlamak için yapay zekayı kullanır. Satıcının sağladığı tur veya eğitim ne kadar kişiselleştirilirse, müşterilerin ürünü benimseme ve hatta hayran olma olasılığı o kadar yüksek olur.”

4. İlk Katılım Sürecini Yenileyin

Ücretsiz deneme için kaydolan, numune alan veya yeni bir ürün araştıran birçok müşteri, ilk etkileşimden sonra ürünü bir daha asla kullanmayacaktır.

E-Ticaret Başkan Yardımcısı ve CanvasPeople Genel Müdürü Jason Yau, “Kullanıcıların çoğunluğu için bunun nedeni, ürününüzdeki değeri ve ondan nasıl yararlanabileceklerini görmemeleridir” dedi. “Müşterilerinize hizmetinizin neden değerli olduğunu kanıtlamak için işe alım sürecinizi yenilemek çok önemlidir. Kullanıcıların hüsrana uğramaması için süreci basit ve kolay hale getirin.”

5. Ödülleri Düşün

Blackhawk Network Pazarlama Başkan Yardımcısı Theresa McEndree, pazarlamacıları müşteri sadakati, uzun süreli katılım ve müşteri kaybını azaltmak için ödüllerden ve teşviklerden yararlanmaya çağırıyor.

"Araştırmaya göre, sadakat programı üyeleri daha erişilebilir ödeme fırsatları istiyor ve puanlarını yılda en az bir kez kullanmayı tercih ediyor, bu nedenle daha sık ödül kullanma fırsatları sunmak önemlidir" diyor. “Bir bütün olarak, tüketiciler ön ödemeli ve hediye kartlarını tercih ediyor. Hawk Incentives tarafından yapılan araştırma, tüketicilerin yaklaşık %80'inin ön ödemeli kart şeklindeki ödülleri, indirimler ve ticari mallar gibi diğer teşviklere tercih ettiğini ortaya çıkardı.”

6. Dijital Deneyimlere Yatırım Yapın

A by Clicktale, en iyi 200 pazarlamacının ve müşteri deneyimi uzmanının %74'ünün daha fazla müşteri sadakatinin dijital deneyimlere yatırım yapmanın bir numaralı öncelikli sonucu olduğuna inandığını ortaya koydu.

Bu nedenle Clicktale CMO'su Sara Richter, işletmelerin müşteri kaybını azaltma yollarından birinin daha sorunsuz, gezinmesi daha kolay ve daha kişisel dijital deneyimler yaratmak olduğunu söyledi.

“Dijital deneyimleri iyileştirmek için neler yapılabileceğini anlamak için işletmelerin müşterilerin davranış verilerini, fare tıklamalarını, kaydırmaları ve uygulama içi kaydırma ve dokunma hareketlerini yakalaması ve analiz etmesi gerekiyor. 'dijital beden dili' dedi. "Bu resimleri göz önünde bulundurarak işletmeler, müşterileri için neyin işe yarayıp neyin yaramadığını daha iyi anlayabilir ve tekrar eden müşterileri teşvik etmek için olumlu ve daha kişisel dijital deneyimler oluşturmaya yardımcı olabilir."

7. Değer Mevcut Müşteriler

Strategic Communications, LLC'nin CEO'su Linda Pophal, işletmelerin müşteri kaybını azaltmak için yapabilecekleri en önemli şeylerden birinin, müşterilere işletme için ne kadar önemli ve değerli olduklarını bildirmek olduğunu söyledi.

"Çoğu zaman, kuruluşların yeni müşteriler çekmek için çok fazla zaman ve çaba harcadıklarını, onlara mevcut müşterilerin yararlanamayacağı özel 'fırsatlar' teklif ettiğini ve sahip oldukları müşteriye yeterince ilgi göstermediğini göreceğiz." dedi. "Mevcut müşteriler için minnettarlığı ifade etmek, müşteri ilişkilerinin birçok aşamasında gerçekleşebilir - müşteriler ilk kez gemiye geldiklerinde, bir satın alma yaptıklarında veya şirketle etkileşimde bulunduklarında, özel tarihlerde (örneğin, tatiller, müşteri doğum günleri/yıldönümleri, vb.) veya rastgele.