7 noi strategii pentru a reduce rata de pierdere a clienților

Keith Loria

07 noiembrie 2019

Consumatorii pricepuți de astăzi au o gamă largă de opțiuni din care să aleagă pentru orice produs dat și, datorită internetului și rețelelor sociale, se așteaptă și mai mult de la interacțiunile lor cu mărcile. Consumatorii doresc experiențe personalizate, instantanee, iar companiile trebuie să-și exercite agilitatea, oferind în același timp experiențe care surprind și încântă.

De aceea, ratarea clienților este cel mai rău coșmar al unei companii, deoarece semnifică dezinteresul față de brand și mesajele de marketing ale acestora.

Specialiștii în marketing sunt martori la mai multe comportamente care joacă un rol în ceea ce privește retragerea unui utilizator - cât timp petrec cineva la fața locului sau nivelul său de implicare - dar nu există o modalitate sigură de a pune împreună toate aceste valori atunci când se prezică probabilitatea plecării unui client.

Din fericire, există câteva strategii de succes care pot reduce pierderea clienților.

1. Personalizați implicarea

Almitra Karnik, șeful de marketing la CleverTap, a spus că atunci când abordăm retragerea, este important să înțelegem în ce etapă a călătoriei clienților abandonează utilizatorii și de ce.

„Una dintre tacticile care a funcționat bine pentru a reduce rata de pierdere a fost personalizarea interacțiunii cu utilizatorii – mesajele, canalul și timpul”, a spus ea. „Toți trei sunt critici. De asemenea, este important să mențineți aceeași experiență pe toate dispozitivele și canalele. Aici orchestrarea omnicanal devine neprețuită. Churn este o problemă complexă de rezolvat și necesită înțelegerea comportamentului utilizatorului. Utilizarea analizei datelor și utilizarea tehnologiei potrivite poate ajuta la rezolvarea acestei provocări.”

2. Utilizați știința datelor

Vicepreședintele de marketing la Stericycle, Monu Kalsi, a remarcat că valorificarea științei datelor și a analizei clienților este cheia pentru înțelegerea tiparelor de pierdere a uzurilor, a tendinței pe segmente de clienți și pentru îmbunătățirea reținerii clienților.

„Pentru ca această tactică să funcționeze, echipele de marketing trebuie să aibă mecanismele de colectare a datelor de interacțiune și VOC potrivite pentru a monitoriza aceste caracteristici și pentru a evalua și ajusta în mod continuu modelele de date pentru a găsi cea mai bună captare a datelor”, a spus el. „Aplicarea tehnologiei care analizează clienții printr-o varietate de factori, inclusiv locația, industria, interacțiunile cu compania și multe altele, permite echipei dvs. să-și creeze o imagine mai bună asupra tipului de clienți care provoacă această pierdere și cauzele fundamentale ale abandonului.”

În plus, înțelegerea clienților care sunt expuși riscului permite agenților de marketing să creeze campanii mai direcționate pentru a atenua pierderea clienților.

„Aceste date pot ajuta, de asemenea, specialiștii în marketing să îmbunătățească reținerea viitoare prin informarea noilor strategii de comunicare pentru clienții actuali care ar putea fi pe punctul de a pleca, amintindu-le de valoarea specifică pe care produsul sau serviciul o oferă companiei lor”, a spus Kalsi.

3. Înțelegeți integrarea clienților

La fel ca integrarea angajaților, integrarea clienților ar trebui să educe și să demonstreze valoare noilor clienți la fiecare punct de contact.

CMO Bigtincan, Patrick Welch, a spus că configurarea produsului este o parte esențială a procesului de onboarding, iar multe produse software oferă astăzi șabloane pe care noii utilizatori le pot utiliza ca modele înainte de a încărca în sistem date reale ale clienților.

„Pe măsură ce clienții completează fiecare modul, absorbind puțin mai multe informații de fiecare dată, programul de onboarding al furnizorului declanșează un e-mail sau un mesaj în aplicație care introduce următorul modul”, a spus el. „Sistemul de onboarding colectează date despre interacțiunile clientului cu software-ul furnizorului și folosește AI pentru a personaliza experiența. Cu cât turul sau tutorialul oferit de furnizor este mai personalizat, cu atât este mai probabil ca clienții să adopte produsul și chiar să devină fani.”

4. Renovați procesul de integrare

Mulți clienți care se înscriu pentru o încercare gratuită, iau mostre sau caută un produs nou, nu îl vor mai folosi niciodată după o interacțiune inițială.

„Pentru majoritatea utilizatorilor, acest lucru se datorează faptului că nu văd valoarea produsului dumneavoastră și cum pot beneficia de el”, a declarat Jason Yau, VP eCommerce și director general la CanvasPeople. „Renovarea procesului de onboarding pentru a le demonstra clienților de ce serviciul dumneavoastră este valoros este esențială. Faceți procesul simplu și ușor, astfel încât utilizatorii să nu devină frustrați.”

5. Gândește-te la Recompense

Theresa McEndree, VP de marketing la Blackhawk Network, îi îndeamnă pe marketeri să beneficieze de recompense și stimulente pentru a consolida loialitatea clienților, implicarea de lungă durată și reducerea ratei clienților.

„Conform cercetărilor, membrii programului de loialitate doresc oportunități de răscumpărare mai accesibile și preferă să-și răscumpere punctele cel puțin o dată pe an, așa că este important să oferim oportunități mai frecvente de răscumpărare a recompenselor”, spune ea. „În ansamblu, consumatorii preferă cardurile preplătite și cardurile cadou. Cercetările efectuate de Hawk Incentives au descoperit că aproape 80% dintre consumatori preferă recompensele sub formă de carduri preplătite altor stimulente, cum ar fi reducerile și mărfurile.”

6. Investește în experiențe digitale

A de Clicktale a dezvăluit că 200 de top marketeri și profesioniști CX au descoperit că 74% cred că o loialitate mai mare a clienților este rezultatul prioritar numărul unu pentru investiția în experiențe digitale.

De aceea, Sara Richter, CMO la Clicktale, a spus că unul dintre modalitățile prin care companiile pot reduce frecvența clienților este prin crearea unor experiențe digitale mai fluide, mai ușor de navigat și mai personale.

„Pentru a înțelege ce se poate face pentru a îmbunătăți experiențele digitale, companiile trebuie să capteze și să analizeze datele comportamentale ale clienților, clicurile de mouse, derulările și glisările și atingerile în aplicație – toate acestea pot fi apoi folosite pentru a construi o imagine a utilizatorilor. „limbaj digital al corpului”, a spus ea. „Cu aceste imagini în minte, companiile pot obține o mai bună înțelegere a ceea ce funcționează bine pentru clienții lor și a ceea ce nu funcționează și pot ajuta la realizarea unor experiențe digitale pozitive și mai personale pentru a încuraja clienții repetă.”

7. Valoarea clienților existenți

Linda Pophal, CEO al Strategic Communications, LLC, a spus că unul dintre cele mai importante lucruri pe care companiile le pot face pentru a reduce rata de pierdere este să le informeze clienților cât de importanți și de prețuiți sunt pentru afacere.

„De foarte multe ori, ceea ce vom vedea este că organizațiile petrec mult timp și efort pentru a atrage noi clienți, inclusiv oferindu-le „oferte” speciale de care clienții existenți nu pot profita și nu acordă suficientă atenție clientului pe care îl au.” ea a spus. „Exprimarea recunoștinței față de clienții existenți poate avea loc în multe etape ale relației cu clienții — atunci când clienții vin pentru prima dată la bord, ori de câte ori fac o achiziție sau au o interacțiune cu compania, la date speciale (de exemplu, sărbători, zile de naștere/aniversări ale clienților, etc.), sau aleatoriu.