7 novas estratégias para reduzir a rotatividade de clientes

Keith Loria

07 de novembro de 2019

Os consumidores experientes de hoje têm um amplo conjunto de opções para escolher para qualquer produto e, graças à Internet e às mídias sociais, eles também esperam mais de suas interações com as marcas. Os consumidores querem experiências personalizadas e instantâneas e as empresas devem exercitar a agilidade enquanto proporcionam experiências que surpreendem e encantam.

É por isso que a rotatividade de clientes é o pior pesadelo de uma empresa, pois significa desinteresse pela marca e suas mensagens de marketing.

Os profissionais de marketing testemunham vários comportamentos que influenciam a rotatividade de um usuário – quanto tempo alguém passa no local ou seu nível de envolvimento – mas não há uma maneira segura de reunir todas essas métricas ao prever a probabilidade de saída de um cliente.

Felizmente, existem algumas estratégias bem-sucedidas que podem reduzir a rotatividade de clientes.

1. Personalizar o envolvimento

Almitra Karnik, chefe de marketing da CleverTap, disse que, ao lidar com o churn, é importante entender em qual estágio da jornada do cliente os usuários desistem e por quê.

“Uma das táticas que funcionaram bem para reduzir o churn foi personalizar o engajamento com os usuários – as mensagens, o canal e o tempo”, disse ela. “Todos os três são críticos. Também é importante manter a mesma experiência em todos os dispositivos e canais. É aqui que a orquestração omnichannel se torna inestimável. Churn é um problema complexo de resolver e requer compreensão do comportamento do usuário. Usar a análise de dados e aproveitar a tecnologia certa pode ajudar a resolver esse desafio.”

2. Aproveite a ciência de dados

O vice-presidente de marketing da Stericycle, Monu Kalsi, observou que alavancar a ciência de dados e a análise de clientes é fundamental para entender os padrões de rotatividade de atrito, a propensão por segmentos de clientes e melhorar a retenção de clientes.

“Para que essa tática funcione, as equipes de marketing devem ter os mecanismos corretos de coleta de dados de VOC e interação para monitorar essas características e avaliar e ajustar continuamente os modelos de dados para encontrar a melhor captura de dados”, disse ele. “A aplicação de tecnologia que analisa os clientes por meio de vários fatores, incluindo localização, setor, interações com a empresa e muito mais, permite que sua equipe crie uma imagem melhor do tipo de cliente que está causando esse churn e as causas principais do churn.”

Além disso, entender quais clientes estão em risco permite que os profissionais de marketing criem campanhas mais direcionadas para mitigar a perda de clientes.

“Esses dados também podem ajudar os profissionais de marketing a melhorar a retenção futura, informando novas estratégias de divulgação para clientes atuais que podem estar prestes a sair, lembrando-os do valor específico que o produto ou serviço oferece à sua empresa”, disse Kalsi.

3. Entenda a integração do cliente

Assim como a integração de funcionários, a integração de clientes deve educar e demonstrar valor para novos clientes em todos os pontos de contato.

O CMO da Bigtincan, Patrick Welch, disse que a configuração do produto é uma parte essencial do processo de integração, e muitos produtos de software hoje fornecem modelos que os novos usuários podem utilizar como modelos antes de carregar dados reais do cliente no sistema.

“À medida que os clientes completam cada módulo, absorvendo um pouco mais de informação a cada vez, o programa de integração do fornecedor aciona um e-mail ou mensagem no aplicativo que apresenta o próximo módulo”, disse ele. “O sistema de integração coleta dados sobre as interações do cliente com o software do fornecedor e usa IA para personalizar a experiência. Quanto mais personalizado for o tour ou tutorial fornecido pelo fornecedor, maior a probabilidade de os clientes adotarem o produto e até se tornarem fãs.”

4. Renove o processo de integração

Muitos clientes que se inscrevem para um teste gratuito, tiram amostras ou pesquisam um novo produto, nunca o usarão novamente após uma interação inicial.

“Para a maioria dos usuários, isso ocorre porque eles não veem o valor do seu produto e como podem se beneficiar dele”, disse Jason Yau, vice-presidente de comércio eletrônico e gerente geral da CanvasPeople. “Renovar seu processo de integração para provar a seus clientes por que seu serviço é valioso é fundamental. Torne o processo simples e fácil para que os usuários não fiquem frustrados.”

5. Pense em recompensas

Theresa McEndree, vice-presidente de marketing da Blackhawk Network, pede aos profissionais de marketing que aproveitem recompensas e incentivos para criar fidelidade do cliente, engajamento duradouro e reduzir a rotatividade de clientes.

“De acordo com a pesquisa, os membros do programa de fidelidade querem oportunidades de resgate mais acessíveis e preferem resgatar seus pontos pelo menos uma vez por ano, por isso é importante oferecer oportunidades de resgate de recompensas mais frequentes”, diz ela. “Como um todo, os consumidores preferem cartões pré-pagos e cartões-presente. Uma pesquisa da Hawk Incentives descobriu que quase 80% dos consumidores preferem recompensas na forma de cartões pré-pagos a outros incentivos, como descontos e mercadorias”.

6. Invista em experiências digitais

A da Clicktale revelou que 200 principais profissionais de marketing e profissionais de CX descobriram que 74% acreditam que maior fidelidade do cliente é o resultado prioritário número um para investir em experiências digitais.

É por isso que Sara Richter, CMO da Clicktale, disse que uma das maneiras pelas quais as empresas podem reduzir a rotatividade de clientes é criando experiências digitais mais suaves, fáceis de navegar e mais pessoais.

“Para entender o que pode ser feito para melhorar as experiências digitais, as empresas precisam capturar e analisar os dados comportamentais dos clientes, cliques do mouse, rolagens e deslizes e toques no aplicativo – tudo isso pode ser usado para criar uma imagem dos usuários. 'linguagem corporal digital'”, disse ela. “Com essas imagens em mente, as empresas podem obter uma maior compreensão do que funciona bem para seus clientes, o que não funciona, e ajudar a criar experiências digitais positivas e mais pessoais para incentivar clientes recorrentes.”

7. Valorize os clientes existentes

Linda Pophal, CEO da Strategic Communications, LLC, disse que uma das coisas mais importantes que as empresas podem fazer para reduzir o churn é informar aos clientes o quanto são importantes e valorizados para os negócios.

“Muitas vezes, o que veremos são organizações gastando muito tempo e esforço para atrair novos clientes, inclusive oferecendo a eles 'ofertas' especiais que os clientes existentes não podem aproveitar e não prestando atenção suficiente ao cliente que eles têm.” ela disse. “Expressar gratidão pelos clientes existentes pode ocorrer em muitos estágios do relacionamento com o cliente – quando os clientes chegam pela primeira vez, sempre que fazem uma compra ou interagem com a empresa, em datas especiais (por exemplo, feriados, aniversários/aniversários do cliente, etc.), ou aleatoriamente.