7 neue Strategien zur Reduzierung der Kundenabwanderung

Keith Loria

07. November 2019

Die versierten Verbraucher von heute haben eine große Auswahl an Optionen für ein bestimmtes Produkt, und dank des Internets und der sozialen Medien erwarten sie auch mehr von ihren Interaktionen mit Marken. Verbraucher wollen personalisierte, sofortige Erlebnisse und Unternehmen müssen Agilität üben und gleichzeitig Erlebnisse bieten, die überraschen und begeistern.

Aus diesem Grund ist die Kundenabwanderung der schlimmste Albtraum eines Unternehmens, da sie Desinteresse an der Marke und ihren Marketingbotschaften bedeutet.

Vermarkter beobachten mehrere Verhaltensweisen, die eine Rolle dabei spielen, ob ein Benutzer abwandert – wie viel Zeit jemand vor Ort verbringt oder wie hoch das Engagement ist –, aber es gibt keinen sicheren Weg, all diese Metriken zusammenzufassen, wenn es darum geht, die Wahrscheinlichkeit des Abgangs eines Kunden vorherzusagen.

Glücklicherweise gibt es einige erfolgreiche Strategien, die die Kundenabwanderung reduzieren können.

1. Engagement personalisieren

Almitra Karnik, Marketingleiterin bei CleverTap, sagte, dass es bei der Bewältigung der Abwanderung wichtig sei zu verstehen, in welcher Phase der Customer Journey Benutzer abbrechen und warum.

„Eine der Taktiken, die gut funktioniert haben, um die Abwanderung zu reduzieren, war die Personalisierung des Engagements mit den Benutzern – das Messaging, der Kanal und die Zeit“, sagte sie. „Alle drei sind kritisch. Es ist auch wichtig, die gleiche Erfahrung auf allen Geräten und Kanälen beizubehalten. Hier wird die Omnichannel-Orchestrierung von unschätzbarem Wert. Abwanderung ist ein komplexes Problem, das gelöst werden muss, und erfordert ein Verständnis des Benutzerverhaltens. Der Einsatz von Datenanalysen und der Einsatz der richtigen Technologie kann dabei helfen, diese Herausforderung zu meistern.“

2. Nutzen Sie Data Science

Monu Kalsi, VP of Marketing bei Stericycle, merkte an, dass die Nutzung von Data Science und Kundenanalysen der Schlüssel zum Verständnis von Abwanderungsmustern, der Neigung nach Kundensegmenten und der Verbesserung der Kundenbindung ist.

„Damit diese Taktik funktioniert, müssen Marketingteams über die richtigen VOC- und Interaktionsdatenerfassungsmechanismen verfügen, um diese Merkmale zu überwachen und Datenmodelle kontinuierlich zu bewerten und anzupassen, um die beste Datenerfassung zu finden“, sagte er. „Durch den Einsatz von Technologie, die Kunden anhand einer Vielzahl von Faktoren analysiert, darunter Standort, Branche, Interaktionen mit dem Unternehmen und vieles mehr, kann sich Ihr Team ein besseres Bild davon machen, welche Art von Kunden diese Abwanderung verursachen und welche Ursachen die Abwanderung hat.“

Darüber hinaus ermöglicht das Verständnis, welche Kunden gefährdet sind, Marketingspezialisten, gezieltere Kampagnen zu erstellen, um Kundenverluste zu mindern.

„Diese Daten können Marketingfachleuten auch dabei helfen, die zukünftige Kundenbindung zu verbessern, indem sie neue Outreach-Strategien für aktuelle Kunden informieren, die kurz davor stehen könnten, das Unternehmen zu verlassen, und sie an den spezifischen Wert erinnern, den das Produkt oder die Dienstleistung für ihr Unternehmen bietet“, sagte Kalsi.

3. Kunden-Onboarding verstehen

Ähnlich wie das Mitarbeiter-Onboarding sollte das Kunden-Onboarding neue Kunden an jedem Berührungspunkt aufklären und ihnen einen Mehrwert vermitteln.

Patrick Welch, CMO von Bigtincan, sagte, dass die Produkteinrichtung ein wesentlicher Bestandteil des Onboarding-Prozesses ist und viele Softwareprodukte heute Vorlagen bereitstellen, die neue Benutzer als Modelle verwenden können, bevor echte Kundendaten in das System geladen werden.

„Wenn Kunden jedes Modul abschließen und jedes Mal ein bisschen mehr Informationen aufnehmen, löst das Onboarding-Programm des Anbieters eine E-Mail oder In-App-Nachricht aus, die das nächste Modul vorstellt“, sagte er. „Das Onboarding-System sammelt Daten über die Interaktionen des Kunden mit der Software des Anbieters und verwendet KI, um das Erlebnis maßzuschneidern. Je personalisierter die Tour oder das Tutorial, das der Anbieter anbietet, desto wahrscheinlicher werden Kunden das Produkt annehmen und sogar zu Fans werden.“

4. Überarbeiten Sie den Onboarding-Prozess

Viele Kunden, die sich für eine kostenlose Testversion anmelden, Proben nehmen oder ein neues Produkt erforschen, werden es nach einer ersten Interaktion nie wieder verwenden.

„Für die Mehrheit der Benutzer liegt dies daran, dass sie den Wert Ihres Produkts nicht erkennen und nicht erkennen, wie sie davon profitieren können“, sagte Jason Yau, VP of eCommerce und General Manager bei CanvasPeople. „Es ist entscheidend, Ihren Onboarding-Prozess zu überarbeiten, um Ihren Kunden zu beweisen, warum Ihr Service wertvoll ist. Machen Sie den Prozess einfach und unkompliziert, damit die Benutzer nicht frustriert werden.“

5. Denken Sie an Belohnungen

Theresa McEndree, VP of Marketing bei Blackhawk Network, fordert Marketer auf, Prämien und Anreize zu nutzen, um Kundenloyalität und langfristiges Engagement aufzubauen und die Kundenabwanderung zu reduzieren.

„Laut Untersuchungen wollen Mitglieder von Treueprogrammen leichter zugängliche Einlösemöglichkeiten und ziehen es vor, ihre Punkte mindestens einmal im Jahr einzulösen, daher ist es wichtig, häufigere Einlösemöglichkeiten für Prämien anzubieten“, sagt sie. „Insgesamt bevorzugen die Verbraucher Prepaid- und Geschenkkarten. Untersuchungen von Hawk Incentives ergaben, dass fast 80 % der Verbraucher Prämien in Form von Prepaid-Karten anderen Anreizen wie Rabatten und Waren vorziehen.“

6. Investieren Sie in digitale Erlebnisse

A von Clicktale ergab, dass 200 Top-Vermarkter und CX-Experten festgestellt haben, dass 74 % der Meinung sind, dass eine größere Kundenbindung das wichtigste Ergebnis für Investitionen in digitale Erlebnisse ist.

Aus diesem Grund sagte Sara Richter, CMO bei Clicktale, dass eine der Möglichkeiten, wie Unternehmen die Kundenabwanderung reduzieren können, darin besteht, digitale Erlebnisse zu schaffen, die reibungsloser, einfacher zu navigieren und persönlicher sind.

„Um zu verstehen, was getan werden kann, um digitale Erfahrungen zu verbessern, müssen Unternehmen die Verhaltensdaten der Kunden, Mausklicks, Scrolls und In-App-Wischen und -Tippen erfassen und analysieren – all dies kann dann verwendet werden, um ein Bild des Benutzerverhaltens zu erstellen. ‚digitale Körpersprache'“, sagte sie. „Mit diesen Bildern im Hinterkopf können Unternehmen ein besseres Verständnis dafür gewinnen, was für ihre Kunden gut funktioniert und was nicht, und dazu beitragen, positive und persönlichere digitale Erfahrungen zu machen, um Stammkunden zu ermutigen.“

7. Schätzen Sie bestehende Kunden

Linda Pophal, CEO von Strategic Communications, LLC, sagte, dass eines der wichtigsten Dinge, die Unternehmen tun können, um die Abwanderung zu reduzieren, darin besteht, Kunden wissen zu lassen, wie wichtig und geschätzt sie für das Unternehmen sind.

„Sehr oft werden wir sehen, dass Unternehmen viel Zeit und Mühe aufwenden, um neue Kunden zu gewinnen, ihnen spezielle „Angebote“ anbieten, die bestehende Kunden nicht nutzen können, und ihren Kunden nicht genug Aufmerksamkeit schenken.“ Sie sagte. „Dankbarkeit für bestehende Kunden auszudrücken, kann in vielen Phasen der Kundenbeziehung stattfinden – wenn Kunden zum ersten Mal an Bord kommen, wenn sie einen Kauf tätigen oder eine Interaktion mit dem Unternehmen haben, an besonderen Tagen (z. B. Feiertage, Geburtstage/Jahrestage von Kunden, usw.) oder zufällig.