7 новых стратегий сокращения оттока клиентов

Кит Лориа

07 ноября 2019 г.

Сегодняшние сообразительные потребители имеют широкий выбор вариантов для любого продукта, а благодаря Интернету и социальным сетям они также ожидают большего от взаимодействия с брендами. Потребители хотят персонализированных, мгновенных впечатлений, а компании должны проявлять гибкость, предлагая впечатления, которые удивляют и восхищают.

Вот почему отток клиентов — это худший кошмар компании, поскольку он означает незаинтересованность в бренде и его маркетинговых сообщениях.

Маркетологи наблюдают несколько поведенческих факторов, которые влияют на то, уходит ли пользователь — сколько времени кто-то проводит на сайте или уровень его вовлеченности, — но нет надежного способа собрать все эти показатели вместе при прогнозировании вероятности ухода клиента.

К счастью, есть несколько успешных стратегий, которые могут снизить отток клиентов.

1. Персонализируйте участие

Альмитра Карник, руководитель отдела маркетинга CleverTap, сказала, что при решении проблемы оттока клиентов важно понимать, на каком этапе взаимодействия с клиентом пользователи уходят и почему.

«Одной из тактик, которая хорошо сработала для сокращения оттока, была персонализация взаимодействия с пользователями — обмен сообщениями, канал и время», — сказала она. «Все трое критические. Также важно поддерживать одинаковый опыт на разных устройствах и каналах. Именно здесь многоканальная оркестровка становится бесценной. Отток — это сложная проблема, требующая понимания поведения пользователей. Использование анализа данных и использование правильных технологий может помочь решить эту проблему».

2. Используйте науку о данных

Вице-президент по маркетингу Stericycle Мону Калси отметил, что использование науки о данных и клиентской аналитики является ключом к пониманию моделей оттока клиентов, предрасположенности по сегментам клиентов и улучшению удержания клиентов.

«Чтобы эта тактика работала, маркетинговые команды должны иметь правильные механизмы сбора данных о VOC и взаимодействиях, чтобы отслеживать эти характеристики и постоянно оценивать и корректировать модели данных, чтобы найти лучший сбор данных», — сказал он. «Применение технологии, которая анализирует клиентов по множеству факторов, включая местоположение, отрасль, взаимодействие с компанией и многое другое, позволяет вашей команде создать более четкое представление о том, какие клиенты вызывают этот отток, и об основных причинах оттока».

Кроме того, понимание того, какие клиенты подвержены риску, позволяет маркетологам создавать более целенаправленные кампании для уменьшения потери клиентов.

«Эти данные также могут помочь маркетологам улучшить удержание в будущем, информируя о новых стратегиях охвата текущих клиентов, которые могут быть на грани ухода, напоминая им об особой ценности, которую продукт или услуга представляет для их компании», — сказал Калси.

3. Понимание адаптации клиентов

Как и адаптация сотрудников, адаптация клиентов должна обучать и демонстрировать ценность для новых клиентов в каждой точке взаимодействия.

Директор по маркетингу Bigtincan Патрик Уэлч сказал, что настройка продукта является неотъемлемой частью процесса адаптации, и сегодня многие программные продукты предоставляют шаблоны, которые новые пользователи могут использовать в качестве моделей перед загрузкой реальных данных о клиентах в систему.

«По мере того, как клиенты завершают каждый модуль, получая каждый раз немного больше информации, программа адаптации поставщика запускает электронное письмо или сообщение в приложении, которое представляет следующий модуль», — сказал он. «Онбординговая система собирает данные о взаимодействии клиента с программным обеспечением поставщика и использует ИИ для адаптации опыта. Чем более персонализированный тур или учебное пособие предлагает поставщик, тем больше вероятность того, что клиенты примут продукт и даже станут его поклонниками».

4. Пересмотрите процесс адаптации

Многие клиенты, которые подписываются на бесплатную пробную версию, берут образцы или изучают новый продукт, никогда не будут использовать его снова после первоначального взаимодействия.

«Для большинства пользователей это происходит потому, что они не видят ценности вашего продукта и того, какую пользу они могут извлечь из него», — сказал Джейсон Яу, вице-президент по электронной коммерции и генеральный менеджер CanvasPeople. «Реконструкция вашего процесса адаптации, чтобы доказать вашим клиентам, почему ваша услуга ценна, имеет решающее значение. Сделайте процесс простым и легким, чтобы пользователи не разочаровывались».

5. Подумайте о наградах

Тереза ​​МакЭндри, вице-президент по маркетингу в Blackhawk Network, призывает маркетологов использовать вознаграждения и стимулы для повышения лояльности клиентов, долгосрочного взаимодействия и сокращения оттока клиентов.

«Согласно исследованиям, участники программ лояльности хотят иметь более доступные возможности погашения и предпочитают использовать свои баллы не реже одного раза в год, поэтому важно предлагать более частые возможности погашения вознаграждений», — говорит она. «В целом потребители предпочитают предоплаченные и подарочные карты. Исследование Hawk Incentives показало, что почти 80% потребителей предпочитают вознаграждения в виде предоплаченных карт другим стимулам, таким как скидки и товары».

6. Инвестируйте в цифровой опыт

Исследование Clicktale показало, что 200 ведущих маркетологов и специалистов по CX обнаружили, что 74% считают, что повышение лояльности клиентов является приоритетным результатом инвестирования в цифровые технологии.

Вот почему Сара Рихтер, директор по маркетингу в Clicktale, сказала, что один из способов, с помощью которого компании могут уменьшить отток клиентов, — это создание более удобного, удобного и индивидуального цифрового взаимодействия.

«Чтобы понять, что можно сделать для улучшения цифрового опыта, компаниям необходимо собирать и анализировать данные о поведении клиентов, щелчках мышью, прокрутке, пролистывании и касании в приложении — все это затем можно использовать для создания образа пользователей. «цифровой язык тела», — сказала она. «Помня об этих картинках, компании могут лучше понять, что хорошо работает для их клиентов, а что нет, и помочь создать позитивный и более личный цифровой опыт для поощрения постоянных клиентов».

7. Цените существующих клиентов

Линда Пофал, генеральный директор Strategic Communications, LLC, сказала, что одна из самых важных вещей, которые компании могут сделать для сокращения оттока, — это дать клиентам понять, насколько они важны и ценны для бизнеса.

«Очень часто мы видим, что организации тратят много времени и усилий на привлечение новых клиентов, в том числе предлагают им специальные «предложения», которыми существующие клиенты не могут воспользоваться, и не уделяют достаточного внимания своим клиентам». она сказала. «Выражение благодарности существующим клиентам может происходить на многих этапах взаимоотношений с клиентами — когда клиенты впервые приходят на борт, всякий раз, когда они совершают покупку или взаимодействуют с компанией, в особые даты (например, праздники, дни рождения/юбилеи клиентов, д.), или случайным образом.