顧客離れを減らすための7つの新しい戦略

キース・ロリア

2019年11月7日

今日の知識豊富な消費者は、特定の製品から選択できる幅広いオプションを持っており、インターネットとソーシャルメディアのおかげで、ブランドとのやり取りにも多くのことを期待しています。 消費者はパーソナライズされた即時の体験を望んでおり、企業は驚きと喜びの体験を提供しながら敏捷性を発揮する必要があります。

そのため、顧客離れは、ブランドとそのマーケティングメッセージに無関心であることを意味するため、企業にとって最悪の悪夢です。

マーケターは、ユーザーが解約するかどうか（誰かがオンサイトで費やす時間やエンゲージメントのレベル）に影響を与えるいくつかの行動を目撃しますが、顧客の離脱の可能性を予測するときに、これらすべての指標をまとめる確実な方法はありません。

ありがたいことに、顧客離れを減らすことができるいくつかの成功した戦略があります。

1. エンゲージメントをパーソナライズする

CleverTapのマーケティング責任者であるAlmitraKarnikは、解約に取り組むとき、ユーザーがカスタマージャーニーのどの段階で脱落するのか、そしてその理由を理解することが重要であると述べました。

「解約を減らすためにうまく機能した戦術の1つは、ユーザーとのエンゲージメント（メッセージング、チャネル、時間）をパーソナライズすることでした」と彼女は言いました。 「3つすべてが重要です。 デバイスやチャネル間で同じエクスペリエンスを維持することも重要です。 ここで、オムニチャネルオーケストレーションが非常に重要になります。 チャーンは解決すべき複雑な問題であり、ユーザーの行動を理解する必要があります。 データ分析を使用し、適切なテクノロジーを活用することで、この課題を解決できます。」

2. データサイエンスを活用する

Stericycleのマーケティング担当副社長であるMonuKalsiは、データサイエンスと顧客分析を活用することが、離職の解約パターン、顧客セグメントによる傾向を理解し、顧客維持を改善するための鍵であると述べました。

「この戦術が機能するためには、マーケティングチームは、これらの特性を監視し、データモデルを継続的に評価および調整して、最適なデータキャプチャを見つけるために、適切なVOCおよびインタラクションデータ収集メカニズムを導入する必要があります」と彼は言いました。 「場所、業界、会社とのやり取りなど、さまざまな要因を通じて顧客を分析するテクノロジーを適用することで、チームは、このチャーンを引き起こしている顧客の種類とチャーンの根本原因をより正確に把握できます。」

さらに、どの顧客がリスクにさらされているかを理解することで、マーケターは顧客の損失を軽減するためのより的を絞ったキャンペーンを作成できます。

「このデータは、マーケターが退職の危機に瀕している可能性のある現在の顧客に新しいアウトリーチ戦略を通知し、製品またはサービスが自社に提供する特定の価値を思い出させることで、将来の定着率を向上させるのにも役立ちます」とKalsi氏は述べています。

3. 顧客のオンボーディングを理解する

従業員のオンボーディングと同様に、顧客のオンボーディングは、すべてのタッチポイントで新しい顧客を教育し、価値を実証する必要があります。

BigtincanのCMOであるPatrickWelchは、製品のセットアップはオンボーディングプロセスの重要な部分であり、今日の多くのソフトウェア製品は、実際の顧客データをシステムにロードする前に、新しいユーザーがモデルとして利用できるテンプレートを提供していると述べました。

「顧客が各モジュールを完了し、毎回少し多くの情報を吸収すると、ベンダーのオンボーディングプログラムは、次のモジュールを紹介する電子メールまたはアプリ内メッセージをトリガーします」と彼は言いました。 「オンボーディングシステムは、顧客とベンダーのソフトウェアとのやり取りに関するデータを収集し、AIを使用してエクスペリエンスを調整します。 ベンダーが提供するツアーやチュートリアルをパーソナライズすればするほど、顧客は製品を採用し、ファンになる可能性が高くなります。」

4. オンボーディングプロセスを刷新する

無料トライアルにサインアップしたり、サンプルを採取したり、新製品を研究したりする多くの顧客は、最初のやり取りの後でそれを二度と使用することはありません。

「大多数のユーザーにとって、これは製品の価値とそのメリットを理解していないためです」と、eコマース担当副社長兼CanvasPeopleのゼネラルマネージャーであるジェイソンヤウは述べています。 「オンボーディングプロセスを刷新して、サービスが価値がある理由を顧客に証明することが重要です。 ユーザーがイライラしないように、プロセスをシンプルかつ簡単にします。」

5. 報酬を考える

BlackhawkNetworkのマーケティング担当副社長であるTheresaMcEndreeは、マーケターに報酬とインセンティブを活用して、顧客の忠誠心と長期的なエンゲージメントを構築し、顧客離れを減らすように促しています。

「調査によると、ロイヤルティプログラムのメンバーは、よりアクセスしやすい償還の機会を望んでおり、少なくとも年に1回はポイントを償還することを好みます。そのため、より頻繁な報酬の償還の機会を提供することが重要です」と彼女は言います。 「全体として、消費者はプリペイドカードとギフトカードを好みます。 Hawk Incentivesの調査によると、消費者の80％近くが、割引や商品などの他のインセンティブよりもプリペイドカードの形で報酬を好むことがわかりました。」

6. デジタルエクスペリエンスに投資する

クリックテールによるAは、200人のトップマーケターとCX専門家が、74％が、顧客ロイヤルティの向上がデジタルエクスペリエンスへの投資の最優先の成果であると考えていることを明らかにしました。

そのため、クリックテールのCMOであるサラリヒター氏は、企業が顧客離れを減らす方法の1つは、よりスムーズで、ナビゲートしやすく、より個人的なデジタルエクスペリエンスを作成することであると述べました。

「デジタルエクスペリエンスを改善するために何ができるかを理解するには、企業は顧客の行動データ、マウスクリック、スクロール、アプリ内スワイプとタップをキャプチャして分析する必要があります。これらはすべて、ユーザーの画像を作成するために使用できます。 「デジタルボディーランゲージ」と彼女は言った。 「これらの写真を念頭に置いて、企業は顧客にとって何がうまくいくか、何がうまくいかないかをより深く理解し、リピーターを奨励するための前向きでより個人的なデジタル体験を作るのに役立ちます。」

7. 既存の顧客を大切にする

Strategic Communications、LLCのCEOであるLinda Pophalは、解約を減らすために企業ができる最も重要なことの1つは、顧客にビジネスにとってどれほど重要で価値があるかを知らせることであると述べました。

「多くの場合、組織は、既存の顧客が利用できない特別な「取引」を提供したり、顧客に十分な注意を払わなかったりするなど、新しい顧客を引き付けるために多くの時間と労力を費やしています。」彼女は言いました。 「既存の顧客への感謝の気持ちを表すことは、顧客との関係の多くの段階で行うことができます。顧客が最初に参加したとき、購入したり、会社とやり取りしたりするときはいつでも、特別な日（休日、顧客の誕生日/記念日など）に行うことができます。など）、またはランダムに。