减少客户流失的 7 种新策略

基思·洛里亚

2019 年 11 月 7 日

今天精明的消费者对于任何给定的产品都有广泛的选择，而且由于互联网和社交媒体，他们还期望从与品牌的互动中获得更多。 消费者想要个性化的即时体验，公司必须在提供惊喜和愉悦体验的同时发挥敏捷性。

这就是为什么客户流失是公司最糟糕的噩梦，因为它表示对品牌及其营销信息不感兴趣。

营销人员目睹了影响用户是否流失的几种行为——某人在现场花费了多少时间或他们的参与程度——但在预测客户离开的可能性时，没有确定的方法将所有这些指标放在一起。

值得庆幸的是，有一些成功的策略可以减少客户流失。

1. 个性化参与

CleverTap 营销主管 Almitra Karnik 表示，在解决客户流失问题时，重要的是要了解用户在客户旅程的哪个阶段流失以及原因。

“减少客户流失的有效策略之一是个性化与用户的互动——消息、渠道和时间，”她说。 “这三个都很关键。 跨设备和渠道保持相同的体验也很重要。 这就是全渠道编排变得无价的地方。 流失是一个需要解决的复杂问题，需要了解用户行为。 使用数据分析和利用正确的技术可以帮助解决这一挑战。”

2. 利用数据科学

Stericycle 营销副总裁 Monu Kalsi 指出，利用数据科学和客户分析是了解流失率、客户群倾向和提高客户保留率的关键。

“要使这种策略奏效，营销团队必须拥有正确的 VOC 和交互数据收集机制来监控这些特征，并不断评估和调整数据模型以找到最佳的数据捕获，”他说。 “应用通过各种因素分析客户的技术，包括位置、行业、与公司的互动等等，可以让您的团队更好地了解导致这种流失的客户类型以及流失的根本原因。”

此外，了解哪些客户有风险，营销人员可以创建更有针对性的活动来减少客户流失。

“这些数据还可以帮助营销人员通过为可能即将离开的当前客户提供新的外展策略来提高未来的保留率，提醒他们产品或服务为其公司提供的具体价值，”Kalsi 说。

3. 了解客户入职

就像员工入职一样，客户入职应该在每个接触点向新客户教育和展示价值。

Bigtincan 的首席营销官 Patrick Welch 表示，产品设置是入职流程的重要组成部分，如今许多软件产品都提供了新用户可以在将真实客户数据加载到系统之前用作模型的模板。

“随着客户完成每个模块，每次都吸收更多信息，供应商的入职程序会触发一封电子邮件或应用程序内消息，介绍下一个模块，”他说。 “入职系统收集客户与供应商软件交互的数据，并使用人工智能来定制体验。 供应商提供的导览或教程越个性化，客户就越有可能采用该产品，甚至成为粉丝。”

4. 改进入职流程

许多注册免费试用、取样或研究新产品的客户在初次互动后将永远不会再次使用它。

“对于大多数用户来说，这是因为他们没有看到您的产品的价值以及他们如何从中受益，”电子商务副总裁兼 CanvasPeople 总经理 Jason Yau 说。 “改进您的入职流程以向您的客户证明您的服务为何有价值是至关重要的。 让流程变得简单易行，这样用户就不会感到沮丧。”

5. 思考奖励

Blackhawk Network 营销副总裁 Theresa McEndree 敦促营销人员利用奖励和激励措施来建立客户忠诚度、长期参与并减少客户流失。

“根据研究，忠诚度计划成员希望获得更便捷的兑换机会，并且更愿意每年至少兑换一次积分，因此提供更频繁的奖励兑换机会非常重要，”她说。 “总体而言，消费者青睐预付卡和礼品卡。 Hawk Incentives 的研究发现，与折扣和商品等其他激励措施相比，近 80% 的消费者更喜欢预付卡形式的奖励。”

6. 投资于数字体验

A by Clicktale 透露，200 位顶级营销人员和 CX 专业人士发现，74% 的人认为提高客户忠诚度是投资数字体验的第一要务。

这就是为什么 Clicktale 的首席营销官 Sara Richter 表示，企业可以减少客户流失的方法之一是创造更流畅、更易于导航和更个性化的数字体验。

“要了解可以采取哪些措施来改善数字体验，企业需要捕获和分析客户的行为数据、鼠标点击、滚动以及应用内滑动和点击——所有这些都可以用来构建用户形象” “数字肢体语言，”她说。 “考虑到这些图片，企业可以更好地了解哪些对他们的客户有效，哪些无效，并有助于打造积极和更加个性化的数字体验，以鼓励回头客。”

7. 重视现有客户

Strategic Communications, LLC 首席执行官 Linda Pophal 表示，企业可以做的最重要的事情之一就是减少客户流失，让客户知道他们对企业的重要性和价值。

“我们经常会看到组织花费大量时间和精力来吸引新客户，包括为他们提供现有客户无法利用的特殊'交易'，并且没有对他们拥有的客户给予足够的关注，”她说。 “对现有客户表示感谢可以发生在客户关系的许多阶段——当客户首次加入时，无论何时他们购买或与公司互动时，在特殊日期（例如，假期、客户生日/周年纪念日、等），或随机。