7 Strategi Baru untuk Mengurangi Churn Pelanggan

Keith Loria

07 November 2019

Konsumen cerdas saat ini memiliki banyak pilihan untuk dipilih untuk produk apa pun, dan berkat internet dan media sosial, mereka juga mengharapkan lebih banyak dari interaksi mereka dengan merek. Konsumen menginginkan pengalaman instan yang dipersonalisasi dan perusahaan harus melatih kelincahan sambil memberikan pengalaman yang mengejutkan dan menyenangkan.

Itulah mengapa churn pelanggan adalah mimpi terburuk perusahaan, karena menandakan ketidaktertarikan pada merek dan pesan pemasaran mereka.

Pemasar menyaksikan beberapa perilaku yang berperan dalam apakah pengguna berhenti — berapa banyak waktu yang dihabiskan seseorang di tempat atau tingkat keterlibatan mereka — tetapi tidak ada cara pasti untuk menggabungkan semua metrik tersebut saat memprediksi kemungkinan kepergian pelanggan.

Untungnya, ada beberapa strategi sukses yang dapat mengurangi churn pelanggan.

1. Personalisasi Keterlibatan

Almitra Karnik, kepala pemasaran di CleverTap, mengatakan bahwa saat menangani churn, penting untuk memahami pada tahap mana dalam perjalanan pelanggan pengguna berhenti, dan mengapa.

“Salah satu taktik yang berhasil mengurangi churn adalah mempersonalisasi interaksi dengan pengguna—pesan, saluran, dan waktu,” katanya. “Ketiganya kritis. Penting juga untuk mempertahankan pengalaman yang sama di seluruh perangkat dan saluran. Di sinilah orkestrasi omnichannel menjadi sangat berharga. Churn adalah masalah yang kompleks untuk dipecahkan, dan membutuhkan pemahaman tentang perilaku pengguna. Menggunakan analitik data dan memanfaatkan teknologi yang tepat dapat membantu mengatasi tantangan ini.”

2. Manfaatkan Ilmu Data

VP pemasaran di Stericycle, Monu Kalsi, mencatat bahwa memanfaatkan ilmu data dan analitik pelanggan adalah kunci untuk memahami pola churn atrisi, kecenderungan oleh segmen pelanggan, dan meningkatkan retensi pelanggan.

“Agar taktik ini berhasil, tim pemasaran harus memiliki VOC dan mekanisme pengumpulan data interaksi yang tepat untuk memantau karakteristik ini dan terus mengevaluasi serta menyesuaikan model data untuk menemukan pengambilan data terbaik,” katanya. “Menerapkan teknologi yang menganalisis pelanggan melalui berbagai faktor termasuk lokasi, industri, interaksi dengan perusahaan, dan banyak lagi memungkinkan tim Anda untuk membuat gambaran yang lebih baik tentang jenis pelanggan yang menyebabkan churn ini dan akar penyebab churn.”

Selain itu, memahami pelanggan mana yang berisiko memungkinkan pemasar membuat kampanye yang lebih bertarget untuk mengurangi kehilangan pelanggan.

“Data ini juga dapat membantu pemasar meningkatkan retensi di masa depan dengan menginformasikan strategi penjangkauan baru untuk pelanggan saat ini yang mungkin hampir pergi, mengingatkan mereka tentang nilai spesifik yang diberikan produk atau layanan kepada perusahaan mereka,” kata Kalsi.

3. Memahami Orientasi Pelanggan

Sama seperti orientasi karyawan, orientasi pelanggan harus mendidik dan menunjukkan nilai kepada pelanggan baru di setiap titik kontak.

CMO Bigtincan, Patrick Welch, mengatakan bahwa pengaturan produk adalah bagian penting dari proses orientasi, dan banyak produk perangkat lunak saat ini menyediakan template yang dapat digunakan pengguna baru sebagai model sebelum memuat data pelanggan nyata ke dalam sistem.

“Saat pelanggan menyelesaikan setiap modul, menyerap sedikit lebih banyak informasi setiap kali, program orientasi vendor memicu email atau pesan dalam aplikasi yang memperkenalkan modul berikutnya,” katanya. “Sistem orientasi mengumpulkan data tentang interaksi pelanggan dengan perangkat lunak vendor dan menggunakan AI untuk menyesuaikan pengalaman. Semakin personal tur atau tutorial yang disediakan vendor, semakin besar kemungkinan pelanggan akan mengadopsi produk dan bahkan menjadi penggemar.”

4. Ubah Proses Orientasi

Banyak pelanggan yang mendaftar untuk uji coba gratis, mengambil sampel, atau meneliti produk baru, tidak akan pernah menggunakannya lagi setelah interaksi awal.

“Bagi sebagian besar pengguna, ini karena mereka tidak melihat nilai dalam produk Anda dan bagaimana mereka dapat memperoleh manfaat darinya,” kata Jason Yau, VP eCommerce dan manajer umum di CanvasPeople. “Menyesuaikan proses orientasi Anda untuk membuktikan kepada pelanggan Anda mengapa layanan Anda berharga sangat penting. Jadikan prosesnya sederhana dan mudah sehingga pengguna tidak menjadi frustrasi.”

5. Pikirkan Hadiah

Theresa McEndree, VP pemasaran di Blackhawk Network, mendesak pemasar untuk memanfaatkan penghargaan dan insentif untuk membangun loyalitas pelanggan, keterlibatan jangka panjang, dan mengurangi churn pelanggan.

“Menurut penelitian, anggota program loyalitas menginginkan peluang penukaran yang lebih mudah diakses dan lebih memilih untuk menukarkan poin mereka setidaknya setahun sekali, jadi menawarkan peluang penukaran hadiah yang lebih sering adalah penting,” katanya. “Secara keseluruhan, konsumen menyukai kartu prabayar dan kartu hadiah. Riset dari Hawk Incentives menemukan hampir 80% konsumen lebih menyukai reward berupa kartu prabayar daripada insentif lain seperti diskon dan merchandise.”

6. Berinvestasi dalam Pengalaman Digital

A by Clicktale mengungkapkan bahwa 200 pemasar top dan profesional CX menemukan bahwa 74% percaya bahwa loyalitas pelanggan yang lebih besar adalah hasil prioritas nomor satu untuk berinvestasi dalam pengalaman digital.

Itu sebabnya Sara Richter, CMO di Clicktale, mengatakan bahwa salah satu cara bisnis dapat mengurangi churn pelanggan adalah dengan menciptakan pengalaman digital yang lebih lancar, lebih mudah dinavigasi, dan lebih personal.

“Untuk memahami apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pengalaman digital, bisnis perlu menangkap dan menganalisis data perilaku pelanggan, klik mouse, gulir, serta gesekan dan ketukan dalam aplikasi—semuanya kemudian dapat digunakan untuk membangun citra pengguna. 'bahasa tubuh digital,'” katanya. “Dengan mengingat gambaran-gambaran ini, bisnis dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang apa yang bekerja dengan baik untuk pelanggan mereka, apa yang tidak, dan membantu membuat pengalaman digital yang positif dan lebih pribadi untuk mendorong pelanggan tetap.”

7. Nilai Pelanggan yang Ada

Linda Pophal, CEO Strategic Communications, LLC, mengatakan bahwa salah satu hal terpenting yang dapat dilakukan bisnis untuk mengurangi churn adalah memberi tahu pelanggan betapa pentingnya dan dihargainya mereka bagi bisnis.

“Sangat sering yang akan kita lihat adalah organisasi menghabiskan banyak waktu dan upaya untuk menarik pelanggan baru, termasuk menawarkan 'penawaran' khusus yang tidak dapat dimanfaatkan oleh pelanggan yang sudah ada, dan tidak memberikan perhatian yang cukup kepada pelanggan yang mereka miliki," dia berkata. “Mengungkapkan rasa terima kasih kepada pelanggan yang sudah ada dapat dilakukan di banyak tahap hubungan pelanggan—saat pelanggan pertama kali bergabung, kapan pun mereka melakukan pembelian atau berinteraksi dengan perusahaan, pada tanggal-tanggal khusus (misalnya, hari libur, ulang tahun/peringatan pelanggan, dll), atau secara acak.