7 nowych strategii zmniejszania rezygnacji klientów

Keith Loria

07 listopada 2019 r.

Dzisiejsi doświadczeni konsumenci mają szeroką pulę opcji do wyboru dla dowolnego produktu, a dzięki internetowi i mediom społecznościowym oczekują również więcej od swoich interakcji z markami. Konsumenci chcą spersonalizowanych, natychmiastowych doświadczeń, a firmy muszą wykazać się zwinnością, zapewniając jednocześnie doświadczenia, które zaskakują i zachwycają.

Dlatego odpływ klientów jest największym koszmarem firmy, ponieważ oznacza brak zainteresowania marką i jej przekazem marketingowym.

Marketerzy są świadkami kilku zachowań, które mają wpływ na to, czy użytkownik odchodzi — ile czasu ktoś spędza w witrynie lub jaki jest poziom zaangażowania — ale nie ma pewnego sposobu na zestawienie wszystkich tych wskaźników podczas przewidywania prawdopodobieństwa odejścia klienta.

Na szczęście istnieje kilka skutecznych strategii, które mogą zmniejszyć odpływ klientów.

1. Spersonalizuj zaangażowanie

Almitra Karnik, szef marketingu w CleverTap, powiedział, że przy rozwiązywaniu problemów związanych z rezygnacją ważne jest, aby zrozumieć, na którym etapie ścieżki klienta użytkownicy rezygnują i dlaczego.

„Jedną z taktyk, które dobrze sprawdziły się w celu zmniejszenia rezygnacji, było spersonalizowanie zaangażowania użytkowników — wiadomości, kanału i czasu” — powiedziała. „Wszystkie trzy są krytyczne. Ważne jest również utrzymanie tego samego doświadczenia na różnych urządzeniach i kanałach. W tym miejscu orkiestracja wielokanałowa staje się nieoceniona. Churn to złożony problem do rozwiązania i wymaga zrozumienia zachowań użytkowników. Korzystanie z analizy danych i wykorzystywanie odpowiedniej technologii może pomóc w rozwiązaniu tego wyzwania”.

2. Wykorzystaj naukę o danych

Wiceprezes ds. marketingu w Stericycle, Monu Kalsi, zauważył, że wykorzystanie nauki o danych i analityki klientów jest kluczem do zrozumienia wzorców rezygnacji, skłonności według segmentów klientów i poprawy utrzymania klientów.

„Aby ta taktyka zadziałała, zespoły marketingowe muszą mieć odpowiednie mechanizmy gromadzenia danych VOC i interakcji, aby monitorować te cechy oraz stale oceniać i dostosowywać modele danych, aby znaleźć najlepsze przechwytywanie danych” – powiedział. „Zastosowanie technologii, która analizuje klientów pod kątem różnych czynników, w tym lokalizacji, branży, interakcji z firmą i wielu innych, pozwala Twojemu zespołowi stworzyć lepszy obraz tego, jakiego rodzaju klienci powodują ten odpływ i jakie są jego przyczyny”.

Ponadto zrozumienie, którzy klienci są zagrożeni, pozwala marketerom tworzyć bardziej ukierunkowane kampanie, aby złagodzić utratę klientów.

„Te dane mogą również pomóc marketerom w poprawie przyszłej retencji poprzez informowanie o nowych strategiach docierania do obecnych klientów, którzy mogą być na skraju odejścia, przypominając im o konkretnej wartości, jaką produkt lub usługa zapewnia ich firmie” – powiedział Kalsi.

3. Zrozum wdrażanie klientów

Podobnie jak onboarding pracowników, onboarding klientów powinien edukować i demonstrować wartość nowym klientom w każdym punkcie kontaktu.

Dyrektor ds. marketingu firmy Bigtincan, Patrick Welch, powiedział, że konfiguracja produktu jest istotną częścią procesu onboardingu, a wiele produktów oprogramowania udostępnia szablony, które nowi użytkownicy mogą wykorzystać jako modele przed załadowaniem rzeczywistych danych klientów do systemu.

„Kiedy klienci uzupełniają każdy moduł, za każdym razem absorbując nieco więcej informacji, program wprowadzający dostawcy uruchamia wiadomość e-mail lub wiadomość w aplikacji, która wprowadza następny moduł” — powiedział. „System onboardingowy zbiera dane o interakcjach klienta z oprogramowaniem dostawcy i wykorzystuje sztuczną inteligencję do dostosowania doświadczenia. Im bardziej spersonalizowana wycieczka lub samouczek zapewniony przez dostawcę, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci przyjmą produkt, a nawet staną się jego fanami”.

4. Zreformuj proces wdrażania

Wielu klientów, którzy zarejestrują się na bezpłatną wersję próbną, pobierają próbki lub badają nowy produkt, nigdy nie użyje go ponownie po początkowej interakcji.

„W przypadku większości użytkowników dzieje się tak dlatego, że nie widzą wartości produktu i tego, w jaki sposób mogą z niego skorzystać” – powiedział Jason Yau, wiceprezes ds. handlu elektronicznego i dyrektor generalny w CanvasPeople. „Zmiana procesu wdrażania, aby udowodnić klientom, dlaczego Twoja usługa jest cenna, ma kluczowe znaczenie. Spraw, aby proces był prosty i łatwy, aby użytkownicy nie byli sfrustrowani”.

5. Pomyśl o nagrodach

Theresa McEndree, wiceprezes ds. marketingu w Blackhawk Network, zachęca marketerów do wykorzystywania nagród i zachęt w celu budowania lojalności klientów, długotrwałego zaangażowania i zmniejszania rotacji klientów.

„Z badań wynika, że ​​członkowie programu lojalnościowego chcą bardziej dostępnych możliwości wymiany punktów i wolą wymieniać swoje punkty co najmniej raz w roku, dlatego ważne jest oferowanie częstszych możliwości wymiany nagród” — mówi. „Ogólnie rzecz biorąc, konsumenci preferują karty przedpłacone i podarunkowe. Badania przeprowadzone przez Hawk Incentives wykazały, że prawie 80% konsumentów woli nagrody w postaci kart przedpłaconych od innych zachęt, takich jak rabaty i towary”.

6. Zainwestuj w cyfrowe doświadczenia

A by Clicktale ujawniło, że 200 czołowych marketerów i specjalistów CX stwierdziło, że 74% uważa, że ​​większa lojalność klientów jest najważniejszym rezultatem inwestowania w cyfrowe doświadczenia.

Dlatego Sara Richter, dyrektor ds. marketingu w Clicktale, powiedziała, że ​​jednym ze sposobów, w jaki firmy mogą zmniejszyć odpływ klientów, jest tworzenie cyfrowych doświadczeń, które są płynniejsze, łatwiejsze w nawigacji i bardziej osobiste.

„Aby zrozumieć, co można zrobić, aby poprawić doświadczenia cyfrowe, firmy muszą rejestrować i analizować dane behawioralne klientów, kliknięcia myszą, przewijanie oraz machnięcia i stuknięcia w aplikacji — wszystko to można następnie wykorzystać do zbudowania obrazu użytkowników „cyfrowy język ciała” — powiedziała. „Mając na uwadze te zdjęcia, firmy mogą lepiej zrozumieć, co działa dobrze dla ich klientów, a co nie, i pomóc w tworzeniu pozytywnych i bardziej osobistych doświadczeń cyfrowych, aby zachęcić stałych klientów”.

7. Wartość istniejących klientów

Linda Pophal, dyrektor generalna Strategic Communications, LLC, powiedziała, że ​​jedną z najważniejszych rzeczy, które firmy mogą zrobić, aby zmniejszyć churn, jest poinformowanie klientów o tym, jak ważni i cenieni są dla firmy.

„Bardzo często widzimy, że organizacje spędzają dużo czasu i wysiłku, aby przyciągnąć nowych klientów, w tym oferować im specjalne „oferty”, z których obecni klienci nie mogą skorzystać, i nie zwracać wystarczającej uwagi na klienta, którego mają” powiedziała. „Wyrażanie wdzięczności dla obecnych klientów może mieć miejsce na wielu etapach relacji z klientem — kiedy klienci po raz pierwszy wchodzą na pokład, dokonują zakupu lub kontaktują się z firmą, w specjalnych terminach (np. święta, urodziny/rocznice klientów, itp.) lub losowo.