5 نصائح للتعامل مع حجم كبير من المكالمات الهاتفية كشركة ناشئة

مع نمو بدء التشغيل، قد يرن الهاتف بشكل متكرر. ومع ذلك، قد يكون التعامل مع عدد كبير من المكالمات أمرًا صعبًا بالنسبة للشركات الناشئة التي لديها عدد أقل من الموظفين والموارد.

يمكن أن يخلق مواقف صعبة لكل من العملاء والموظفين. قد يضطر العملاء إلى الانتظار لفترات أطول حتى يتم الرد على مكالماتهم من قبل الوكلاء. أيضًا، قد يتم الرد على بعض مكالماتهم أيضًا. وبالمثل، يصبح الموظفون غير قادرين على تقديم خدمة عالية الجودة لكل عميل. وهذا يؤدي في النهاية إلى تصورات سلبية للعلامة التجارية.

لحسن الحظ، باستخدام الاستراتيجيات الصحيحة، يمكنك إدارة هذه التحديات بشكل فعال وتوفير تجربة اتصال سلسة لكل من عملائك وفريق الدعم الخاص بك.

إذن، ما هي تلك النصائح؟ وهذا ما سنناقشه بالضبط في هذه المقالة.

ما الذي يسبب ارتفاع حجم المكالمات؟

هناك العديد من الأسباب التي قد تسبب ارتفاع حجم المكالمات. بعض منهم موضح أدناه:

1. الموسمية

يمكنك تجربة حجم مكالمات مرتفع عند إجراء عروض ترويجية تسويقية بناءً على العطلات والمناسبات الخاصة. لنفترض أنك أطلقت حملات لتقديم خصم بنسبة 15% على جميع سلعك وخدماتك كعرض عيد الميلاد. خلال هذا الوقت، ستواجه حجم مكالمات أعلى حيث يتصل بك عدد أكبر من الجماهير المستهدفة للاستفسار عن العروض الترويجية والمبيعات.

2. مشكلة تتعلق بمنتجك أو خدمتك

عندما يواجه العملاء مشكلات أو تكون لديهم أسئلة حول منتج أو خدمة، فإنهم عادةً ما يتواصلون مع دعم العملاء للحصول على المساعدة. ويعني هذا غالبًا إجراء مكالمة هاتفية خاصة بخط المساعدة أو التواصل عبر رسائل البريد الإلكتروني أو المحادثات عبر الإنترنت.

عندما يواجه العديد من العملاء مشكلات مع منتج أو خدمة في نفس الوقت، يمكنك تخيل عدد المكالمات الهاتفية التي قد يتعين على ممثل دعم العملاء التعامل معها في يوم واحد.

على سبيل المثال، قد تؤدي تحديثات البرامج إلى حدوث خلل أو قد تتعطل ميزات جديدة من وقت لآخر. وعندما يواجه العملاء هذه المشكلة، فإنهم يحاولون طلب المساعدة من خلال دعم العملاء.

3. الفجوات في التوظيف أو الاستنزاف

هناك عامل آخر يساهم في ارتفاع حجم المكالمات وهو فجوة التوظيف أو الاستنزاف. عندما تنشأ فجوات في التوظيف أو استنزاف داخل فريق دعم العملاء، فإن قدرة الشركة على التعامل مع المكالمات تتأثر.

على سبيل المثال، إذا كان لديك موظفان في فريق تمثيل العملاء، فإن عشرة مكالمات هاتفية تبدو كبيرة جدًا. وهذا يؤدي إلى عبء العمل الزائد والتوتر داخل الموظف ويسبب الاستنزاف.

4. الحملات التسويقية الناجحة

عندما تقوم إحدى الشركات بعرض إعلان أو عرض ترويجي جيد حقًا، فقد يؤدي ذلك إلى جذب الكثير من الأشخاص المهتمين بما تبيعه. سيحاول العملاء المهتمين على الفور التواصل مع الشركات عبر المكالمات الهاتفية لمعرفة المزيد عن العروض والصفقات. وينتج عن هذا ارتفاع حجم المكالمات في المؤسسة.

وبالمثل، فإن تلقي المؤسسة مكالمات عالية من الحملات الناجحة ليس علامة سيئة. بل يوضح أن الحملات المعينة نجحت في الوصول إلى جماهير كبيرة وجذب انتباههم. فهو يساعد على دفع المزيد من المبيعات.

5 نصائح لإدارة حجم المكالمات المرتفع عند بدء التشغيل

باعتبارك شركة ناشئة، تحتاج إدارة حجم المكالمات المرتفع إلى بعض الاستراتيجيات، وهي موضحة أدناه:

1. أنشئ خطة تأهيل شخصية

من المرجح أن يتصل العميل الجديد الذي ليس على دراية بمنتجك أو خدمتك بقسم خدمة العملاء لديك. ومن ثم، يجب عليك التفكير في تطوير خطة تأهيل مخصصة للعملاء الجدد لتقليل الحاجة إلى الاستفسارات المتكررة.

لهذا، يمكنك إضافة الوثائق والبرامج التعليمية والأسئلة الشائعة على مواقع الويب الخاصة بك أو منصات التواصل الاجتماعي. يتيح ذلك للعملاء العثور على إجابات لاستفساراتهم دون التحدث مع الوكلاء المباشرين. يمكنك أيضًا تنفيذ برامج الدردشة الآلية التي تغطي بعض الأسئلة حول المنتجات أو الخدمات.

باستخدام روبوتات الدردشة والوثائق، يمكنك تعليم عملائك كيفية استخدام منتج أو خدمة جديدة بكفاءة.

بشكل عام، يعد إنشاء قناة دعم مخصصة عبر خطة تأهيل مخصصة للمتصلين الجدد استراتيجية رائعة للتعامل مع المتصلين ذوي العدد الكبير من المكالمات دون طلبات دعم.

2. قم بتنبيه فريق دعم العملاء الخاص بك

يعد التواصل عاملاً حاسماً في أي منظمة للحفاظ على سير العمليات بسلاسة. ومن خلاله أيضًا، يمكن التعامل مع التدفق المفاجئ للمكالمات بشكل فعال من خلال التفاصيل المدروسة مسبقًا.

من خلال التواصل بشكل استباقي مع فريقك، يمكنك منع الاختناقات وتقليل أوقات الانتظار والتأكد من حصول كل عميل على المساعدة في الوقت المناسب.

لذا، تأكد من أن فريق دعم العملاء لديك على علم بأي زيادات متوقعة في حجم المكالمات. يتيح لهم ذلك تخصيص الموارد بشكل مناسب وضبط سير عمل الفريق بناءً على الطلب المتزايد.

يجب أن تفكر في تنفيذ أفضل برنامج لإدارة المكالمات الهاتفية لفريق الدعم الخاص بك والذي يوفر تحديثات في الوقت الفعلي حول حجم المكالمات وحالة قائمة الانتظار.

3. إعطاء الأولوية لآداب الهاتف

خلال سيناريو الضغط العالي، لن تتمكن من إدارة كل شيء بسلاسة كما توقعت. لذا، فإن ممارسة التعاطف والحفاظ على الاحترافية أمر بالغ الأهمية، ويمكن أن يكون له تأثير إيجابي على عملائك، حتى لو كانوا يواجهون صعوبات.

لذا، قم بتدريب أعضاء فريقك على إعطاء الأولوية لآداب الهاتف حتى يتمكنوا من تقديم خدمات رائعة. تشمل هذه الخدمة

• التأكيد على الاستماع النشط
• وجود اتصالات واضحة
• الحفاظ على موقف إيجابي وما إلى ذلك.

ذكّرهم أيضًا بالتحدث بوضوح أثناء اختيار الكلمات المناسبة والتحلي بالصبر أثناء التعامل مع القضايا المعقدة.

4. استخدم لغة الدعوة

يمكن أن يكون للغة التي تستخدمها تأثير كبير على نتيجة المكالمة. شجع أعضاء فريقك على استخدام لغة الدعوة التي توضح التزامهم بمساعدة العميل.

من خلال التعبير عن التعاطف والرغبة في المساعدة، يمكن لفريقك طمأنة المتصلين بأن مخاوفهم تؤخذ على محمل الجد. وهذا يمكن أن يخفف التوترات بين العملاء، ومن ناحية أخرى، يبني علاقات قوية.

على سبيل المثال، قد يتضمن ذلك عبارات مثل "أنا أتفهم إحباطك"، "دعني أرى ما يمكنني فعله لمساعدتك". أو "أنا هنا للمساعدة وما إلى ذلك.

5. استخدم أداة مشاركة الشاشة عند استكشاف الأخطاء وإصلاحها

فكر في استخدام أداة مشاركة الشاشة التي تتيح لك إرشادهم خلال عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل مرئي في الوقت الفعلي. يعد حل المشكلات بشكل أسرع أكثر كفاءة من التعليمات الشفهية وحدها.

من خلال هذه الأدوات في استراتيجية الدعم الخاصة بك، يمكنك التأكد من حصول عملائك على مساعدة دقيقة، مما يؤدي إلى حلول أسرع ومستويات رضا أعلى.

خاتمة

في الختام، فإن التعامل مع حجم كبير من المكالمات الهاتفية كشركة ناشئة يتطلب استراتيجيات فعالة وتواصل فعال بين أعضاء الفريق. مع التفاني والتخطيط الاستراتيجي، يمكن أن يصبح التعامل مع المكالمات الهاتفية مهمة يمكن التحكم فيها بدلاً من أن تكون مهمة مرهقة.

تؤدي العديد من العناصر إلى زيادة حجم المكالمات في المؤسسة. يتضمن ذلك الموسمية، ومشكلة منتجك أو خدماتك، والفجوات في التوظيف، وما إلى ذلك.

وبالمثل، يمكن أن يكون الحل المحتمل للتعامل مع حجم كبير من المكالمات الهاتفية هو خطة تأهيل فعالة باستخدام لغة الدعوة وأدوات مشاركة الشاشة.