初创公司处理大量电话的 5 个技巧
已发表: 2024-03-01
随着您的初创公司的发展，电话铃声可能会更频繁。 然而，对于员工和资源较少的初创公司来说，处理大量呼叫可能具有挑战性。
它可能会给客户和员工带来困难。 客户可能需要等待更长的时间才能让客服人员接听他们的电话。 此外，他们的一些电话也可能会得到应答。 同样，员工也无法为每个客户提供优质的服务。 这最终会导致负面的品牌认知。
幸运的是，通过正确的策略，您可以有效地应对这些挑战，并为您的客户和支持团队提供流畅的通话体验。
那么，这些技巧是什么？ 这正是我们将在本文中讨论的内容。
通话量大的原因是什么？
导致呼叫量过高的原因有多种。 其中一些解释如下：
1.季节性
当您根据假期和特殊活动举办营销促销活动时，您可能会遇到很高的通话量。 假设您发起了一项活动，为所有商品和服务提供 15% 的折扣，作为圣诞节优惠。 在此期间，您将体验到更高的通话量，因为更多目标受众致电您询问促销和销售事宜。
2.您的产品或服务存在问题
当客户遇到问题或对产品或服务有疑问时，他们通常会联系客户支持寻求帮助。 这通常意味着拨打私人电话求助热线或通过电子邮件或在线聊天进行联系。
当许多客户同时遇到产品或服务问题时，您可以想象客户支持代表一天可能需要处理多少个电话。
例如，软件更新可能会引入故障，或者新功能可能会不时出现故障。 当客户遇到这个问题时，他们会尝试通过客户支持寻求帮助。
3.人员缺口或人员流失
导致大量呼叫量的另一个因素是人员缺口或人员流失。 当客户支持团队中出现人员缺口或人员流失时，公司处理电话的能力就会受到影响。
例如，如果您的客户代表团队中有两名员工，那么十个电话似乎数量非常大。 这会导致员工工作负担过重、压力过大，并导致人员流失。
4.成功的营销活动
当一家公司推出非常好的广告或促销活动时，它可以让很多人对他们所销售的产品感兴趣。 感兴趣的客户将立即尝试通过电话与企业联系，以了解有关优惠和交易的更多信息。 这会导致组织中的呼叫量很高。
同样，对于一个组织来说，从成功的活动中收到强烈的呼声并不是一个坏兆头。 相反，它表明特定的活动已经成功地吸引了大量受众并引起了他们的注意。 它有助于推动更多销售。
初创公司管理高通话量的 5 个技巧
作为一家初创企业，管理高呼叫量需要一些策略，如下所示：
1.制定个性化的入职计划
不熟悉您的产品或服务的新客户更有可能致电您的客户服务部门。 因此，您应该考虑为新客户制定个性化的入职计划，以减少重复查询的需要。
为此，您可以在网站或社交媒体平台上添加文档、教程和常见问题解答。 这使得客户无需与现场客服人员交谈即可找到问题的答案。 此外，您还可以实施聊天机器人来涵盖有关产品或服务的一些问题。
通过聊天机器人和文档，您可以教客户如何有效地使用新产品或服务。
总体而言，通过个性化的入职计划为新呼叫者创建专用支持渠道是处理没有支持请求的大量呼叫者的绝佳策略。
2.提醒您的客户支持团队
沟通是任何组织保持运营平稳运行的关键因素。 此外，有了它，可以通过预先通知的详细信息有效地处理突然涌入的电话。
通过主动与您的团队沟通，您可以防止瓶颈、减少等待时间并确保每个客户都能得到及时的帮助。
因此，请确保您的客户支持团队了解任何预期的呼叫量峰值。 这使他们能够适当分配资源并根据增加的需求调整团队的工作流程。
您应该考虑为您的支持团队实施最好的电话呼叫管理软件，该软件可以提供呼叫量和队列状态的实时更新。
3.优先考虑电话礼仪
在高压情况下，您将无法像预期的那样顺利地管理所有事情。 因此，练习同理心和保持专业精神至关重要，它可以对您的客户产生积极影响，即使他们遇到困难。
因此，请培训您的团队成员优先考虑电话礼仪，以便他们能够提供优质的服务。 该服务包括
- 强调积极倾听
- 拥有清晰的沟通
- 保持积极的心态等等。
此外，提醒他们在选择适当的词语时要清晰表达，并在处理复杂问题时保持耐心。
4.使用宣传语言
您使用的语言会对通话结果产生重大影响。 鼓励您的团队成员使用宣传语言来表明他们对帮助客户的承诺。
通过表达同理心和提供帮助的意愿，您的团队可以让来电者放心，他们的担忧正在得到认真对待。 这可以缓解客户之间的紧张关系，另一方面可以建立牢固的关系。
例如，这可能包括“我理解你的沮丧”、 “让我看看我能做些什么来帮助你”之类的短语。 或“我是来帮忙的”等等。
5.故障排除时使用屏幕共享工具
考虑使用屏幕共享工具，让您可以实时直观地指导他们完成故障排除过程。 与仅口头指示相比，更快地解决问题更有效。
通过支持策略中的这些工具，您可以确保您的客户获得准确的帮助，从而更快地解决问题并提高满意度。
结论
总之，作为一家初创公司，处理大量电话需要有效的策略和团队成员之间的有效沟通。 通过奉献精神和战略规划，处理电话可以成为一项易于管理的任务，而不是一项令人筋疲力尽的任务。
许多因素都会导致组织中呼叫量的增加。 这包括季节性、产品或服务问题、人员缺口等。
同样，处理大量电话的可能解决方案可以是使用宣传语言和屏幕共享工具的有效入职计划。