5 sfaturi pentru gestionarea unui volum mare de apeluri telefonice ca startup
Publicat: 2024-03-01
Pe măsură ce pornirea dvs. crește, este posibil ca telefonul să sune mai des. Cu toate acestea, gestionarea unui volum mare de apeluri poate fi o provocare pentru startup-urile cu mai puțini angajați și resurse.
Poate crea situații dificile atât pentru clienți, cât și pentru angajați. Este posibil ca clienții să fie nevoiți să aștepte mai mult timp pentru ca apelurile lor să fie preluate de agenți. De asemenea, unele dintre apelurile lor pot primi răspunsuri. De asemenea, angajații devin incapabili să ofere servicii de calitate fiecărui client. Acest lucru duce în cele din urmă la percepții negative ale mărcii.
Din fericire, cu strategiile potrivite, puteți gestiona eficient aceste provocări și puteți oferi o experiență de apel fără probleme atât clienților dvs., cât și echipei de asistență.
Deci, care sunt acele sfaturi? Exact despre asta vom discuta în acest articol.
Ce cauzează un volum mare de apeluri?
Există diverse motive care pot cauza un volum mare de apeluri. Unele dintre ele sunt explicate mai jos:
1. Sezonalitate
Puteți experimenta un volum mare de apeluri atunci când organizați promoții de marketing bazate pe sărbători și evenimente speciale. Să presupunem că inițiați campaniile pentru a oferi 15% reducere la toate bunurile și serviciile dvs. ca ofertă de Crăciun. În acest timp, veți experimenta un volum mai mare de apeluri, pe măsură ce un public mai vizat vă sună pentru a vă întreba despre promoții și vânzări.
2. O problemă cu produsul sau serviciul dvs
Când clienții întâmpină probleme sau au întrebări despre un produs sau serviciu, de obicei iau legătura cu asistența pentru clienți pentru ajutor. Acest lucru înseamnă adesea să efectuați un apel telefonic privat la linia de asistență sau să contactați prin e-mailuri sau chat-uri online.
Atunci când mulți clienți au probleme cu un produs sau serviciu în același timp, vă puteți imagina numărul de apeluri telefonice pe care un reprezentant de asistență pentru clienți ar trebui să le gestioneze într-o zi.
De exemplu, actualizările de software pot introduce erori sau funcții noi pot funcționa defectuos din când în când. Și când clienții se confruntă cu această problemă, ei încearcă să caute ajutor prin intermediul asistenței pentru clienți.
3. Lacune de personal sau uzură
Un alt factor care contribuie la volumul mare de apeluri este lipsa de personal sau uzura. Atunci când apar lipsuri de personal sau uzură în cadrul unei echipe de asistență pentru clienți, capacitatea companiei de a gestiona apelurile are de suferit.
De exemplu, dacă aveți doi membri ai personalului într-o echipă reprezentativă pentru clienți, atunci zece apeluri telefonice par să fie un volum foarte mare. Acest lucru duce la o supraîncărcare de muncă și stres în cadrul unui angajat și provoacă uzură.
4. Campanii de marketing de succes
Atunci când o companie rulează o reclamă sau o promovare foarte bună, poate determina o mulțime de oameni să fie interesați de ceea ce vând. Clienții interesați vor încerca imediat să ia legătura cu companiile prin apeluri telefonice pentru a afla mai multe despre oferte și oferte. Acest lucru are ca rezultat un volum mare de apeluri într-o organizație.
În mod similar, nu este un semn rău pentru o organizație să primească apeluri mari de la campanii de succes. Mai degrabă, demonstrează că anumite campanii au avut succes în a ajunge la un public mare și a le atrage atenția. Ajută la creșterea vânzărilor.
5 sfaturi pentru gestionarea volumului mare de apeluri ca startup
Ca o afacere startup, gestionarea unui volum mare de apeluri necesită câteva strategii, care sunt prezentate mai jos:
1. Creați un plan personalizat de îmbarcare
Un client nou care nu este familiarizat cu produsul sau serviciul dvs. este mai probabil să sune departamentul de asistență pentru clienți. Prin urmare, ar trebui să luați în considerare dezvoltarea unui plan personalizat de înscriere pentru clienții noi, pentru a reduce nevoia de întrebări repetitive.
Pentru aceasta, puteți adăuga documentație, tutoriale și întrebări frecvente pe site-urile dvs. web sau platformele de socializare. Acest lucru le permite clienților să găsească răspunsuri la întrebările lor fără a discuta cu agenții în direct. De asemenea, puteți implementa chatbot care acoperă unele întrebări despre produse sau servicii.
Cu chatbot și documentație, puteți învăța clienții cum să folosească eficient un nou produs sau serviciu.
În general, crearea unui canal de asistență dedicat printr-un plan personalizat de înscriere pentru noii apelanți este o strategie excelentă pentru gestionarea apelanților cu volum mare fără solicitări de asistență.
2. Alertați-vă echipa de asistență pentru clienți
Comunicarea este un factor crucial în orice organizație pentru ca operațiunile să funcționeze fără probleme. De asemenea, cu el, afluxul brusc de apeluri poate fi gestionat eficient cu detalii pre-informate.
Prin comunicarea proactivă cu echipa dvs., puteți preveni blocajele, puteți reduce timpul de așteptare și vă puteți asigura că fiecare client primește asistență în timp util.
Prin urmare, asigurați-vă că echipa dvs. de asistență pentru clienți este la curent cu eventualele creșteri anticipate ale volumului apelurilor. Acest lucru le permite să aloce resursele în mod corespunzător și să ajusteze fluxul de lucru al echipei în funcție de cererea crescută.
Ar trebui să luați în considerare implementarea celui mai bun software de gestionare a apelurilor telefonice pentru echipa dvs. de asistență, care oferă actualizări în timp real privind volumul apelurilor și starea cozii.
3. Prioritizează eticheta telefonică
În timpul unui scenariu de înaltă presiune, nu veți putea gestiona totul atât de ușor pe cât ați anticipat. Așadar, practicarea empatiei și menținerea profesionalismului este crucială și poate avea un impact pozitiv asupra clienților tăi, chiar dacă aceștia se confruntă cu dificultăți.
Așadar, antrenează-ți membrii echipei să acorde prioritate etichetei la telefon, astfel încât să poată oferi servicii magnifice. Acest serviciu include
- Punând accent pe ascultarea activă
- Având comunicații clare
- Menținerea unei atitudini pozitive și așa mai departe.
De asemenea, amintiți-le să vorbească clar în timp ce aleg cuvintele potrivite și să rămână răbdători în timp ce se confruntă cu probleme complexe.
4. Folosiți un limbaj de advocacy
Limbajul pe care îl utilizați poate avea un impact semnificativ asupra rezultatului unui apel. Încurajați-vă membrii echipei să folosească un limbaj de advocacy care demonstrează angajamentul lor de a ajuta clientul.
Exprimând empatie și dorința de a ajuta, echipa dvs. poate asigura apelanții că preocupările lor sunt luate în serios. Acest lucru poate reduce tensiunile dintre clienți și, pe de altă parte, poate construi relații puternice.
De exemplu, aceasta ar putea include expresii precum „Îți înțeleg frustrarea”, „Să văd ce pot face pentru a te ajuta”. sau „Sunt aici să ajut și așa mai departe.
5. Utilizați un instrument de partajare a ecranului când depanați
Luați în considerare utilizarea unui instrument de partajare a ecranului care vă permite să-i ghidați prin procesul de depanare vizual în timp real. Este mai eficient să rezolvi problemele mai rapid decât doar instrucțiunile verbale.
Prin aceste instrumente din strategia dvs. de asistență, vă puteți asigura că clienții dvs. primesc asistență precisă, ceea ce duce la rezoluții mai rapide și la niveluri de satisfacție mai ridicate.
Concluzie
În concluzie, gestionarea unui volum mare de apeluri telefonice ca startup necesită strategii eficiente și comunicare eficientă între membrii echipei. Cu dedicare și planificare strategică, gestionarea apelurilor telefonice poate deveni mai degrabă o sarcină gestionabilă decât o sarcină epuizantă.
Multe elemente duc la o creștere a volumului apelurilor într-o organizație. Aceasta include sezonalitatea, o problemă cu produsul sau serviciile dvs., lipsurile de personal și așa mai departe.
De asemenea, o posibilă soluție pentru gestionarea unui volum mare de apeluri telefonice poate fi un plan eficient de integrare folosind limbajul de advocacy și instrumentele de partajare a ecranului.