스타트업으로서 대량의 전화 통화를 처리하기 위한 5가지 팁

스타트업이 성장함에 따라 전화벨이 더 자주 울릴 수 있습니다. 그러나 직원과 리소스가 적은 스타트업의 경우 많은 양의 통화를 처리하는 것이 어려울 수 있습니다.

이는 고객과 직원 모두에게 어려운 상황을 초래할 수 있습니다. 고객은 상담원이 전화를 받을 때까지 더 오랜 시간을 기다려야 할 수도 있습니다. 또한 일부 통화에 응답할 수도 있습니다. 마찬가지로, 직원들은 각 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 없게 됩니다. 이는 결국 부정적인 브랜드 인식으로 이어집니다.

다행히도 올바른 전략을 사용하면 이러한 과제를 효과적으로 관리하고 고객과 지원 팀 모두에게 원활한 통화 경험을 제공할 수 있습니다.

그렇다면 그 팁은 무엇입니까? 이것이 바로 이 기사에서 우리가 논의할 내용입니다.

통화량이 많은 이유는 무엇입니까?

통화량이 많아지는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 그 중 일부는 아래에 설명되어 있습니다.

1. 계절성

휴일 및 특별 이벤트를 기반으로 마케팅 프로모션을 진행하는 경우 높은 통화량을 경험할 수 있습니다. 모든 상품과 서비스에 대해 크리스마스 제안으로 15% 할인을 제공하는 캠페인을 시작한다고 가정해 보겠습니다. 이 기간 동안 더 많은 대상 고객이 판촉 및 판매에 대해 문의하기 위해 전화를 걸기 때문에 통화량이 더 많아질 것입니다.

2. 귀하의 제품이나 서비스에 대한 문제

고객은 제품이나 서비스에 대해 문제가 발생하거나 질문이 있는 경우 일반적으로 고객 지원팀에 연락하여 도움을 받습니다. 이는 종종 헬프라인에 개인적으로 전화를 걸거나 이메일이나 온라인 채팅을 통해 연락하는 것을 의미합니다.

많은 고객이 동시에 제품이나 서비스에 문제가 있는 경우 고객 지원 담당자가 하루에 처리해야 할 전화 통화 수를 상상할 수 있습니다.

예를 들어, 소프트웨어 업데이트로 인해 결함이 발생하거나 새로운 기능이 때때로 오작동할 수 있습니다. 그리고 고객은 이 문제에 직면하면 고객 지원을 통해 도움을 구하려고 합니다.

3. 인력 공백 또는 감소

높은 통화량에 기여하는 또 다른 요인은 인력 부족이나 인력 감소입니다. 고객 지원 팀 내에서 인력 부족이나 인력 부족이 발생하면 회사의 통화 처리 능력이 저하됩니다.

예를 들어, 고객 담당자 팀에 두 명의 직원이 있는 경우 10번의 전화 통화는 매우 많은 양으로 보입니다. 이로 인해 직원의 업무 과부하와 스트레스가 발생하고 손실이 발생합니다.

4. 성공적인 마케팅 캠페인

회사가 정말 좋은 광고나 프로모션을 진행하면 많은 사람들이 자신이 판매하는 제품에 관심을 갖게 될 수 있습니다. 관심 있는 고객은 즉시 전화 통화를 통해 기업에 연락하여 제안 및 거래에 대해 자세히 알아볼 것입니다. 이로 인해 조직의 통화량이 많아집니다.

마찬가지로 조직이 성공적인 캠페인을 통해 많은 전화를 받는 것도 나쁜 징조는 아닙니다. 오히려 이는 특정 캠페인이 대규모 청중에게 다가가고 관심을 끄는 데 성공했음을 보여줍니다. 더 많은 판매를 촉진하는 데 도움이 됩니다.

스타트업으로서 높은 통화량을 관리하기 위한 5가지 팁

스타트업 기업으로서 높은 통화량을 관리하려면 다음과 같은 몇 가지 전략이 필요합니다.

1. 맞춤형 온보딩 계획 수립

귀하의 제품이나 서비스에 익숙하지 않은 신규 고객은 귀하의 고객 서비스 부서에 전화할 가능성이 더 높습니다. 따라서 반복적인 문의 필요성을 줄이기 위해 신규 고객을 위한 맞춤형 온보딩 계획을 개발하는 것을 고려해야 합니다.

이를 위해 웹사이트나 소셜 미디어 플랫폼에 문서, 튜토리얼, FAQ를 추가할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 실시간 상담원과 대화하지 않고도 쿼리에 대한 답변을 찾을 수 있습니다. 또한 제품이나 서비스에 대한 몇 가지 질문을 다루는 챗봇을 구현할 수도 있습니다.

챗봇과 문서를 통해 고객에게 새로운 제품이나 서비스를 효율적으로 사용하는 방법을 가르칠 수 있습니다.

전반적으로 신규 발신자를 위한 맞춤형 온보딩 계획을 통해 전용 지원 채널을 만드는 것은 지원 요청 없이 대량 발신자를 처리하기 위한 훌륭한 전략입니다.

2. 고객 지원팀에 알리세요

커뮤니케이션은 모든 조직에서 원활한 운영을 유지하는 데 중요한 요소입니다. 또한, 갑작스런 전화 유입에도 사전에 안내된 세부정보를 통해 효과적으로 처리할 수 있습니다.

팀과 적극적으로 소통함으로써 병목 현상을 방지하고 대기 시간을 줄이며 모든 고객이 적시에 지원을 받을 수 있도록 할 수 있습니다.

따라서 고객 지원팀이 예상되는 통화량 급증을 인지하고 있는지 확인하세요. 이를 통해 리소스를 적절하게 할당하고 수요 증가에 따라 팀의 작업 흐름을 조정할 수 있습니다.

통화량 및 대기열 상태에 대한 실시간 업데이트를 제공하는 지원 팀을 위한 최고의 전화 통화 관리 소프트웨어 구현을 고려해야 합니다.

3. 전화 예절 우선

압박감이 심한 시나리오에서는 예상한 대로 모든 것을 원활하게 관리할 수 없습니다. 따라서 공감을 실천하고 전문성을 유지하는 것이 중요하며, 이는 고객이 어려움을 겪고 있더라도 고객에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

따라서 훌륭한 서비스를 제공할 수 있도록 팀원들에게 전화 예절을 우선시하도록 교육하십시오. 이 서비스에는 다음이 포함됩니다.

• 적극적 경청 강조
• 명확한 의사소통
• 긍정적인 태도를 유지하는 것 등이 있습니다.

또한 적절한 단어를 선택하면서 명확하게 말하고 복잡한 문제를 다룰 때 인내심을 가지도록 상기시켜 주십시오.

4. 옹호 언어를 사용하세요

귀하가 사용하는 언어는 통화 결과에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 팀원들에게 고객 지원에 대한 헌신을 보여주는 옹호 언어를 사용하도록 권장하십시오.

공감과 지원 의지를 표현함으로써 팀은 발신자에게 그들의 우려 사항이 심각하게 받아들여지고 있음을 확신시킬 수 있습니다. 이는 고객 간의 긴장을 완화하고, 한편으로는 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.

예를 들어, 여기에는 "당신의 좌절감을 이해합니다", "제가 무엇을 도와드릴 수 있는지 알아보겠습니다"와 같은 문구가 포함될 수 있습니다. 또는 “나는 돕기 위해 여기에 있습니다.

5. 문제 해결 시 화면 공유 도구를 사용하세요.

문제 해결 과정을 시각적으로 실시간으로 안내할 수 있는 화면 공유 도구를 사용해 보세요. 말로만 지시하는 것보다 문제를 더 빨리 해결하는 것이 더 효율적입니다.

지원 전략에서 이러한 도구를 통해 고객이 정확한 지원을 받도록 보장하여 문제를 더 빠르게 해결하고 만족도를 높일 수 있습니다.

결론

결론적으로, 스타트업으로서 많은 양의 전화 통화를 처리하려면 효율적인 전략과 팀원 간의 효과적인 의사소통이 필요합니다. 헌신과 전략적 계획을 통해 전화 통화 처리는 힘든 작업이 아닌 관리 가능한 작업이 될 수 있습니다.

많은 요소로 인해 조직의 통화량이 증가합니다. 여기에는 계절성, 제품 또는 서비스 문제, 인력 부족 등이 포함됩니다.

마찬가지로, 많은 양의 전화 통화를 처리하기 위한 가능한 솔루션은 옹호 언어 및 화면 공유 도구를 사용하는 효과적인 온보딩 계획이 될 수 있습니다.