5 เคล็ดลับในการจัดการกับการโทรจำนวนมากในฐานะสตาร์ทอัพ

เมื่อสตาร์ทอัพของคุณเติบโตขึ้น โทรศัพท์ก็อาจดังบ่อยขึ้น อย่างไรก็ตาม การจัดการกับสายจำนวนมากอาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับสตาร์ทอัพที่มีพนักงานและทรัพยากรน้อยกว่า

สามารถสร้างสถานการณ์ที่ยากลำบากให้กับทั้งลูกค้าและพนักงานได้ ลูกค้าอาจต้องรอนานขึ้นก่อนที่ตัวแทนจะรับสาย นอกจากนี้การโทรบางสายก็อาจได้รับสายเช่นกัน ในทำนองเดียวกันพนักงานไม่สามารถให้บริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าแต่ละรายได้ สิ่งนี้นำไปสู่การรับรู้ถึงแบรนด์ในเชิงลบในที่สุด

โชคดีที่มีกลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณสามารถจัดการความท้าทายเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมอบประสบการณ์การโทรที่ราบรื่นสำหรับทั้งลูกค้าและทีมสนับสนุนของคุณ

แล้วเคล็ดลับเหล่านั้นคืออะไร? นั่นคือสิ่งที่เราจะพูดคุยกันในบทความนี้

อะไรทำให้ปริมาณการโทรสูง?

มีสาเหตุหลายประการที่อาจทำให้มีปริมาณการโทรสูง บางส่วนมีการอธิบายไว้ด้านล่าง:

1. ฤดูกาล

คุณอาจประสบกับปริมาณการโทรที่สูงเมื่อคุณจัดโปรโมชั่นทางการตลาดตามวันหยุดและกิจกรรมพิเศษ สมมติว่าคุณเริ่มแคมเปญเพื่อมอบส่วนลด 15% สำหรับสินค้าและบริการทั้งหมดของคุณเป็นข้อเสนอคริสต์มาส ในช่วงเวลานี้ คุณจะพบกับปริมาณการโทรที่สูงขึ้น เนื่องจากมีกลุ่มเป้าหมายโทรหาคุณเพื่อสอบถามเกี่ยวกับโปรโมชั่นและการขายมากขึ้น

2. ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

เมื่อลูกค้าประสบปัญหาหรือมีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขามักจะติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือ ซึ่งมักหมายถึงการโทรศัพท์ส่วนตัวไปที่สายด่วนหรือติดต่อผ่านทางอีเมลหรือแชทออนไลน์

เมื่อลูกค้าจำนวนมากมีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการในเวลาเดียวกัน คุณสามารถจินตนาการถึงจำนวนการโทรที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอาจต้องจัดการในหนึ่งวัน

ตัวอย่างเช่น การอัปเดตซอฟต์แวร์อาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดหรือคุณสมบัติใหม่อาจทำงานผิดปกติเป็นครั้งคราว และเมื่อลูกค้าประสบปัญหานี้ พวกเขาจะพยายามขอความช่วยเหลือผ่านฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

3. ช่องว่างพนักงานหรือการลาออก

อีกปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลให้มีปริมาณการโทรสูงคือช่องว่างระหว่างพนักงานหรือการออกจากงาน เมื่อช่องว่างของพนักงานหรือการเลิกจ้างเกิดขึ้นภายในทีมสนับสนุนลูกค้า ความสามารถของบริษัทในการจัดการการโทรจะลดลง

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีพนักงานสองคนในทีมตัวแทนลูกค้า การโทรศัพท์สิบสายดูเหมือนจะมีปริมาณที่สูงมาก สิ่งนี้นำไปสู่การทำงานหนักเกินไปและความเครียดภายในพนักงานและทำให้เกิดการออกจากงาน

4. แคมเปญการตลาดที่ประสบความสำเร็จ

เมื่อบริษัทแสดงโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายที่ดีจริงๆ ก็จะทำให้ผู้คนจำนวนมากสนใจในสิ่งที่พวกเขาขายได้ ลูกค้าที่สนใจจะพยายามติดต่อกับธุรกิจต่างๆ ผ่านทางโทรศัพท์ทันทีเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอและข้อตกลงต่างๆ ส่งผลให้ปริมาณการโทรในองค์กรสูง

ในทำนองเดียวกัน ก็ไม่ใช่สัญญาณที่ไม่ดีสำหรับองค์กรที่จะได้รับการโทรจำนวนมากจากแคมเปญที่ประสบความสำเร็จ แต่เป็นการแสดงให้เห็นว่าแคมเปญนั้นๆ ประสบความสำเร็จในการเข้าถึงผู้ชมจำนวนมากและได้รับความสนใจ ช่วยกระตุ้นยอดขายให้มากขึ้น

5 เคล็ดลับในการจัดการปริมาณการโทรที่สูงตั้งแต่เริ่มต้น

ในฐานะธุรกิจสตาร์ทอัพ การจัดการกับปริมาณการโทรที่สูงจำเป็นต้องมีกลยุทธ์บางประการ ซึ่งมีดังต่อไปนี้:

1. สร้างแผนการเริ่มต้นใช้งานส่วนบุคคล

ลูกค้าใหม่ที่ไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมักจะโทรติดต่อแผนกบริการลูกค้าของคุณ ดังนั้น คุณควรพิจารณาพัฒนาแผนการเริ่มต้นใช้งานส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าใหม่ เพื่อลดความจำเป็นในการสอบถามซ้ำๆ

สำหรับสิ่งนี้ คุณสามารถเพิ่มเอกสาร บทช่วยสอน และคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณได้ ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้แชทบอทที่ครอบคลุมคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการได้

ด้วยแชทบอทและเอกสารประกอบ คุณสามารถสอนลูกค้าถึงวิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่อย่างมีประสิทธิภาพได้

โดยรวมแล้ว การสร้างช่องทางการสนับสนุนเฉพาะผ่านแผนการเริ่มต้นใช้งานส่วนบุคคลสำหรับผู้โทรใหม่ถือเป็นกลยุทธ์ที่ดีเยี่ยมในการจัดการกับผู้โทรที่มีปริมาณมากโดยไม่ต้องร้องขอการสนับสนุน

2. แจ้งเตือนทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ

การสื่อสารถือเป็นปัจจัยสำคัญในองค์กรเพื่อให้การดำเนินงานดำเนินไปได้อย่างราบรื่น นอกจากนี้ การโทรที่หลั่งไหลเข้ามาอย่างกะทันหันสามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยแจ้งรายละเอียดล่วงหน้า

ด้วยการสื่อสารเชิงรุกกับทีมของคุณ คุณสามารถป้องกันปัญหาคอขวด ลดเวลารอ และรับประกันว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับความช่วยเหลืออย่างทันท่วงที

ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทราบถึงปริมาณการโทรที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้น ช่วยให้พวกเขาสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสมและปรับขั้นตอนการทำงานของทีมตามความต้องการที่เพิ่มขึ้น

คุณควรพิจารณาใช้ซอฟต์แวร์การจัดการการโทรที่ดีที่สุดสำหรับทีมสนับสนุนของคุณซึ่งมีการอัปเดตแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับปริมาณการโทรและสถานะคิว

3. จัดลำดับความสำคัญของมารยาททางโทรศัพท์

ในช่วงสถานการณ์ที่มีความกดดันสูง คุณจะไม่สามารถจัดการทุกอย่างได้อย่างราบรื่นอย่างที่คาดหวังไว้ ดังนั้น การฝึกฝนความเห็นอกเห็นใจและการรักษาความเป็นมืออาชีพจึงเป็นสิ่งสำคัญ และอาจส่งผลดีต่อลูกค้าของคุณได้ แม้ว่าพวกเขาจะประสบปัญหาก็ตาม

ดังนั้น ฝึกอบรมสมาชิกในทีมของคุณให้จัดลำดับความสำคัญของมารยาททางโทรศัพท์ เพื่อให้สามารถให้บริการที่ยอดเยี่ยมได้ บริการนี้ประกอบด้วย

• เน้นการฟังอย่างกระตือรือร้น
• มีการสื่อสารที่ชัดเจน
• การรักษาทัศนคติเชิงบวกและอื่นๆ

นอกจากนี้ เตือนให้พวกเขาพูดอย่างชัดเจนในขณะที่เลือกคำที่เหมาะสม และอดทนในขณะที่จัดการกับปัญหาที่ซับซ้อน

4. ใช้ภาษาสนับสนุน

ภาษาที่คุณใช้อาจมีผลกระทบอย่างมากต่อผลลัพธ์ของการโทร ส่งเสริมให้สมาชิกในทีมใช้ภาษาสนับสนุนที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการช่วยเหลือลูกค้า

ด้วยการแสดงความเห็นอกเห็นใจและความเต็มใจที่จะช่วยเหลือ ทีมของคุณสามารถสร้างความมั่นใจให้กับผู้โทรได้ว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการพิจารณาอย่างจริงจัง สิ่งนี้สามารถบรรเทาความตึงเครียดระหว่างลูกค้าและในทางกลับกันก็สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งได้

ตัวอย่างเช่น นี่อาจรวมถึงวลีเช่น “ฉันเข้าใจความคับข้องใจของคุณ” “ให้ฉันดูว่าฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” หรือ “ฉันมาที่นี่เพื่อช่วยเหลือและอื่นๆ

5. ใช้เครื่องมือแชร์หน้าจอเมื่อแก้ไขปัญหา

พิจารณาใช้เครื่องมือแชร์หน้าจอที่ช่วยให้คุณแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการแก้ไขปัญหาด้วยภาพแบบเรียลไทม์ การแก้ไขปัญหาได้เร็วกว่าการใช้คำพูดเพียงอย่างเดียวจะมีประสิทธิภาพมากกว่า

ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ในกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับความช่วยเหลือที่ถูกต้อง ซึ่งนำไปสู่การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้นและระดับความพึงพอใจที่สูงขึ้น

บทสรุป

โดยสรุป การจัดการกับสายโทรศัพท์จำนวนมากในฐานะสตาร์ทอัพต้องใช้กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างสมาชิกในทีม ด้วยการทุ่มเทและการวางแผนเชิงกลยุทธ์ การจัดการกับสายโทรศัพท์อาจกลายเป็นงานที่สามารถจัดการได้แทนที่จะเป็นงานที่เหน็ดเหนื่อย

องค์ประกอบหลายอย่างส่งผลให้ปริมาณการโทรในองค์กรเพิ่มขึ้น ซึ่งรวมถึงฤดูกาล ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ช่องว่างด้านพนักงาน และอื่นๆ

ในทำนองเดียวกัน วิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ในการจัดการกับการโทรจำนวนมากอาจเป็นแผนการเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพโดยใช้ภาษาการสนับสนุนและเครื่องมือแชร์หน้าจอ