5 dicas para lidar com um grande volume de chamadas telefônicas na inicialização
Publicados: 2024-03-01
À medida que sua startup cresce, o telefone pode tocar com mais frequência. No entanto, lidar com um grande volume de chamadas pode ser um desafio para startups com menos funcionários e recursos.
Pode criar situações difíceis para clientes e funcionários. Os clientes podem ter que esperar mais tempo para que suas chamadas sejam atendidas pelos agentes. Além disso, algumas de suas chamadas também podem ser atendidas. Da mesma forma, os funcionários tornam-se incapazes de fornecer um serviço de qualidade a cada cliente. Em última análise, isso leva a percepções negativas da marca.
Felizmente, com as estratégias certas, você pode gerenciar esses desafios com eficácia e fornecer uma experiência de chamada tranquila para seus clientes e sua equipe de suporte.
Então, quais são essas dicas? É exatamente isso que vamos discutir neste artigo.
O que causa um alto volume de chamadas?
Existem vários motivos que podem causar um alto volume de chamadas. Alguns deles são explicados abaixo:
1. Sazonalidade
Você pode experimentar um alto volume de chamadas ao realizar promoções de marketing com base em feriados e eventos especiais. Suponha que você inicie campanhas para oferecer 15% de desconto em todos os seus produtos e serviços como oferta de Natal. Durante esse período, você experimentará um volume maior de chamadas, à medida que mais públicos-alvo ligarem para você para perguntar sobre promoções e vendas.
2. Um problema com seu produto ou serviço
Quando os clientes enfrentam problemas ou têm dúvidas sobre um produto ou serviço, geralmente entram em contato com o suporte ao cliente para obter ajuda. Isso geralmente significa fazer uma ligação telefônica privada para a linha de apoio ou entrar em contato por e-mail ou bate-papo online.
Quando muitos clientes têm problemas com um produto ou serviço ao mesmo tempo, você pode imaginar o número de ligações que um representante de suporte ao cliente pode ter que atender em um dia.
Por exemplo, as atualizações de software podem apresentar falhas ou novos recursos podem funcionar mal de tempos em tempos. E quando os clientes enfrentam esse problema, eles tentam buscar ajuda por meio do suporte ao cliente.
3. Faltas ou desgaste de pessoal
Outro fator que contribui para o alto volume de chamadas é a falta ou desgaste de pessoal. Quando surgem lacunas ou desgastes na equipe de suporte ao cliente, a capacidade da empresa de lidar com chamadas é prejudicada.
Por exemplo, se você tem dois membros em uma equipe de representantes do cliente, dez ligações parecem ser um volume muito alto. Isso leva a uma sobrecarga de trabalho e estresse no funcionário e causa desgaste.
4. Campanhas de marketing de sucesso
Quando uma empresa veicula um anúncio ou promoção realmente bom, muitas pessoas podem se interessar pelo que estão vendendo. Os clientes interessados tentarão imediatamente entrar em contato com as empresas por telefone para saber mais sobre as ofertas e promoções. Isso resulta em um alto volume de chamadas em uma organização.
Da mesma forma, não é um mau sinal para uma organização receber muitas ligações de campanhas bem-sucedidas. Pelo contrário, demonstra que as campanhas específicas tiveram sucesso em alcançar grandes audiências e em chamar a sua atenção. Isso ajuda a impulsionar mais vendas.
5 dicas para gerenciar um alto volume de chamadas em uma startup
Como uma empresa iniciante, gerenciar um alto volume de chamadas requer algumas estratégias, que são apresentadas a seguir:
1. Crie um plano de integração personalizado
É mais provável que um novo cliente que não esteja familiarizado com seu produto ou serviço ligue para o departamento de atendimento ao cliente. Portanto, você deve considerar o desenvolvimento de um plano de integração personalizado para novos clientes, a fim de reduzir a necessidade de consultas repetitivas.
Para isso, você pode adicionar documentação, tutoriais e perguntas frequentes em seus sites ou plataformas de mídia social. Isso permite que os clientes encontrem respostas para suas dúvidas sem falar com os agentes ao vivo. Além disso, você pode implementar chatbots que abordam algumas dúvidas sobre produtos ou serviços.
Com chatbots e documentação, você pode ensinar seus clientes como usar um novo produto ou serviço de maneira eficiente.
No geral, criar um canal de suporte dedicado por meio de um plano de integração personalizado para novos chamadores é uma ótima estratégia para lidar com grandes volumes de chamadas sem solicitações de suporte.
2. Alerte sua equipe de suporte ao cliente
A comunicação é um fator crucial em qualquer organização para manter as operações funcionando sem problemas. Além disso, com ele, o fluxo repentino de chamadas pode ser tratado de forma eficaz com detalhes pré-informados.
Ao comunicar-se proativamente com sua equipe, você pode evitar gargalos, reduzir os tempos de espera e garantir que cada cliente receba assistência oportuna.
Portanto, certifique-se de que sua equipe de suporte ao cliente esteja ciente de quaisquer picos previstos no volume de chamadas. Isso permite alocar recursos de forma adequada e ajustar o fluxo de trabalho da equipe com base no aumento da demanda.
Você deve considerar a implementação do melhor software de gerenciamento de chamadas telefônicas para sua equipe de suporte, que fornece atualizações em tempo real sobre o volume de chamadas e o status da fila.
3. Priorize a etiqueta ao telefone
Durante um cenário de alta pressão, você não conseguirá gerenciar tudo tão bem quanto esperava. Portanto, praticar a empatia e manter o profissionalismo é fundamental e pode ter um impacto positivo nos seus clientes, mesmo que estejam com dificuldades.
Portanto, treine os membros de sua equipe para priorizar a etiqueta ao telefone para que possam fornecer serviços magníficos. Este serviço inclui
- Enfatizando a escuta ativa
- Ter comunicações claras
- Manter uma atitude positiva e assim por diante.
Além disso, lembre-os de falar claramente ao escolher as palavras apropriadas e permanecer pacientes ao lidar com questões complexas.
4. Use uma linguagem de defesa de direitos
A linguagem que você usa pode ter um impacto significativo no resultado de uma chamada. Incentive os membros da sua equipe a usar uma linguagem de defesa que demonstre seu compromisso em ajudar o cliente.
Ao expressar empatia e vontade de ajudar, sua equipe pode garantir aos chamadores que suas preocupações estão sendo levadas a sério. Isto pode aliviar as tensões entre os clientes e, por outro lado, construir relacionamentos sólidos.
Por exemplo, isso pode incluir frases como “Eu entendo sua frustração”, “Deixe-me ver o que posso fazer para ajudá-lo”. ou “Estou aqui para ajudar e assim por diante.
5. Use uma ferramenta de compartilhamento de tela ao solucionar problemas
Considere usar uma ferramenta de compartilhamento de tela que permite orientá-los visualmente no processo de solução de problemas em tempo real. É mais eficiente resolver problemas mais rapidamente do que apenas instruções verbais.
Por meio dessas ferramentas em sua estratégia de suporte, você pode garantir que seus clientes recebam uma assistência precisa, levando a resoluções mais rápidas e maiores níveis de satisfação.
Conclusão
Concluindo, lidar com um grande volume de ligações em uma startup requer estratégias eficientes e comunicação eficaz entre os membros da equipe. Com dedicação e planejamento estratégico, atender ligações pode se tornar uma tarefa administrável e não exaustiva.
Muitos elementos levam a um aumento no volume de chamadas em uma organização. Isso inclui sazonalidade, problemas com seus produtos ou serviços, lacunas de pessoal e assim por diante.
Da mesma forma, uma solução possível para lidar com um grande volume de chamadas telefónicas pode ser um plano de integração eficaz utilizando linguagem de defesa e ferramentas de partilha de ecrã.