5 Tips Menangani Panggilan Telepon Dalam Jumlah Besar Saat Startup

Seiring berkembangnya startup Anda, telepon mungkin berdering lebih sering. Namun, menangani panggilan dalam jumlah besar dapat menjadi tantangan bagi startup dengan jumlah karyawan dan sumber daya yang lebih sedikit.

Hal ini dapat menciptakan situasi sulit bagi pelanggan dan karyawan. Pelanggan mungkin harus menunggu lebih lama hingga panggilannya diangkat oleh agen. Selain itu, beberapa panggilan mereka mungkin juga dijawab. Begitu pula dengan karyawan yang menjadi tidak mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada setiap pelanggan. Hal ini pada akhirnya mengarah pada persepsi merek yang negatif.

Untungnya, dengan strategi yang tepat, Anda dapat mengelola tantangan ini secara efektif dan memberikan pengalaman panggilan yang lancar bagi pelanggan dan tim dukungan Anda.

Nah, apa saja tipsnya? Itulah tepatnya yang akan kita bahas di artikel ini.

Apa yang menyebabkan volume panggilan tinggi?

Ada berbagai alasan yang mungkin menyebabkan volume panggilan tinggi. Beberapa di antaranya dijelaskan di bawah ini:

1. Musiman

Anda dapat merasakan volume panggilan yang tinggi ketika Anda mengadakan promosi pemasaran berdasarkan hari libur dan acara khusus. Misalkan Anda memulai kampanye untuk memberikan diskon 15% untuk semua barang dan jasa Anda sebagai penawaran Natal. Selama waktu ini, Anda akan mengalami volume panggilan yang lebih tinggi karena lebih banyak audiens yang ditargetkan menghubungi Anda untuk menanyakan tentang promosi dan penjualan.

2. Masalah dengan produk atau layanan Anda

Ketika pelanggan mengalami masalah atau memiliki pertanyaan tentang produk atau layanan, mereka biasanya menghubungi dukungan pelanggan untuk mendapatkan bantuan. Hal ini sering kali berarti melakukan panggilan telepon pribadi ke saluran bantuan atau menghubungi melalui email atau obrolan online.

Ketika banyak pelanggan mengalami masalah dengan suatu produk atau layanan pada saat yang sama, Anda dapat membayangkan jumlah panggilan telepon yang mungkin harus ditangani oleh perwakilan dukungan pelanggan dalam sehari.

Misalnya, pembaruan perangkat lunak dapat menimbulkan gangguan atau fitur baru mungkin mengalami kegagalan fungsi dari waktu ke waktu. Dan ketika pelanggan menghadapi masalah ini, mereka mencoba mencari bantuan melalui dukungan pelanggan.

3. Kesenjangan atau pengurangan staf

Faktor lain yang berkontribusi terhadap tingginya volume panggilan adalah kesenjangan atau pengurangan staf. Ketika kesenjangan atau pengurangan staf muncul dalam tim dukungan pelanggan, kemampuan perusahaan untuk menangani panggilan akan menurun.

Misalnya, jika Anda memiliki dua anggota staf dalam tim perwakilan pelanggan, maka sepuluh panggilan telepon tampaknya merupakan jumlah yang sangat besar. Hal ini menyebabkan beban kerja yang berlebihan dan stres dalam diri seorang karyawan dan menyebabkan pengurangan karyawan.

4. Kampanye pemasaran yang sukses

Ketika sebuah perusahaan menjalankan iklan atau promosi yang sangat bagus, hal itu dapat membuat banyak orang tertarik dengan apa yang mereka jual. Pelanggan yang tertarik akan segera mencoba menghubungi bisnis melalui panggilan telepon untuk mempelajari lebih lanjut tentang penawaran dan kesepakatan. Hal ini menghasilkan volume panggilan yang tinggi dalam suatu organisasi.

Demikian pula, bukanlah pertanda buruk bagi sebuah organisasi untuk menerima banyak panggilan dari kampanye yang sukses. Hal ini justru menunjukkan bahwa kampanye tertentu telah berhasil menjangkau khalayak luas dan menarik perhatian mereka. Ini membantu mendorong lebih banyak penjualan.

5 Tips untuk mengelola volume panggilan yang tinggi sebagai startup

Sebagai bisnis startup, mengelola volume panggilan yang tinggi memerlukan beberapa strategi, yang diberikan di bawah ini:

1. Buat rencana orientasi yang dipersonalisasi

Pelanggan baru yang belum mengenal produk atau layanan Anda kemungkinan besar akan menghubungi departemen layanan pelanggan Anda. Oleh karena itu, Anda harus mempertimbangkan untuk mengembangkan rencana orientasi yang dipersonalisasi untuk pelanggan baru guna mengurangi kebutuhan akan pertanyaan berulang.

Untuk ini, Anda dapat menambahkan dokumentasi, tutorial, dan FAQ di situs web atau platform media sosial Anda. Hal ini memungkinkan pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa berbicara dengan agen langsung. Selain itu, Anda dapat menerapkan chatbots yang mencakup beberapa pertanyaan tentang produk atau layanan.

Dengan chatbot dan dokumentasi, Anda dapat mengajari pelanggan cara menggunakan produk atau layanan baru secara efisien.

Secara keseluruhan, membuat saluran dukungan khusus melalui rencana orientasi yang dipersonalisasi untuk penelepon baru adalah strategi hebat untuk menangani penelepon bervolume tinggi tanpa permintaan dukungan.

2. Peringatkan tim dukungan pelanggan Anda

Komunikasi adalah faktor penting dalam organisasi mana pun untuk menjaga operasi berjalan lancar. Selain itu, dengan itu, masuknya panggilan secara tiba-tiba dapat ditangani secara efektif dengan rincian yang telah diinformasikan sebelumnya.

Dengan berkomunikasi secara proaktif dengan tim Anda, Anda dapat mencegah kemacetan, mengurangi waktu tunggu, dan memastikan bahwa setiap pelanggan menerima bantuan tepat waktu.

Jadi, pastikan tim dukungan pelanggan Anda mengetahui adanya antisipasi lonjakan volume panggilan. Hal ini memungkinkan mereka mengalokasikan sumber daya dengan tepat dan menyesuaikan alur kerja tim berdasarkan peningkatan permintaan.

Anda harus mempertimbangkan untuk menerapkan perangkat lunak manajemen panggilan telepon terbaik untuk tim dukungan Anda yang menyediakan pembaruan waktu nyata mengenai volume panggilan dan status antrean.

3. Utamakan etika bertelepon

Selama skenario tekanan tinggi, Anda tidak akan mampu mengatur segalanya semulus yang Anda perkirakan. Jadi, melatih empati dan menjaga profesionalisme sangatlah penting, dan hal ini dapat memberikan dampak positif pada pelanggan Anda, bahkan ketika mereka sedang mengalami kesulitan.

Jadi, latih anggota tim Anda untuk mengutamakan etika bertelepon agar bisa memberikan layanan yang megah. Layanan ini mencakup

• Menekankan mendengarkan secara aktif
• Memiliki komunikasi yang jelas
• Mempertahankan sikap positif dan sebagainya.

Juga, ingatkan mereka untuk berbicara dengan jelas sambil memilih kata-kata yang tepat dan tetap bersabar saat menghadapi masalah yang kompleks.

4. Gunakan bahasa advokasi

Bahasa yang Anda gunakan dapat mempunyai dampak yang signifikan terhadap hasil panggilan. Dorong anggota tim Anda untuk menggunakan bahasa advokasi yang menunjukkan komitmen mereka untuk membantu pelanggan.

Dengan mengungkapkan empati dan kesediaan untuk membantu, tim Anda dapat meyakinkan penelepon bahwa kekhawatiran mereka ditanggapi dengan serius. Hal ini dapat meredakan ketegangan antar pelanggan dan, di sisi lain, membangun hubungan yang kuat.

Misalnya, frasa seperti “Saya memahami rasa frustrasi Anda”, “Biarkan saya melihat apa yang dapat saya lakukan untuk membantu Anda”. atau “Saya di sini untuk membantu dan sebagainya.

5. Gunakan alat berbagi layar saat memecahkan masalah

Pertimbangkan untuk menggunakan alat berbagi layar yang memungkinkan Anda memandu mereka melalui proses pemecahan masalah secara visual dan real-time. Menyelesaikan masalah lebih cepat akan lebih efisien daripada hanya memberikan instruksi lisan.

Melalui alat-alat dalam strategi dukungan Anda, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan Anda menerima bantuan yang akurat, sehingga menghasilkan penyelesaian yang lebih cepat dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kesimpulan

Kesimpulannya, menangani panggilan telepon dalam jumlah besar sebagai sebuah startup memerlukan strategi yang efisien dan komunikasi yang efektif antar anggota tim. Dengan dedikasi dan perencanaan strategis, menangani panggilan telepon dapat menjadi tugas yang mudah dikelola dan bukan tugas yang melelahkan.

Banyak elemen yang menyebabkan peningkatan volume panggilan dalam suatu organisasi. Ini termasuk musim, masalah dengan produk atau layanan Anda, kesenjangan staf, dan sebagainya.

Demikian pula, solusi yang mungkin untuk menangani panggilan telepon dalam jumlah besar dapat berupa rencana orientasi yang efektif dengan menggunakan bahasa advokasi dan alat berbagi layar.