5 Tipps für die Bewältigung einer großen Menge an Telefonanrufen als Startup
Veröffentlicht: 2024-03-01
Wenn Ihr Startup wächst, klingelt das Telefon möglicherweise häufiger. Allerdings kann die Bewältigung eines hohen Anrufaufkommens für Startups mit weniger Mitarbeitern und Ressourcen eine Herausforderung sein.
Dies kann sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter zu schwierigen Situationen führen. Kunden müssen möglicherweise länger warten, bis ihre Anrufe von Agenten entgegengenommen werden. Außerdem werden möglicherweise auch einige ihrer Anrufe beantwortet. Ebenso sind die Mitarbeiter nicht mehr in der Lage, jedem Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Dies führt letztendlich zu einer negativen Markenwahrnehmung.
Glücklicherweise können Sie diese Herausforderungen mit den richtigen Strategien effektiv bewältigen und sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Support-Team ein reibungsloses Anruferlebnis bieten.
Also, was sind das für Tipps? Genau das werden wir in diesem Artikel besprechen.
Was verursacht ein hohes Anrufvolumen?
Es gibt verschiedene Gründe, die zu einem hohen Anrufaufkommen führen können. Einige davon werden im Folgenden erläutert:
1. Saisonalität
Wenn Sie Marketingaktionen zu Feiertagen und besonderen Ereignissen durchführen, kann es zu einem hohen Anrufaufkommen kommen. Angenommen, Sie starten Kampagnen, um als Weihnachtsangebot 15 % Rabatt auf alle Ihre Waren und Dienstleistungen anzubieten. Während dieser Zeit werden Sie ein höheres Anrufaufkommen verzeichnen, da mehr Zielgruppen Sie anrufen und sich nach Werbeaktionen und Angeboten erkundigen.
2. Ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung
Wenn Kunden auf Probleme stoßen oder Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, wenden sie sich in der Regel an den Kundensupport, um Hilfe zu erhalten. Dies erfordert häufig einen privaten Anruf bei der Hotline oder die Kontaktaufnahme per E-Mail oder Online-Chat.
Wenn viele Kunden gleichzeitig Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, können Sie sich vorstellen, wie viele Telefonanrufe ein Kundendienstmitarbeiter an einem Tag bearbeiten muss.
Beispielsweise können Softwareaktualisierungen zu Störungen führen oder es kann von Zeit zu Zeit zu Fehlfunktionen bei neuen Funktionen kommen. Und wenn Kunden mit diesem Problem konfrontiert werden, versuchen sie, Hilfe beim Kundensupport zu suchen.
3. Personallücken oder Fluktuation
Ein weiterer Faktor, der zu einem hohen Anrufvolumen beiträgt, sind Personallücken oder Fluktuation. Wenn es innerhalb eines Kundensupportteams zu Personallücken oder Abwanderungen kommt, leidet die Fähigkeit des Unternehmens, Anrufe zu bearbeiten.
Wenn Sie beispielsweise zwei Mitarbeiter in einem Kundenbetreuerteam haben, scheinen zehn Telefongespräche ein sehr hohes Volumen zu sein. Dies führt zu einer Überlastung und Stress bei einem Mitarbeiter und führt zu Fluktuation.
4. Erfolgreiche Marketingkampagnen
Wenn ein Unternehmen eine wirklich gute Anzeige oder Promotion schaltet, kann es das Interesse vieler Menschen für das, was es verkauft, wecken. Interessierte Kunden werden umgehend versuchen, per Telefon mit den Unternehmen in Kontakt zu treten, um mehr über die Angebote und Deals zu erfahren. Dies führt zu einem hohen Anrufaufkommen in einer Organisation.
Ebenso ist es für ein Unternehmen kein schlechtes Zeichen, wenn aufgrund erfolgreicher Kampagnen viele Anrufe eingehen. Es zeigt vielmehr, dass es den jeweiligen Kampagnen gelungen ist, ein großes Publikum zu erreichen und ihre Aufmerksamkeit zu erregen. Es trägt dazu bei, den Umsatz zu steigern.
5 Tipps zur Bewältigung eines hohen Anrufaufkommens als Startup
Als Startup-Unternehmen erfordert die Bewältigung eines hohen Anrufaufkommens einige Strategien, die im Folgenden aufgeführt sind:
1. Erstellen Sie einen personalisierten Onboarding-Plan
Ein neuer Kunde, der mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht vertraut ist, ruft eher Ihren Kundendienst an. Daher sollten Sie darüber nachdenken, einen personalisierten Onboarding-Plan für Neukunden zu entwickeln, um die Notwendigkeit sich wiederholender Anfragen zu reduzieren.
Zu diesem Zweck können Sie Dokumentationen, Tutorials und FAQs auf Ihren Websites oder Social-Media-Plattformen hinzufügen. Dadurch können Kunden Antworten auf ihre Fragen finden, ohne mit den Live-Agenten sprechen zu müssen. Sie können auch Chatbots implementieren, die einige Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen beantworten.
Mit Chatbots und Dokumentation können Sie Ihren Kunden beibringen, wie sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung effizient nutzen können.
Insgesamt ist die Einrichtung eines dedizierten Supportkanals über einen personalisierten Onboarding-Plan für neue Anrufer eine großartige Strategie, um ein hohes Anrufaufkommen ohne Supportanfragen zu bearbeiten.
2. Benachrichtigen Sie Ihr Kundensupport-Team
Kommunikation ist in jeder Organisation ein entscheidender Faktor für den reibungslosen Ablauf der Abläufe. Außerdem kann damit der plötzliche Zustrom von Anrufen effektiv mit vorab informierten Details bewältigt werden.
Durch die proaktive Kommunikation mit Ihrem Team können Sie Engpässe verhindern, Wartezeiten verkürzen und sicherstellen, dass jeder Kunde rechtzeitig Hilfe erhält.
Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Kundensupport-Team über alle zu erwartenden Spitzen im Anrufvolumen informiert ist. Dadurch können sie Ressourcen angemessen zuweisen und den Arbeitsablauf des Teams an die gestiegene Nachfrage anpassen.
Sie sollten darüber nachdenken, die beste Telefonanruf-Management-Software für Ihr Support-Team zu implementieren, die Echtzeit-Updates zum Anrufaufkommen und zum Warteschlangenstatus bereitstellt.
3. Priorisieren Sie die Telefonetikette
In einem Hochdruckszenario werden Sie nicht in der Lage sein, alles so reibungslos zu bewältigen, wie Sie es erwartet haben. Empathie und Professionalität sind daher von entscheidender Bedeutung und können sich positiv auf Ihre Kunden auswirken, selbst wenn diese Schwierigkeiten haben.
Schulen Sie Ihre Teammitglieder also darin, der Telefonetikette Priorität einzuräumen, damit sie hervorragende Dienstleistungen erbringen können. Dieser Service beinhaltet
- Betonung des aktiven Zuhörens
- Klare Kommunikation haben
- Eine positive Einstellung bewahren und so weiter.
Erinnern Sie sie außerdem daran, bei der Wahl der richtigen Worte deutlich zu sprechen und bei der Behandlung komplexer Probleme geduldig zu bleiben.
4. Benutzen Sie die Sprache der Interessenvertretung
Die von Ihnen verwendete Sprache kann einen erheblichen Einfluss auf das Ergebnis eines Anrufs haben. Ermutigen Sie Ihre Teammitglieder, eine überzeugende Sprache zu verwenden, die ihr Engagement für die Kundenunterstützung zum Ausdruck bringt.
Durch den Ausdruck von Empathie und Hilfsbereitschaft kann Ihr Team den Anrufern versichern, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Dies kann Spannungen zwischen Kunden abbauen und andererseits starke Beziehungen aufbauen.
Dazu können beispielsweise Sätze gehören wie „Ich verstehe Ihre Frustration“ oder „Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann, um Ihnen zu helfen.“ oder „Ich bin hier, um zu helfen und so weiter.“
5. Verwenden Sie bei der Fehlerbehebung ein Tool zur Bildschirmfreigabe
Erwägen Sie die Verwendung eines Bildschirmfreigabetools, mit dem Sie Ihre Mitarbeiter in Echtzeit visuell durch den Fehlerbehebungsprozess führen können. Es ist effizienter, Probleme schneller zu lösen als nur mündliche Anweisungen.
Durch diese Tools in Ihrer Supportstrategie können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden präzise Unterstützung erhalten, was zu schnelleren Lösungen und höherer Zufriedenheit führt.
Abschluss
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Bewältigung einer großen Menge an Telefonanrufen als Startup effiziente Strategien und eine effektive Kommunikation zwischen den Teammitgliedern erfordert. Mit Hingabe und strategischer Planung kann die Bearbeitung von Telefonanrufen zu einer überschaubaren und nicht zu einer anstrengenden Aufgabe werden.
Viele Faktoren führen zu einem Anstieg des Anrufvolumens in einer Organisation. Dazu gehören Saisonalität, ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, Personallücken usw.
Ebenso kann ein effektiver Onboarding-Plan mit Advocacy-Sprache und Screen-Sharing-Tools eine mögliche Lösung für die Bewältigung einer hohen Anzahl an Telefonanrufen sein.