5 conseils pour gérer un grand volume d’appels téléphoniques en tant que startup
Publié: 2024-03-01
À mesure que votre startup se développe, le téléphone peut sonner plus fréquemment. Cependant, gérer un volume élevé d’appels peut s’avérer difficile pour les startups disposant de moins d’employés et de ressources.
Cela peut créer des situations difficiles tant pour les clients que pour les employés. Les clients devront peut-être attendre plus longtemps avant que leurs appels soient pris en charge par les agents. En outre, certains de leurs appels peuvent également être répondus. De même, les employés deviennent incapables de fournir un service de qualité à chaque client. Cela conduit finalement à des perceptions négatives de la marque.
Heureusement, avec les bonnes stratégies, vous pouvez gérer efficacement ces défis et offrir une expérience d’appel fluide à vos clients et à votre équipe d’assistance.
Alors, quels sont ces conseils ? C’est exactement ce dont nous allons discuter dans cet article.
Qu’est-ce qui cause un volume d’appels élevé ?
Plusieurs raisons peuvent expliquer un volume d’appels élevé. Certains d’entre eux sont expliqués ci-dessous :
1. Saisonnalité
Vous pouvez rencontrer un volume d’appels élevé lorsque vous organisez des promotions marketing basées sur des vacances et des événements spéciaux. Supposons que vous lanciez des campagnes pour offrir 15 % de réduction sur tous vos biens et services comme offre de Noël. Pendant cette période, vous connaîtrez un volume d'appels plus élevé, car des publics plus ciblés vous appelleront pour vous poser des questions sur les promotions et les ventes.
2. Un problème avec votre produit ou service
Lorsque les clients rencontrent des problèmes ou ont des questions sur un produit ou un service, ils contactent généralement le support client pour obtenir de l'aide. Cela signifie souvent passer un appel téléphonique privé à la ligne d'assistance ou contacter par e-mail ou par chat en ligne.
Lorsque de nombreux clients rencontrent des problèmes avec un produit ou un service en même temps, vous pouvez imaginer le nombre d'appels téléphoniques qu'un représentant du support client pourrait devoir traiter dans une journée.
Par exemple, les mises à jour logicielles peuvent introduire des problèmes ou de nouvelles fonctionnalités peuvent parfois mal fonctionner. Et lorsque les clients sont confrontés à ce problème, ils essaient de demander de l’aide via le support client.
3. Manque de personnel ou attrition
Un autre facteur qui contribue au volume élevé d’appels est le manque de personnel ou l’attrition. Lorsque des pénuries de personnel ou une attrition surviennent au sein d'une équipe de support client, la capacité de l'entreprise à gérer les appels en souffre.
Par exemple, si vous avez deux membres du personnel dans une équipe de représentants clients, dix appels téléphoniques semblent représenter un volume très élevé. Cela entraîne une surcharge de travail et du stress chez un employé et provoque une attrition.
4. Campagnes marketing réussies
Lorsqu'une entreprise diffuse une très bonne publicité ou promotion, cela peut intéresser de nombreuses personnes par ce qu'elle vend. Les clients intéressés essaieront immédiatement de contacter les entreprises par téléphone pour en savoir plus sur les offres et les promotions. Cela se traduit par un volume d’appels élevé dans une organisation.
De même, ce n'est pas un mauvais signe pour une organisation de recevoir un grand nombre d'appels suite à des campagnes réussies. Cela démontre plutôt que les campagnes en question ont réussi à atteindre un large public et à attirer leur attention. Cela aide à générer plus de ventes.
5 conseils pour gérer un volume d'appels élevé en tant que startup
En tant qu'entreprise en démarrage, la gestion d'un volume d'appels élevé nécessite certaines stratégies, présentées ci-dessous :
1. Créez un plan d'intégration personnalisé
Un nouveau client qui ne connaît pas votre produit ou service est plus susceptible d'appeler votre service client. Par conséquent, vous devriez envisager de développer un plan d’intégration personnalisé pour les nouveaux clients afin de réduire le besoin de demandes répétitives.
Pour cela, vous pouvez ajouter de la documentation, des didacticiels et des FAQ sur vos sites Web ou vos plateformes de réseaux sociaux. Cela permet aux clients de trouver des réponses à leurs requêtes sans parler avec les agents en direct. Vous pouvez également mettre en œuvre des chatbots qui répondent à certaines questions sur les produits ou services.
Avec les chatbots et la documentation, vous pouvez apprendre à vos clients comment utiliser efficacement un nouveau produit ou service.
Dans l'ensemble, la création d'un canal d'assistance dédié via un plan d'intégration personnalisé pour les nouveaux appelants est une excellente stratégie pour gérer un volume élevé d'appels sans demandes d'assistance.
2. Alertez votre équipe de support client
La communication est un facteur crucial dans toute organisation pour assurer le bon déroulement des opérations. De plus, grâce à lui, l’afflux soudain d’appels peut être géré efficacement avec des détails pré-informés.
En communiquant de manière proactive avec votre équipe, vous pouvez éviter les goulots d'étranglement, réduire les temps d'attente et garantir que chaque client reçoit une assistance en temps opportun.
Assurez-vous donc que votre équipe de support client est au courant de toute augmentation prévue du volume d’appels. Cela leur permet d'allouer les ressources de manière appropriée et d'ajuster le flux de travail de l'équipe en fonction de la demande accrue.
Vous devriez envisager de mettre en œuvre le meilleur logiciel de gestion des appels téléphoniques pour votre équipe d'assistance, qui fournit des mises à jour en temps réel sur le volume d'appels et l'état de la file d'attente.
3. Donnez la priorité à l'étiquette téléphonique
Dans un scénario de haute pression, vous ne pourrez pas tout gérer aussi facilement que prévu. Faire preuve d’empathie et maintenir son professionnalisme est donc crucial, et cela peut avoir un impact positif sur vos clients, même s’ils rencontrent des difficultés.
Alors, formez les membres de votre équipe à donner la priorité à l’étiquette téléphonique afin qu’ils puissent fournir de magnifiques services. Ce service comprend
- Mettre l'accent sur l'écoute active
- Avoir des communications claires
- Maintenir une attitude positive, etc.
Rappelez-leur également de parler clairement en choisissant les mots appropriés et de rester patient face à des problèmes complexes.
4. Utilisez un langage de plaidoyer
La langue que vous utilisez peut avoir un impact significatif sur le résultat d'un appel. Encouragez les membres de votre équipe à utiliser un langage de plaidoyer qui démontre leur engagement à aider le client.
En exprimant de l'empathie et une volonté d'aider, votre équipe peut rassurer les appelants sur le fait que leurs préoccupations sont prises au sérieux. Cela peut apaiser les tensions entre les clients et, d’un autre côté, construire des relations solides.
Par exemple, cela peut inclure des expressions telles que « Je comprends votre frustration », « Laissez-moi voir ce que je peux faire pour vous aider ». ou « Je suis là pour vous aider, etc.
5. Utilisez un outil de partage d'écran lors du dépannage
Pensez à utiliser un outil de partage d'écran qui vous permet de les guider visuellement et en temps réel tout au long du processus de dépannage. Il est plus efficace de résoudre les problèmes plus rapidement que des instructions verbales seules.
Grâce à ces outils intégrés à votre stratégie d'assistance, vous pouvez garantir que vos clients reçoivent une assistance précise, conduisant à des résolutions plus rapides et à des niveaux de satisfaction plus élevés.
Conclusion
En conclusion, gérer un grand volume d’appels téléphoniques en tant que startup nécessite des stratégies efficaces et une communication efficace entre les membres de l’équipe. Avec du dévouement et une planification stratégique, la gestion des appels téléphoniques peut devenir une tâche gérable plutôt qu’une tâche épuisante.
De nombreux éléments entraînent une augmentation du volume d’appels dans une organisation. Cela inclut la saisonnalité, un problème avec votre produit ou vos services, un manque de personnel, etc.
De même, une solution possible pour gérer un volume élevé d’appels téléphoniques peut être un plan d’intégration efficace utilisant un langage de plaidoyer et des outils de partage d’écran.