5 consejos para manejar un gran volumen de llamadas telefónicas como empresa emergente
Publicado: 2024-03-01
A medida que su startup crezca, es posible que el teléfono suene con más frecuencia. Sin embargo, manejar un gran volumen de llamadas puede resultar un desafío para las empresas emergentes con menos empleados y recursos.
Puede crear situaciones difíciles tanto para los clientes como para los empleados. Es posible que los clientes tengan que esperar más tiempo para que los agentes atiendan sus llamadas. Además, es posible que algunas de sus llamadas también sean atendidas. Asimismo, los empleados se vuelven incapaces de brindar un servicio de calidad a cada cliente. En última instancia, esto conduce a percepciones negativas de la marca.
Afortunadamente, con las estrategias adecuadas, puede gestionar estos desafíos de manera efectiva y brindar una experiencia de llamada fluida tanto para sus clientes como para su equipo de soporte.
Entonces, ¿cuáles son esos consejos? Eso es exactamente lo que vamos a discutir en este artículo.
¿Qué causa el alto volumen de llamadas?
Hay varias razones que pueden provocar un gran volumen de llamadas. Algunos de ellos se explican a continuación:
1. Estacionalidad
Puede experimentar un gran volumen de llamadas cuando realiza promociones de marketing basadas en días festivos y eventos especiales. Suponga que inicia las campañas para ofrecer un 15% de descuento en todos sus bienes y servicios como oferta navideña. Durante este tiempo, experimentará un mayor volumen de llamadas a medida que audiencias más específicas lo llamen para preguntarle sobre promociones y ventas.
2. Un problema con su producto o servicio
Cuando los clientes tienen problemas o tienen preguntas sobre un producto o servicio, normalmente se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener ayuda. A menudo, esto significa hacer una llamada telefónica privada a la línea de ayuda o comunicarse por correo electrónico o chats en línea.
Cuando muchos clientes tienen problemas con un producto o servicio al mismo tiempo, puedes imaginar la cantidad de llamadas telefónicas que un representante de atención al cliente podría tener que atender en un día.
Por ejemplo, las actualizaciones de software pueden presentar fallos o nuevas funciones pueden funcionar mal de vez en cuando. Y cuando los clientes enfrentan este problema, intentan buscar ayuda a través del servicio de atención al cliente.
3. Faltas de personal o desgaste
Otro factor que contribuye al alto volumen de llamadas es la falta de personal o el desgaste. Cuando surgen faltas de personal o desgaste dentro de un equipo de atención al cliente, la capacidad de la empresa para manejar llamadas se ve afectada.
Por ejemplo, si tiene dos miembros del personal en un equipo de representación de clientes, diez llamadas telefónicas parecen ser un volumen muy alto. Esto provoca una sobrecarga de trabajo y estrés en el empleado y provoca desgaste.
4. Campañas de marketing exitosas
Cuando una empresa publica un anuncio o una promoción realmente buena, puede hacer que mucha gente se interese en lo que vende. Los clientes interesados intentarán ponerse en contacto inmediatamente con las empresas mediante llamadas telefónicas para obtener más información sobre las ofertas y promociones. Esto da como resultado un alto volumen de llamadas en una organización.
De manera similar, no es una mala señal para una organización recibir un gran número de llamadas de campañas exitosas. Más bien demuestra que las campañas concretas han logrado llegar a grandes audiencias y captar su atención. Ayuda a generar más ventas.
5 consejos para gestionar un alto volumen de llamadas como startup
Como empresa nueva, gestionar un alto volumen de llamadas necesita algunas estrategias, que se detallan a continuación:
1. Cree un plan de incorporación personalizado
Es más probable que un cliente nuevo que no esté familiarizado con su producto o servicio llame a su departamento de servicio al cliente. Por lo tanto, debería considerar desarrollar un plan de incorporación personalizado para nuevos clientes para reducir la necesidad de consultas repetitivas.
Para ello, puede agregar documentación, tutoriales y preguntas frecuentes en sus sitios web o plataformas de redes sociales. Esto permite a los clientes encontrar respuestas a sus consultas sin hablar con los agentes en vivo. Además, puedes implementar chatbots que cubran algunas dudas sobre productos o servicios.
Con chatbots y documentación, puede enseñar a sus clientes cómo utilizar de manera eficiente un nuevo producto o servicio.
En general, crear un canal de soporte dedicado a través de un plan de incorporación personalizado para nuevas personas que llaman es una excelente estrategia para manejar un gran volumen de llamadas sin solicitudes de soporte.
2. Avise a su equipo de atención al cliente
La comunicación es un factor crucial en cualquier organización para mantener las operaciones funcionando sin problemas. Además, con él, la afluencia repentina de llamadas se puede manejar de manera efectiva con detalles previamente informados.
Al comunicarse de manera proactiva con su equipo, puede evitar cuellos de botella, reducir los tiempos de espera y garantizar que cada cliente reciba asistencia oportuna.
Por lo tanto, asegúrese de que su equipo de atención al cliente esté al tanto de cualquier aumento previsto en el volumen de llamadas. Esto les permite asignar recursos de manera adecuada y ajustar el flujo de trabajo del equipo en función del aumento de la demanda.
Debería considerar implementar el mejor software de gestión de llamadas telefónicas para su equipo de soporte que proporcione actualizaciones en tiempo real sobre el volumen de llamadas y el estado de la cola.
3. Prioriza la etiqueta telefónica
Durante un escenario de alta presión, no podrá gestionar todo tan bien como esperaba. Por lo tanto, practicar la empatía y mantener el profesionalismo es crucial y puede tener un impacto positivo en sus clientes, incluso si están pasando por dificultades.
Por lo tanto, capacite a los miembros de su equipo para que prioricen la etiqueta telefónica para que puedan brindar magníficos servicios. Este servicio incluye
- Haciendo hincapié en la escucha activa
- Tener comunicaciones claras
- Mantener una actitud positiva, etc.
Además, recuérdeles que hablen con claridad mientras eligen las palabras adecuadas y que tengan paciencia al abordar cuestiones complejas.
4. Utilice un lenguaje de promoción
El idioma que utilice puede tener un impacto significativo en el resultado de una llamada. Anime a los miembros de su equipo a utilizar un lenguaje de promoción que demuestre su compromiso de ayudar al cliente.
Al expresar empatía y voluntad de ayudar, su equipo puede asegurar a quienes llaman que sus inquietudes se están tomando en serio. Esto puede aliviar las tensiones entre los clientes y, por otro lado, construir relaciones sólidas.
Por ejemplo, esto podría incluir frases como "Entiendo tu frustración", "Déjame ver qué puedo hacer para ayudarte". o “Estoy aquí para ayudar y demás.
5. Utilice una herramienta para compartir pantalla al solucionar problemas
Considere utilizar una herramienta para compartir pantalla que le permita guiarlos a través del proceso de solución de problemas visualmente en tiempo real. Es más eficaz resolver problemas más rápido que las instrucciones verbales únicamente.
A través de estas herramientas en su estrategia de soporte, puede asegurarse de que sus clientes reciban asistencia precisa, lo que generará resoluciones más rápidas y mayores niveles de satisfacción.
Conclusión
En conclusión, manejar un gran volumen de llamadas telefónicas como startup requiere estrategias eficientes y una comunicación efectiva entre los miembros del equipo. Con dedicación y planificación estratégica, atender llamadas telefónicas puede convertirse en una tarea manejable en lugar de agotadora.
Muchos elementos conducen a un aumento del volumen de llamadas en una organización. Esto incluye estacionalidad, un problema con su producto o servicio, falta de personal, etc.
Del mismo modo, una posible solución para manejar un gran volumen de llamadas telefónicas puede ser un plan de incorporación eficaz que utilice un lenguaje de promoción y herramientas para compartir pantalla.