スタートアップとして大量の電話に対処するための 5 つのヒント

スタートアップが成長するにつれて、電話が頻繁に鳴る場合があります。 ただし、従業員やリソースが少ないスタートアップ企業にとって、大量の通話を処理するのは困難な場合があります。

顧客と従業員の両方にとって困難な状況が生じる可能性があります。 顧客は、エージェントが電話に出るまでに長時間待たなければならない場合があります。 また、一部の電話は応答される場合もあります。 同様に、従業員も顧客一人ひとりに質の高いサービスを提供できなくなります。 これは最終的にブランドに対する否定的な認識につながります。

幸いなことに、適切な戦略があれば、これらの課題を効果的に管理し、顧客とサポート チームの両方にスムーズな通話エクスペリエンスを提供できます。

では、そのヒントとは何でしょうか？ それがまさにこの記事で議論することです。

通話量が多い原因は何ですか?

通話量が多くなる原因はさまざまです。 そのうちのいくつかを以下に説明します。

1.季節性

休日や特別なイベントに基づいてマーケティング プロモーションを開催すると、問い合わせが集中することがあります。 クリスマス オファーとして、すべての商品とサービスを 15% オフで提供するキャンペーンを開始するとします。 この期間中は、より多くのターゲットを絞ったユーザーがプロモーションやセールについて問い合わせる電話がかかるため、電話の量が増加します。

2.製品またはサービスの問題

顧客は、製品やサービスに関して問題が発生したり、質問がある場合、通常、カスタマー サポートに連絡して助けを求めます。 これは多くの場合、ヘルプラインに個人的に電話をかけるか、電子メールやオンライン チャットを通じて連絡することを意味します。

多くの顧客が製品やサービスに関して同時に問題を抱えている場合、カスタマー サポート担当者が 1 日に対応しなければならない電話の数は想像できるでしょう。

たとえば、ソフトウェアのアップデートにより不具合が発生したり、新機能が誤動作したりすることがあります。 そして、顧客がこの問題に直面すると、カスタマー サポートを通じて助けを求めようとします。

3.人員不足または人員削減

問い合わせ件数が増えるもう 1 つの要因は、スタッフの不足または減少です。 カスタマー サポート チーム内で人員不足や人員削減が発生すると、電話対応能力が低下します。

たとえば、顧客担当チームに 2 人のスタッフがいる場合、10 件の電話は非常に大量であると思われます。 これは従業員の過負荷とストレスにつながり、離職を引き起こします。

4.マーケティング キャンペーンの成功

企業が本当に優れた広告やプロモーションを実施すると、多くの人がその商品に興味を持つことができます。 興味を持った顧客は、オファーや取引について詳しく知るために、すぐに電話で企業に連絡を取ろうとします。 その結果、組織内での通話量が増加します。

同様に、成功したキャンペーンから高い評価を受けることは、組織にとって悪い兆候ではありません。 むしろ、特定のキャンペーンが多くの視聴者にリーチし、注目を集めることに成功していることを示しています。 より多くの売上を促進するのに役立ちます。

スタートアップとして大量の通話を管理するための 5 つのヒント

新興企業として大量の通話を管理するには、以下に示すいくつかの戦略が必要です。

1.パーソナライズされたオンボーディング プランを作成する

製品やサービスに詳しくない新規顧客は、カスタマー サービス部門に電話する可能性が高くなります。 したがって、繰り返しの問い合わせの必要性を減らすために、新規顧客向けにパーソナライズされたオンボーディング プランを作成することを検討する必要があります。

このために、Web サイトやソーシャル メディア プラットフォームにドキュメント、チュートリアル、FAQ を追加できます。 これにより、顧客は、実際のエージェントと会話することなく、クエリに対する答えを見つけることができます。 また、製品やサービスに関するいくつかの質問に対応するチャットボットを実装することもできます。

チャットボットとドキュメントを使用すると、新しい製品やサービスを効率的に使用する方法を顧客に教えることができます。

全体として、新しい発信者向けにパーソナライズされたオンボーディング プランを通じて専用のサポート チャネルを作成することは、サポート リクエストなしで大量の発信者に対応するための優れた戦略です。

2.カスタマーサポートチームに警告します

コミュニケーションは、あらゆる組織において業務を円滑に進める上で重要な要素です。 また、突然殺到する電話にも、事前に通知された詳細情報を使用して効果的に処理できます。

チームと積極的にコミュニケーションをとることで、ボトルネックを防ぎ、待ち時間を短縮し、すべての顧客がタイムリーなサポートを受けられるようにすることができます。

そのため、カスタマー サポート チームは、予想される通話量の急増を認識していることを確認してください。 これにより、リソースを適切に割り当て、需要の増加に基づいてチームのワークフローを調整できるようになります。

通話量とキューのステータスをリアルタイムで更新できる、サポート チームに最適な通話管理ソフトウェアの導入を検討する必要があります。

3.電話マナーを優先する

プレッシャーの高いシナリオでは、予想したほどスムーズにすべてを管理することはできません。 したがって、共感を実践し、プロフェッショナリズムを維持することが重要であり、たとえ困難に直面している場合でも、顧客にプラスの影響を与えることができます。

したがって、チームメンバーが素晴らしいサービスを提供できるように、電話エチケットを優先するようにトレーニングしてください。 このサービスには以下が含まれます

• 積極的な傾聴を重視する
• 明確なコミュニケーションをとる
• ポジティブな姿勢を維持するなど。

また、適切な言葉を選んで明確に話し、複雑な問題に対処する際には忍耐強くいることを思い出させてください。

4.擁護的な言葉を使用する

使用する言語は、通話の結果に大きな影響を与える可能性があります。 チームメンバーに対し、顧客支援への取り組みを示す擁護的な言葉を使用するよう奨励します。

共感と支援の意思を表明することで、チームは発信者の懸念が真剣に受け止められていることを安心させることができます。 これにより、顧客間の緊張が緩和され、一方で、強力な関係が構築されます。

たとえば、 「あなたの不満はわかります」、 「あなたを助けるために何ができるか見てみましょう」などのフレーズが含まれる場合があります。 または「手伝うためにここにいます」など。

5.トラブルシューティング時に画面共有ツールを使用する

トラブルシューティングのプロセスをリアルタイムで視覚的にガイドできる画面共有ツールの使用を検討してください。 口頭での指示だけよりも早く問題を解決する方が効率的です。

サポート戦略のこれらのツールを使用すると、顧客が正確なサポートを受けられるようになり、より迅速な解決とより高い満足度につながります。

結論

結論として、スタートアップとして大量の電話に対応するには、効率的な戦略とチームメンバー間の効果的なコミュニケーションが必要です。 献身的で戦略的な計画を立てれば、電話対応は骨の折れる作業ではなく、管理可能な作業になります。

多くの要素が組織内の通話量の増加につながります。 これには、季節性、製品やサービスの問題、人員配置のギャップなどが含まれます。

同様に、大量の電話に対処するための解決策として、擁護の言葉や画面共有ツールを使用した効果的なオンボーディング プランが考えられます。