5 suggerimenti per gestire un grande volume di telefonate come startup

Man mano che la tua startup cresce, il telefono potrebbe squillare più frequentemente. Tuttavia, gestire un volume elevato di chiamate può essere difficile per le startup con meno dipendenti e risorse.

Può creare situazioni difficili sia per i clienti che per i dipendenti. I clienti potrebbero dover attendere tempi più lunghi affinché le loro chiamate vengano prese in carico dagli agenti. Inoltre, alcune delle loro chiamate potrebbero anche ricevere risposta. Allo stesso modo, i dipendenti diventano incapaci di fornire un servizio di qualità a ciascun cliente. Ciò alla fine porta a percezioni negative del marchio.

Fortunatamente, con le giuste strategie, puoi gestire efficacemente queste sfide e offrire un'esperienza di chiamata fluida sia ai tuoi clienti che al tuo team di supporto.

Allora, quali sono questi suggerimenti? Questo è esattamente ciò di cui discuteremo in questo articolo.

Cosa causa un volume elevato di chiamate?

Esistono vari motivi che potrebbero causare un volume elevato di chiamate. Alcuni di essi sono spiegati di seguito:

1. Stagionalità

Puoi riscontrare un volume elevato di chiamate quando organizzi promozioni di marketing basate su festività ed eventi speciali. Supponiamo che tu avvii le campagne per offrire uno sconto del 15% su tutti i tuoi beni e servizi come offerta di Natale. Durante questo periodo, noterai un volume di chiamate più elevato poiché un pubblico più mirato ti chiama per chiedere informazioni su promozioni e saldi.

2. Un problema con il tuo prodotto o servizio

Quando i clienti riscontrano problemi o hanno domande su un prodotto o servizio, di solito contattano l'assistenza clienti per chiedere aiuto. Ciò spesso significa effettuare una telefonata privata alla linea di assistenza o contattare l'utente tramite e-mail o chat online.

Quando molti clienti hanno problemi con un prodotto o un servizio contemporaneamente, puoi immaginare il numero di telefonate che un rappresentante dell'assistenza clienti potrebbe dover gestire in un giorno.

Ad esempio, gli aggiornamenti software potrebbero introdurre problemi o nuove funzionalità potrebbero non funzionare correttamente di tanto in tanto. E quando i clienti affrontano questo problema, provano a chiedere aiuto tramite l'assistenza clienti.

3. Carenze o logoramento del personale

Un altro fattore che contribuisce a un volume elevato di chiamate è la carenza o il logoramento del personale. Quando si verificano carenze di personale o logoramento all'interno di un team di assistenza clienti, la capacità dell'azienda di gestire le chiamate ne risente.

Ad esempio, se in un team di rappresentanti del cliente sono presenti due membri dello staff, dieci telefonate sembrano costituire un volume molto elevato. Ciò porta a un sovraccarico di lavoro e stress all'interno di un dipendente e provoca attrito.

4. Campagne di marketing di successo

Quando un'azienda pubblica un annuncio o una promozione davvero validi, può suscitare l'interesse di molte persone in ciò che sta vendendo. I clienti interessati cercheranno immediatamente di mettersi in contatto con le aziende tramite telefonate per conoscere meglio le offerte e le occasioni. Ciò si traduce in un volume elevato di chiamate in un'organizzazione.

Allo stesso modo, non è un brutto segno per un'organizzazione ricevere chiamate elevate da campagne di successo. Piuttosto dimostra che le campagne particolari hanno avuto successo nel raggiungere un vasto pubblico e attirare la loro attenzione. Aiuta a incrementare le vendite.

5 suggerimenti per gestire un volume elevato di chiamate come startup

In quanto startup, la gestione di un volume elevato di chiamate richiede alcune strategie, riportate di seguito:

1. Crea un piano di onboarding personalizzato

È più probabile che un nuovo cliente che non abbia familiarità con il tuo prodotto o servizio chiami il tuo servizio clienti. Pertanto, dovresti prendere in considerazione lo sviluppo di un piano di onboarding personalizzato per i nuovi clienti per ridurre la necessità di richieste ripetitive.

Per questo, puoi aggiungere documentazione, tutorial e domande frequenti sui tuoi siti Web o piattaforme di social media. Ciò consente ai clienti di trovare risposte alle loro domande senza parlare con gli agenti dal vivo. Inoltre, puoi implementare chatbot che rispondono ad alcune domande su prodotti o servizi.

Con i chatbot e la documentazione, puoi insegnare ai tuoi clienti come utilizzare in modo efficiente un nuovo prodotto o servizio.

Nel complesso, la creazione di un canale di supporto dedicato tramite un piano di onboarding personalizzato per i nuovi chiamanti è un'ottima strategia per gestire un volume elevato di chiamanti senza richieste di supporto.

2. Avvisare il team di assistenza clienti

La comunicazione è un fattore cruciale in qualsiasi organizzazione per mantenere le operazioni senza intoppi. Inoltre, con esso, l'improvviso afflusso di chiamate può essere gestito in modo efficace con dettagli pre-informati.

Comunicando in modo proattivo con il tuo team, puoi prevenire colli di bottiglia, ridurre i tempi di attesa e garantire che ogni cliente riceva assistenza tempestiva.

Quindi, assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia a conoscenza di eventuali picchi previsti nel volume delle chiamate. Ciò consente loro di allocare le risorse in modo appropriato e adattare il flusso di lavoro del team in base all'aumento della domanda.

Dovresti prendere in considerazione l'implementazione del miglior software di gestione delle chiamate telefoniche per il tuo team di supporto che fornisca aggiornamenti in tempo reale sul volume delle chiamate e sullo stato della coda.

3. Dai priorità all'etichetta telefonica

Durante uno scenario di alta pressione, non sarai in grado di gestire tutto nel modo migliore come avevi previsto. Pertanto, praticare l'empatia e mantenere la professionalità è fondamentale e può avere un impatto positivo sui tuoi clienti, anche se si trovano in difficoltà.

Quindi, forma i membri del tuo team a dare priorità all'etichetta telefonica in modo che possano fornire servizi magnifici. Questo servizio include

• Enfatizzare l’ascolto attivo
• Avere comunicazioni chiare
• Mantenere un atteggiamento positivo e così via.

Inoltre, ricorda loro di parlare chiaramente mentre scelgono le parole appropriate e di rimanere pazienti mentre affrontano questioni complesse.

4. Utilizzare un linguaggio di difesa

La lingua che usi può avere un impatto significativo sull'esito di una chiamata. Incoraggia i membri del tuo team a utilizzare un linguaggio di patrocinio che dimostri il loro impegno nell'aiutare il cliente.

Esprimendo empatia e disponibilità ad assistere, il tuo team può rassicurare i chiamanti che le loro preoccupazioni vengono prese sul serio. Ciò può allentare le tensioni tra i clienti e, d’altro canto, costruire relazioni forti.

Ad esempio, ciò potrebbe includere frasi come "Capisco la tua frustrazione", "Fammi vedere cosa posso fare per aiutarti". oppure “Sono qui per aiutarti e così via.

5. Utilizzare uno strumento di condivisione dello schermo durante la risoluzione dei problemi

Prendi in considerazione l'utilizzo di uno strumento di condivisione dello schermo che ti consenta di guidarli visivamente attraverso il processo di risoluzione dei problemi in tempo reale. È più efficiente risolvere i problemi più velocemente delle sole istruzioni verbali.

Attraverso questi strumenti nella tua strategia di supporto, puoi garantire che i tuoi clienti ricevano un'assistenza accurata, portando a risoluzioni più rapide e livelli di soddisfazione più elevati.

Conclusione

In conclusione, gestire un grande volume di telefonate come startup richiede strategie efficienti e una comunicazione efficace tra i membri del team. Con dedizione e pianificazione strategica, la gestione delle telefonate può diventare un compito gestibile anziché un compito estenuante.

Molti elementi portano ad un aumento del volume delle chiamate in un'organizzazione. Ciò include la stagionalità, un problema con il tuo prodotto o servizio, carenze di personale e così via.

Allo stesso modo, una possibile soluzione per gestire un volume elevato di telefonate può essere un piano di onboarding efficace utilizzando un linguaggio di advocacy e strumenti di condivisione dello schermo.