5 wskazówek, jak radzić sobie z dużą liczbą rozmów telefonicznych na początku działalności

W miarę rozwoju Twojego startupu telefon może dzwonić częściej. Jednak obsługa dużej liczby połączeń może być wyzwaniem dla startupów dysponujących mniejszą liczbą pracowników i zasobów.

Może to powodować trudne sytuacje zarówno dla klientów, jak i pracowników. Klienci mogą czekać dłużej, aż ich połączenia zostaną odebrane przez agentów. Ponadto niektóre z ich połączeń mogą zostać odebrane. Podobnie pracownicy nie są w stanie zapewnić wysokiej jakości usług każdemu klientowi. To ostatecznie prowadzi do negatywnego postrzegania marki.

Na szczęście dzięki odpowiednim strategiom możesz skutecznie stawić czoła tym wyzwaniom i zapewnić płynną obsługę połączeń zarówno klientom, jak i zespołowi wsparcia.

Jakie więc są te wskazówki? Właśnie to omówimy w tym artykule.

Co powoduje dużą głośność połączeń?

Istnieje wiele powodów, które mogą powodować dużą głośność połączeń. Niektóre z nich wyjaśniono poniżej:

1. Sezonowość

Organizując promocje marketingowe związane ze świętami i wydarzeniami specjalnymi, możesz doświadczyć dużej liczby połączeń. Załóżmy, że inicjujesz kampanie mające na celu zapewnienie 15% zniżki na wszystkie Twoje towary i usługi w ramach oferty świątecznej. W tym czasie liczba połączeń będzie większa, ponieważ dzwonią do Ciebie bardziej ukierunkowani odbiorcy, aby zapytać o promocje i wyprzedaże.

2. Problem z Twoim produktem lub usługą

Kiedy klienci napotykają problemy lub mają pytania dotyczące produktu lub usługi, zwykle kontaktują się z obsługą klienta w celu uzyskania pomocy. Często oznacza to wykonanie prywatnego telefonu na infolinię lub skontaktowanie się za pośrednictwem e-maili lub czatów online.

Kiedy wielu klientów ma problemy z produktem lub usługą w tym samym czasie, możesz sobie wyobrazić liczbę rozmów telefonicznych, które przedstawiciel obsługi klienta może obsłużyć w ciągu dnia.

Na przykład aktualizacje oprogramowania mogą od czasu do czasu wprowadzać usterki lub nowe funkcje mogą działać nieprawidłowo. A kiedy klienci stają w obliczu tego problemu, próbują szukać pomocy za pośrednictwem obsługi klienta.

3. Luki lub ubytki kadrowe

Kolejnym czynnikiem wpływającym na dużą liczbę połączeń są luki kadrowe lub ubytki kadrowe. Kiedy w zespole obsługi klienta powstają luki kadrowe lub ubytki, zdolność firmy do obsługi połączeń ucierpi.

Na przykład, jeśli w zespole reprezentującym klienta masz dwóch pracowników, dziesięć rozmów telefonicznych wydaje się być bardzo dużą liczbą rozmów. Prowadzi to do przeciążenia pracą i stresu u pracownika oraz powoduje jego wyczerpanie.

4. Skuteczne kampanie marketingowe

Kiedy firma organizuje naprawdę dobrą reklamę lub promocję, może zainteresować wiele osób tym, co sprzedaje. Zainteresowani klienci natychmiast spróbują skontaktować się z firmami telefonicznie, aby dowiedzieć się więcej o ofertach i promocjach. Skutkuje to dużą liczbą połączeń w organizacji.

Podobnie nie jest złym znakiem, że organizacja otrzymuje wysokie oceny w wyniku udanych kampanii. Pokazuje raczej, że poszczególne kampanie skutecznie docierały do ​​dużej grupy odbiorców i przyciągały ich uwagę. Pomaga zwiększyć sprzedaż.

5 wskazówek, jak zarządzać dużą liczbą połączeń na starcie

Jako firma rozpoczynająca działalność, zarządzanie dużą liczbą połączeń wymaga pewnych strategii, które podano poniżej:

1. Stwórz spersonalizowany plan wdrożenia

Nowy klient, który nie zna Twojego produktu lub usługi, chętniej zadzwoni do Twojego działu obsługi klienta. Dlatego warto rozważyć opracowanie spersonalizowanego planu wdrożenia dla nowych klientów, aby ograniczyć potrzebę powtarzania zapytań.

W tym celu możesz dodać dokumentację, samouczki i często zadawane pytania na swoich stronach internetowych lub platformach mediów społecznościowych. Dzięki temu klienci mogą znaleźć odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności rozmawiania z agentami na żywo. Możesz także wdrożyć chatboty, które odpowiadają na pytania dotyczące produktów lub usług.

Dzięki chatbotom i dokumentacji możesz nauczyć swoich klientów, jak efektywnie korzystać z nowego produktu lub usługi.

Ogólnie rzecz biorąc, utworzenie dedykowanego kanału wsparcia poprzez spersonalizowany plan wdrożenia dla nowych rozmówców to świetna strategia w zakresie obsługi osób dzwoniących z dużą liczbą połączeń bez próśb o pomoc.

2. Powiadom swój zespół obsługi klienta

Komunikacja jest kluczowym czynnikiem w każdej organizacji, zapewniającym płynne działanie operacji. Dzięki niemu można również skutecznie obsługiwać nagły napływ połączeń, korzystając z wcześniej poinformowanych szczegółów.

Proaktywnie komunikując się ze swoim zespołem, możesz zapobiegać wąskim gardłom, skracać czas oczekiwania i mieć pewność, że każdy klient otrzyma pomoc na czas.

Upewnij się więc, że Twój zespół obsługi klienta jest świadomy wszelkich przewidywanych skoków liczby połączeń. Pozwala to na odpowiednią alokację zasobów i dostosowanie pracy zespołu do zwiększonego zapotrzebowania.

Powinieneś rozważyć wdrożenie najlepszego oprogramowania do zarządzania połączeniami telefonicznymi dla swojego zespołu wsparcia, które zapewnia aktualizacje w czasie rzeczywistym dotyczące głośności połączeń i stanu kolejki.

3. Priorytetowo traktuj etykietę telefoniczną

W scenariuszu charakteryzującym się dużą presją nie będziesz w stanie zarządzać wszystkim tak sprawnie, jak oczekiwałeś. Zatem ćwiczenie empatii i utrzymywanie profesjonalizmu ma kluczowe znaczenie i może mieć pozytywny wpływ na Twoich klientów, nawet jeśli doświadczają trudności.

Dlatego przeszkol członków swojego zespołu, aby traktowali priorytetowo etykietę telefoniczną, aby mogli świadczyć doskonałe usługi. Usługa ta obejmuje

• Kładzenie nacisku na aktywne słuchanie
• Posiadanie jasnej komunikacji
• Utrzymywanie pozytywnego nastawienia i tak dalej.

Przypomnij im również, aby mówili wyraźnie, wybierając odpowiednie słowa i zachowali cierpliwość podczas rozwiązywania złożonych problemów.

4. Używaj języka wsparcia

Język, jakiego używasz, może mieć znaczący wpływ na wynik rozmowy. Zachęć członków swojego zespołu, aby używali języka propagandowego, który pokazuje ich zaangażowanie w pomoc klientowi.

Wyrażając empatię i chęć pomocy, Twój zespół może zapewnić dzwoniących, że ich obawy są traktowane poważnie. Z jednej strony może to złagodzić napięcia między klientami, a z drugiej strony zbudować silne relacje.

Może to na przykład obejmować wyrażenia takie jak „Rozumiem twoją frustrację”, „Pozwól mi zobaczyć, co mogę zrobić, aby ci pomóc”. lub „Jestem tutaj, aby pomóc i tak dalej.

5. Podczas rozwiązywania problemów użyj narzędzia do udostępniania ekranu

Rozważ skorzystanie z narzędzia do udostępniania ekranu, które umożliwia wizualne poprowadzenie użytkownika przez proces rozwiązywania problemów w czasie rzeczywistym. Szybsze rozwiązywanie problemów jest skuteczniejsze niż same instrukcje ustne.

Dzięki tym narzędziom w strategii wsparcia możesz mieć pewność, że Twoi klienci otrzymają dokładną pomoc, co doprowadzi do szybszego rozwiązania problemu i wyższego poziomu zadowolenia.

Wniosek

Podsumowując, obsługa dużej liczby rozmów telefonicznych w startupie wymaga skutecznych strategii i skutecznej komunikacji pomiędzy członkami zespołu. Dzięki zaangażowaniu i planowaniu strategicznemu obsługa połączeń telefonicznych może stać się zadaniem wykonalnym, a nie wyczerpującym.

Wiele elementów prowadzi do wzrostu wolumenu połączeń w organizacji. Obejmuje to sezonowość, problem z Twoim produktem lub usługami, luki kadrowe i tak dalej.

Podobnie możliwym rozwiązaniem w przypadku dużej liczby rozmów telefonicznych może być skuteczny plan wdrożenia wykorzystujący język wsparcia i narzędzia do udostępniania ekranu.