5 советов по обработке большого количества телефонных звонков при запуске стартапа

По мере роста вашего стартапа телефон может звонить чаще. Однако обработка большого количества звонков может оказаться сложной задачей для стартапов с меньшим количеством сотрудников и ресурсов.

Это может создать сложные ситуации как для клиентов, так и для сотрудников. Клиентам, возможно, придется дольше ждать, пока агенты ответят на их звонки. Кроме того, на некоторые из их звонков также могут ответить. Аналогичным образом, сотрудники становятся неспособными предоставлять качественный сервис каждому клиенту. В конечном итоге это приводит к негативному восприятию бренда.

К счастью, при наличии правильных стратегий вы можете эффективно справиться с этими проблемами и обеспечить удобство звонков как вашим клиентам, так и вашей команде поддержки.

Итак, что это за советы? Именно об этом мы и собираемся поговорить в этой статье.

Что вызывает большой объем звонков?

Существуют различные причины, которые могут вызвать большой объем вызовов. Некоторые из них описаны ниже:

1. Сезонность

Вы можете столкнуться с большим количеством звонков, если проводите маркетинговые акции, приуроченные к праздникам и особым событиям. Предположим, вы инициируете кампанию по предоставлению скидки 15 % на все ваши товары и услуги в качестве рождественского предложения. В течение этого времени вы будете получать больше звонков, поскольку более целевая аудитория будет звонить вам и спрашивать об акциях и распродажах.

2. Проблема с вашим продуктом или услугой.

Когда клиенты сталкиваются с проблемами или имеют вопросы о продукте или услуге, они обычно обращаются за помощью в службу поддержки. Часто это означает частный звонок на линию помощи или обращение по электронной почте или в онлайн-чатах.

Когда у многих клиентов одновременно возникают проблемы с продуктом или услугой, вы можете себе представить, сколько телефонных звонков представителю службы поддержки придется обработать за день.

Например, обновления программного обеспечения могут время от времени вызывать сбои или новые функции могут работать неправильно. И когда клиенты сталкиваются с этой проблемой, они пытаются обратиться за помощью в службу поддержки.

3. Кадровый дефицит или его истощение

Еще одним фактором, способствующим увеличению объема звонков, является нехватка или истощение кадров. Когда в команде поддержки клиентов возникают кадровые проблемы или истощение, способность компании обрабатывать звонки страдает.

Например, если у вас есть два сотрудника в команде представителей клиентов, то десять телефонных звонков кажутся очень большим объемом. Это приводит к перегрузке работой и стрессу внутри сотрудника, а также вызывает его истощение.

4. Успешные маркетинговые кампании

Когда компания проводит действительно хорошую рекламу или рекламную акцию, она может заинтересовать множество людей тем, что она продает. Заинтересованные клиенты немедленно попытаются связаться с компаниями по телефону, чтобы узнать больше о предложениях и сделках. Это приводит к большому количеству звонков в организации.

Точно так же для организации неплохой знак получать большое количество звонков в результате успешных кампаний. Скорее, это демонстрирует, что конкретные кампании успешно охватывают широкую аудиторию и привлекают ее внимание. Это помогает увеличить продажи.

5 советов по управлению большим количеством звонков в стартапе

Для начинающего бизнеса управление большим объемом звонков требует некоторых стратегий, которые приведены ниже:

1. Создайте персональный план адаптации

Новый клиент, который не знаком с вашим продуктом или услугой, с большей вероятностью позвонит в ваш отдел обслуживания клиентов. Следовательно, вам следует рассмотреть возможность разработки персонализированного плана привлечения новых клиентов, чтобы уменьшить потребность в повторных запросах.

Для этого вы можете добавить документацию, учебные пособия и часто задаваемые вопросы на свои веб-сайты или в социальные сети. Это позволяет клиентам находить ответы на свои вопросы, не разговаривая с живыми агентами. Кроме того, вы можете внедрить чат-ботов, которые будут отвечать на некоторые вопросы о продуктах или услугах.

С помощью чат-ботов и документации вы можете научить своих клиентов эффективно использовать новый продукт или услугу.

В целом, создание выделенного канала поддержки с помощью персонализированного плана адаптации для новых абонентов — отличная стратегия для обработки большого количества звонящих без запросов на поддержку.

2. Предупредите свою службу поддержки клиентов

Коммуникация является решающим фактором в любой организации, обеспечивающим бесперебойную работу. Кроме того, с его помощью можно эффективно обрабатывать внезапный наплыв звонков с помощью заранее информированных деталей.

Активно общаясь со своей командой, вы можете предотвратить узкие места, сократить время ожидания и гарантировать, что каждый клиент получит своевременную помощь.

Поэтому убедитесь, что ваша служба поддержки клиентов осведомлена о любых ожидаемых скачках количества звонков. Это позволяет им правильно распределять ресурсы и корректировать рабочий процесс команды в зависимости от возросшего спроса.

Вам следует рассмотреть возможность внедрения лучшего программного обеспечения для управления телефонными звонками для вашей группы поддержки, которое в режиме реального времени предоставляет обновления об объеме вызовов и состоянии очереди.

3. Уделяйте приоритетное внимание телефонному этикету

В условиях напряженной ситуации вы не сможете управлять всем так гладко, как ожидали. Таким образом, практика сопереживания и поддержание профессионализма имеют решающее значение, и это может оказать положительное влияние на ваших клиентов, даже если они испытывают трудности.

Итак, научите членов своей команды уделять приоритетное внимание телефонному этикету, чтобы они могли предоставлять великолепные услуги. Эта услуга включает в себя

• Акцент на активное слушание
• Наличие четких коммуникаций
• Поддержание позитивного настроя и так далее.

Также напомните им, чтобы они говорили четко, подбирая подходящие слова, и сохраняли терпение при решении сложных вопросов.

4. Используйте пропагандистский язык

Язык, который вы используете, может оказать существенное влияние на результат разговора. Поощряйте членов вашей команды использовать пропагандистский язык, демонстрирующий их стремление помочь клиенту.

Выражая сочувствие и готовность помочь, ваша команда может убедить звонящих в том, что к их проблемам относятся серьезно. Это может ослабить напряженность между клиентами и, с другой стороны, построить прочные отношения.

Например, это могут быть такие фразы, как «Я понимаю ваше разочарование», «Дайте мне посмотреть, чем я могу вам помочь». или «Я здесь, чтобы помочь» и так далее.

5. Используйте инструмент демонстрации экрана при устранении неполадок.

Рассмотрите возможность использования инструмента совместного использования экрана, который позволит вам визуально провести процесс устранения неполадок в режиме реального времени. Гораздо эффективнее решать проблемы быстрее, чем использовать только устные инструкции.

С помощью этих инструментов в вашей стратегии поддержки вы можете гарантировать, что ваши клиенты получат точную помощь, что приведет к более быстрому решению проблем и более высокому уровню удовлетворенности.

Заключение

В заключение, обработка большого количества телефонных звонков в стартапе требует эффективных стратегий и эффективного общения между членами команды. При наличии целеустремленности и стратегического планирования обработка телефонных звонков может стать выполнимой задачей, а не утомительной.

Многие элементы приводят к увеличению количества звонков в организации. Сюда входит сезонность, проблемы с вашим продуктом или услугой, нехватка кадров и так далее.

Аналогичным образом, возможным решением для обработки большого количества телефонных звонков может стать эффективный план адаптации с использованием пропагандистского языка и инструментов совместного использования экрана.