Bir Startup Olarak Büyük Hacimli Telefon Görüşmelerini Yönetmek İçin 5 İpucu
Yayınlanan: 2024-03-01
Girişiminiz büyüdükçe telefonunuz daha sık çalabilir. Ancak, daha az çalışanı ve kaynağı olan startuplar için yüksek hacimli çağrıları yönetmek zor olabilir.
Hem müşteriler hem de çalışanlar için zor durumlar yaratabilir. Müşterilerin çağrılarının temsilciler tarafından yanıtlanması için daha uzun süre beklemeleri gerekebilir. Ayrıca bazı aramaları da cevaplanabilir. Aynı şekilde çalışanlar da her müşteriye kaliteli hizmet veremez hale geliyor. Bu sonuçta olumsuz marka algılarına yol açar.
Neyse ki doğru stratejilerle bu zorlukları etkili bir şekilde yönetebilir ve hem müşterileriniz hem de destek ekibiniz için sorunsuz bir çağrı deneyimi sağlayabilirsiniz.
Peki nedir bu ipuçları? Bu makalede tam olarak tartışacağımız şey budur.
Yüksek çağrı hacminin nedeni nedir?
Çağrı hacminin yüksek olmasına neden olabilecek çeşitli nedenler vardır. Bunlardan bazıları aşağıda açıklanmıştır:
1. Mevsimsellik
Tatillere ve özel etkinliklere dayalı pazarlama promosyonları düzenlediğinizde yüksek bir çağrı hacmi yaşayabilirsiniz. Diyelim ki yılbaşı hediyesi olarak tüm ürün ve hizmetlerinizde %15 indirim sağlayacak kampanyaları başlattınız. Bu süre zarfında, daha fazla hedef kitle sizi promosyonlar ve indirimler hakkında soru sormak için aradıkça, daha yüksek çağrı hacmiyle karşılaşacaksınız.
2. Ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorun
Müşteriler bir ürün veya hizmetle ilgili sorunlarla karşılaştıklarında veya soruları olduğunda genellikle yardım için müşteri desteğiyle iletişime geçerler. Bu genellikle yardım hattına özel bir telefon görüşmesi yapmak veya e-posta veya çevrimiçi sohbetler yoluyla ulaşmak anlamına gelir.
Birçok müşterinin aynı anda bir ürün veya hizmetle ilgili sorunu olduğunda, bir müşteri destek temsilcisinin bir gün içinde yapması gerekebilecek telefon aramalarının sayısını tahmin edebilirsiniz.
Örneğin, yazılım güncellemeleri zaman zaman aksaklıklara neden olabilir veya yeni özellikler arızalanabilir. Müşteriler bu sorunla karşılaştıklarında müşteri desteği aracılığıyla yardım aramaya çalışırlar.
3. Personel açığı veya personel kaybı
Yüksek çağrı hacmine katkıda bulunan bir diğer faktör de personel açığı veya yıpranmasıdır. Müşteri destek ekibinde personel açığı veya personel kaybı ortaya çıktığında şirketin çağrıları karşılama yeteneği zarar görür.
Örneğin müşteri temsilcisi ekibinizde iki personel varsa on telefon görüşmesi çok yüksek bir rakam gibi görünüyor. Bu, çalışanın aşırı iş yüküne ve stresine yol açar ve yıpranmaya neden olur.
4. Başarılı pazarlama kampanyaları
Bir şirket gerçekten iyi bir reklam veya tanıtım yayınladığında, birçok insanın sattığı ürünle ilgilenmesini sağlayabilir. İlgilenen müşteriler, teklifler ve fırsatlar hakkında daha fazla bilgi edinmek için hemen işletmelerle telefon görüşmeleri yoluyla iletişime geçmeye çalışacaklardır. Bu, bir kuruluşta yüksek çağrı hacmine neden olur.
Benzer şekilde, bir kuruluşun başarılı kampanyalardan yüksek çağrılar alması da kötü bir işaret değildir. Daha ziyade, belirli kampanyaların geniş kitlelere ulaşma ve onların dikkatini çekme konusunda başarılı olduğunu gösteriyor. Daha fazla satış yapılmasına yardımcı olur.
Yeni başlayan biri olarak yüksek çağrı hacmini yönetmek için 5 ipucu
Yeni başlayan bir işletme olarak yüksek çağrı hacmini yönetmek, aşağıda verilen bazı stratejilere ihtiyaç duyar:
1. Kişiselleştirilmiş bir katılım planı oluşturun
Ürününüze veya hizmetinize aşina olmayan yeni bir müşterinin müşteri hizmetleri departmanınızı arama olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, tekrarlanan sorgulama ihtiyacını azaltmak amacıyla yeni müşteriler için kişiselleştirilmiş bir katılım planı geliştirmeyi düşünmelisiniz.
Bunun için web sitelerinize veya sosyal medya platformlarınıza belgeler, eğitimler ve SSS'ler ekleyebilirsiniz. Bu, müşterilerin canlı temsilcilerle konuşmadan sorularına yanıt bulmalarını sağlar. Ayrıca ürün veya hizmetlerle ilgili bazı soruları kapsayan chatbotları da uygulayabilirsiniz.
Sohbet robotları ve belgelerle müşterilerinize yeni bir ürün veya hizmeti nasıl verimli bir şekilde kullanacaklarını öğretebilirsiniz.
Genel olarak, yeni arayanlar için kişiselleştirilmiş bir katılım planı aracılığıyla özel bir destek kanalı oluşturmak, destek talebi olmayan yüksek hacimli arayanlarla ilgilenmek için harika bir stratejidir.
2. Müşteri destek ekibinizi uyarın
İletişim, herhangi bir kuruluşta operasyonların sorunsuz ilerlemesini sağlamak için çok önemli bir faktördür. Ayrıca, önceden bilgilendirilmiş ayrıntılarla ani çağrı akını da etkili bir şekilde ele alınabilir.
Ekibinizle proaktif bir şekilde iletişim kurarak darboğazları önleyebilir, bekleme sürelerini azaltabilir ve her müşterinin zamanında yardım almasını sağlayabilirsiniz.
Bu nedenle, müşteri destek ekibinizin çağrı hacminde beklenen ani artışlardan haberdar olduğundan emin olun. Bu, kaynakları uygun şekilde tahsis etmelerine ve artan talebe göre ekibin iş akışını ayarlamalarına olanak tanır.
Destek ekibiniz için, çağrı hacmi ve kuyruk durumu hakkında gerçek zamanlı güncellemeler sağlayan en iyi telefon görüşmesi yönetim yazılımını uygulamayı düşünmelisiniz.
3. Telefon görgü kurallarına öncelik verin
Yüksek baskı senaryosunda, her şeyi beklediğiniz kadar sorunsuz bir şekilde yönetemeyeceksiniz. Bu nedenle empati kurmak ve profesyonelliği sürdürmek çok önemlidir ve zorluk yaşıyor olsalar bile müşterileriniz üzerinde olumlu bir etkisi olabilir.
Bu nedenle, muhteşem hizmetler sunabilmeleri için ekip üyelerinizi telefon kurallarına öncelik vermeleri konusunda eğitin. Bu hizmet şunları içerir:
- Aktif dinlemeyi vurgulama
- Net iletişimin olması
- Olumlu bir tutum sürdürmek vb.
Ayrıca onlara uygun kelimeleri seçerken net konuşmalarını ve karmaşık konularla uğraşırken sabırlı olmalarını hatırlatın.
4. Savunuculuk dilini kullanın
Kullandığınız dilin bir aramanın sonucu üzerinde önemli bir etkisi olabilir. Ekip üyelerinizi, müşteriye yardım etme kararlılığını gösteren savunuculuk dilini kullanmaya teşvik edin.
Ekibiniz empati kurarak ve yardım etmeye istekli olduğunu ifade ederek, arayanlara endişelerinin ciddiye alındığına dair güvence verebilir. Bu, müşteriler arasındaki gerilimi azaltabilir ve diğer yandan güçlü ilişkiler kurabilir.
Örneğin bu, "Hayal kırıklığını anlıyorum", "Sana yardım etmek için ne yapabileceğime bir bakayım" gibi ifadeleri içerebilir. veya “Yardım etmek için buradayım vb.
5. Sorun giderme sırasında ekran paylaşımı aracını kullanın
Sorun giderme sürecinde görsel olarak gerçek zamanlı olarak onlara rehberlik etmenize olanak tanıyan bir ekran paylaşım aracı kullanmayı düşünün. Sorunları tek başına sözlü talimatlara göre daha hızlı çözmek daha verimlidir.
Destek stratejinizdeki bu araçlar aracılığıyla müşterilerinizin doğru yardım almasını sağlayarak daha hızlı çözümlere ve daha yüksek memnuniyet düzeylerine ulaşabilirsiniz.
Çözüm
Sonuç olarak, bir startup olarak büyük hacimli telefon görüşmelerini yönetmek, verimli stratejiler ve ekip üyeleri arasında etkili iletişim gerektirir. Adanmışlık ve stratejik planlama ile telefon çağrılarını yönetmek yorucu bir görev olmaktan çıkıp yönetilebilir bir görev haline gelebilir.
Bir kuruluşta çağrı hacminin artmasına birçok unsur neden olur. Buna mevsimsellik, ürün veya hizmetlerinizle ilgili bir sorun, personel boşlukları vb. dahildir.
Benzer şekilde, yüksek hacimli telefon görüşmelerinin üstesinden gelmek için olası bir çözüm, savunuculuk dili ve ekran paylaşımı araçlarını kullanan etkili bir katılım planı olabilir.