La différence entre les références, les avis et les témoignages

Dans cet article, nous détaillons les différences entre un avis, un témoignage et une référence, expliquant l'efficacité de chacun pour le marketing Internet de votre petite entreprise.

Parrainages

Une référence est lorsque votre client parle volontairement à une autre personne de son expérience positive avec vous. Si les clients vous recommandent à leurs amis, cela signifie que vous faites beaucoup de bonnes choses.

Les références sont de l'or marketing. Vous ne pouvez pas créer de contenu plus fiable ou convaincant que quelqu'un qui a expérimenté votre offre, l'a trouvée excellente et l'a recommandée.

C'est bien quand vous pouvez attirer ou encourager les clients à vous recommander. De nombreuses entreprises créent des programmes de parrainage qui récompensent les clients qui attirent un nouveau client grâce à leur recommandation. Mais la variété platine est la référence non sollicitée, où votre client vous donne une recommandation positive sans que vous lui demandiez de le faire.

Des références cohérentes sont essentielles pour la plupart des entreprises, en particulier une entreprise locale où le « bouche à oreille » joue un rôle important dans la génération de prospects.

Les tactiques pour obtenir plus de références sont ancrées dans votre entreprise elle-même. La seule façon d'obtenir des références non sollicitées est de ravir les clients avec des niveaux de valeur et de service client inattendus. C'est quelque chose que vous devez planifier dans la façon dont vous menez vos affaires.

Aujourd'hui, les références ne se font pas seulement en face à face. Les médias sociaux sont un autre endroit où les clients effectuent des recommandations, en utilisant des outils tels que les recommandations Facebook. Ceux-ci ont une valeur ajoutée parce qu'ils se propagent à travers les réseaux des gens.

Énoncez clairement l'obtention de références comme un objectif commercial et faites-en une partie sous-jacente de chaque type d'exécution dans votre entreprise. En cas de doute, rendez le client heureux, même si cela signifie une perte à court terme pour vous. Les gains à long terme en valent la peine.

Commentaires

Avis transformés avec les médias en ligne. Autrefois, ils étaient du ressort des critiques professionnels. Aujourd'hui, tous les consommateurs peuvent publier des critiques, ouvrant les portes à tout, des critiques sincères et utiles aux fausses tirades calomnieuses.

La façon dont les consommateurs interprètent les avis en ligne continue d'évoluer. Parce qu'il s'agit d'une forme de bavardage public non édité, la plupart des gens savent qu'il ne faut pas prendre chaque avis en ligne au pied de la lettre, qu'il soit bon ou mauvais.

Néanmoins, les consommateurs consultent souvent les avis sur les services - et encore plus sur des produits spécifiques - et les utilisent pour se faire une idée des performances de l'offre.

Par exemple, si vous vendez un produit sur Amazon, une longue liste d'avis 5 étoiles est désormais tout sauf essentielle. Les recherches montrent qu'un seul avis sur un produit sur Amazon augmente les chances de vente de 65 % par rapport à un produit sans avis.

En fait, les avis Amazon sont si fiables que les acheteurs les vérifient même lorsqu'ils envisagent d'acheter le produit ailleurs.

Un restaurant situé dans une zone urbaine animée peut s'attendre à recevoir une gamme d'avis, peu importe la qualité de sa nourriture et de son service, mais bénéficiera finalement d'un profil positif.

Avec les services professionnels, comme les services juridiques ou médicaux, les avis jouent un rôle de plus en plus central. Les consommateurs consulteront Google, Facebook, Top Rated Local, Yelp et des sites spécifiques à l'industrie comme HealthGrades.

Pour les entreprises de services à domicile, Local Service Ads sur Google est un espace publicitaire de choix. Pour ces listes, les avis jouent en fait un rôle dans le classement des entreprises, ce qui en fait un contenu essentiel.

De nombreux propriétaires d'entreprise trouvent les sites d'avis frustrants car ils ne peuvent pas contrôler le contenu. Et c'est vrai que des trucs injustes et même diffamatoires passent. Les stratégies de gestion de la réputation peuvent vous aider à faire pencher les critiques en faveur de votre entreprise, mais il n'est pas possible de contrôler tout le contenu créé à votre sujet en ligne.

Cependant, dans un cadre plus large, les avis ont tendance à fonctionner un peu comme les renvois. Ils sont le reflet de la qualité de votre travail et de votre service. Plus vos normes et vos résultats sont élevés, meilleures seront vos critiques.

Témoignages

Les témoignages sont des commentaires sollicités que vous recevez de vos meilleurs clients pour les intégrer à vos supports marketing.

Les résultats des témoignages peuvent être mitigés. Du côté positif, vous démontrez que des clients satisfaits soutiennent votre entreprise. D'un autre côté, les prospects réalisent que vous avez sollicité les commentaires, ce qui atténue leur impact.

Pour cette raison, les témoignages doivent être stratégiquement développés. Les meilleures pratiques incluent :

1. Assurez-vous que les commentaires sont précis. De vagues louanges font paraître le témoignage faux. Demandez au client de mettre en évidence un aspect particulier de votre service dont il a bénéficié et de noter exactement (données/chiffres) ce qu'il a gagné.
2. Utilisez une photo du visage ou une vidéo. Les témoignages impersonnels semblent invraisemblables. Mettre un visage avec le commentaire ou, mieux encore, montrer une vidéo, donne aux gens une idée concrète que le témoignage provient d'un vrai client. Assurez-vous que les images sont professionnelles, attrayantes et correspondent à votre public cible.
3. Si vous avez un vrai bijou qui dit tout, utilisez un long témoignage ou écrivez une histoire de réussite (c'est-à-dire une étude de cas). Dans certains cas, montrer toute la relation avec le client, sous la forme d'une histoire, est le moyen le plus efficace de faire valoir votre point de vue. Lisez quelques-unes de nos études de cas ici.

Voici un bon exemple de témoignage vidéo :

Voici une utilisation intensive des témoignages sur un site Web :

Conclure

On dit aujourd'hui qu'une marque n'est plus ce qu'elle dit d'elle-même, c'est ce que les consommateurs se disent qu'elle est. Les références, les critiques et les témoignages sont tous des contenus qui proviennent de la voix du consommateur.

Mais cela ne signifie pas que vous n'avez aucun contrôle sur ce que disent les consommateurs. En fait, le contrôle est entièrement à vous. Ce que les consommateurs disent de vous reflète la valeur que vous leur offrez.

Assurez-vous que les prospects savent que vous avez des clients fidèles avec des témoignages. Adoptez les avis en ligne et gérez vos profils pour qu'ils jouent en votre faveur. Utilisez les références comme guide pour la façon dont vous faites des affaires, sachant que chacune d'entre elles est de l'or marketing.

Vous ne contrôlez pas ce que les gens disent de vous, mais vous contrôlez la valeur que vous offrez, qui guide leur voix. Faites de la création de valeur au-delà des attentes une priorité pour votre entreprise, et vous obtiendrez une voix puissante et essentielle pour votre marketing.

Publié initialement le 04/03/18