La diferencia entre referencias, reseñas y testimonios

En esta publicación, detallamos las diferencias entre una revisión, un testimonio y una referencia, y explicamos la efectividad de cada uno para el marketing en Internet de su pequeña empresa.

Referencias

Una referencia es cuando su cliente voluntariamente le cuenta a otra persona sobre su experiencia positiva con usted. Si los clientes te recomendarán a sus amigos, significa que estás haciendo muchas cosas bien.

Las referencias son oro de marketing. No puede crear contenido que sea más confiable o convincente que alguien que experimentó su oferta, la encontró excelente y la recomendó.

Está bien cuando puedes atraer o animar a los clientes a que te den referencias. Muchas empresas crean programas de referencia que recompensan a los clientes por atraer a un nuevo cliente con su recomendación. Pero la variedad de platino es la referencia no solicitada, donde su cliente le da una recomendación positiva sin que usted se lo pida.

Las referencias consistentes son vitales para la mayoría de las empresas, en particular para las empresas locales donde el "boca a boca" juega un papel importante en la generación de prospectos.

Las tácticas para obtener más referencias están arraigadas en su propio negocio. La única forma de obtener referencias no solicitadas es deleitar a los clientes con niveles inesperados de valor y servicio al cliente. Esto es algo que debe planificar en la forma en que realiza negocios.

Hoy en día, las referencias no son solo cara a cara. Las redes sociales son otro lugar donde los clientes hacen referencias, utilizando herramientas como las recomendaciones de Facebook. Estos tienen un valor agregado porque se propagan a través de las redes de las personas.

Indique claramente la obtención de referencias como un objetivo comercial y conviértalo en una parte subyacente de cada tipo de ejecución en su negocio. En caso de duda, haga feliz al cliente, aunque signifique una pérdida a corto plazo para usted. Las ganancias a largo plazo valdrán la pena.

Reseñas

Reseñas transformadas con medios online. Una vez, fueron competencia de los críticos profesionales. Hoy en día, todos los consumidores pueden publicar reseñas, abriendo las puertas a todo, desde críticas sinceras y útiles hasta diatribas falsas y difamatorias.

Las formas en que los consumidores interpretan las reseñas en línea continúan evolucionando. Debido a que son una forma de charla pública sin editar, la mayoría de las personas saben que no deben tomar todas las reseñas en línea al pie de la letra, ya sean buenas o malas.

Sin embargo, los consumidores a menudo revisan las reseñas de los servicios, y aún más de los productos específicos, y las utilizan para obtener una impresión del rendimiento de la oferta.

Por ejemplo, si vende un producto en Amazon, una larga lista de reseñas de 5 estrellas ahora es casi esencial. La investigación muestra que solo tener una revisión de producto en Amazon aumenta las posibilidades de una venta en un 65% en comparación con un producto sin reseñas.

De hecho, las reseñas de Amazon son tan confiables que los compradores las revisan incluso cuando planean comprar el producto en otro lugar.

Un restaurante en un área urbana concurrida puede esperar obtener una variedad de críticas sin importar si la comida y el servicio son buenos, pero en última instancia se beneficiará de un perfil positivo.

Con los servicios profesionales, como legales o médicos, las revisiones juegan un papel cada vez más importante. Los consumidores consultarán Google, Facebook, Top Rated Local, Yelp y sitios específicos de la industria como HealthGrades.

Para las empresas de servicios para el hogar, los anuncios de servicios locales en Google son un espacio publicitario principal. Para estos listados, las reseñas en realidad juegan un papel en la forma en que se clasifican las empresas, lo que las convierte en contenido vital.

Muchos dueños de negocios encuentran frustrantes los sitios de reseñas porque no pueden controlar el contenido. Y es verdad que pasan cosas injustas e incluso calumniosas. Las estrategias de gestión de la reputación pueden ayudarlo a inclinar las reseñas a favor de su empresa, pero no es posible controlar todo el contenido que se crea sobre usted en línea.

Sin embargo, en un ámbito más amplio, las revisiones tienden a funcionar de manera muy similar a las referencias. Son un reflejo de la calidad de su trabajo y servicio. Cuanto más altos sean sus estándares y resultados, mejores serán sus revisiones.

Testimonios

Los testimonios son comentarios solicitados que recibe de sus mejores clientes para incluirlos en sus materiales de marketing.

Los resultados de los testimonios pueden ser mixtos. En el lado positivo, usted demuestra que los clientes satisfechos respaldan su negocio. Por otro lado, los prospectos se dan cuenta de que solicitaste los comentarios, lo que reduce su impacto.

Por esta razón, los testimonios deben desarrollarse estratégicamente. Las mejores prácticas incluyen:

1. Asegurarse de que los comentarios sean específicos. El elogio vago hace que el testimonio parezca falso. Haga que el cliente destaque un aspecto particular de su servicio del que se benefició y anote exactamente (datos/números) lo que ganó.
2. Usa una foto de la cara o un video. Los testimonios impersonales se sienten inverosímiles. Poner una cara con el comentario o, mejor aún, mostrar un video, les da a las personas una sensación concreta de que el testimonio proviene de un cliente real. Asegúrese de que las imágenes sean profesionales, atractivas y coincidan con su público objetivo.
3. Si tiene una verdadera joya que lo dice todo, use un testimonio largo o escriba una historia de éxito (también conocida como estudio de caso). En algunos casos, mostrar toda la relación con el cliente, en formato de historia, es la forma más efectiva de expresar su punto. Lea algunos de nuestros casos de estudio aquí.

Aquí hay un buen ejemplo de un video testimonial:

Aquí hay un fuerte uso de testimonios en un sitio web:

Envolver

Hoy se dice que una marca ya no es lo que dice sobre sí misma, es lo que los consumidores se dicen unos a otros que es. Las referencias, reseñas y testimonios son todos contenidos que provienen de la voz del consumidor.

Pero esto no significa que no tenga control sobre lo que dicen los consumidores. De hecho, el control es completamente tuyo. Lo que los consumidores dicen de ti refleja el valor que les entregas.

Asegúrese de que los clientes potenciales sepan que tiene clientes leales con testimonios. Adopte las reseñas en línea y administre sus perfiles para que funcionen a su favor. Utilice las referencias como una guía sobre cómo hacer negocios, sabiendo que cada una de ellas está comercializando oro.

No controlas lo que la gente dice sobre ti, pero sí controlas el valor que ofreces, lo que guía sus voces. Convierta la entrega de valor por encima y más allá en una prioridad para su negocio y obtendrá una voz potente y esencial para su marketing.

Publicado originalmente el 4/3/18