11 tattiche infallibili per sfruttare Zendesk per un servizio clienti di qualità superiore

Zendesk ha la reputazione di piattaforma di riferimento per le operazioni di assistenza clienti e per una buona ragione. È uno degli strumenti di servizio più facili da usare e accessibili che ti aiuta a gestire le relazioni con i clienti in modo impeccabile.

Tuttavia, conoscere Zendesk e sfruttarlo effettivamente al massimo delle sue potenzialità sono due concetti molto diversi.

Destinato sia ai professionisti nuovi che a quelli esperti che hanno familiarità con Zendesk ma non sono riusciti a trarne il massimo valore, questo post del blog è un corso accelerato sull'utilizzo completo di Zendesk! Ecco gli 11 consigli e trucchi più efficaci che ti aiuteranno a padroneggiare l'arte del servizio clienti.

11 best practice per utilizzare Zendesk come un professionista

1. Impostare i KPI per migliorare il servizio clienti

Un KPI del servizio clienti è una metrica importante per il monitoraggio e l'ottimizzazione delle prestazioni di supporto.

Un sistema KPI ideale tiene traccia delle prestazioni degli agenti e le confronta tra i gruppi con ogni gruppo che lavora su una varietà di ticket con processi, tempi e complessità diversi.

Un sistema KPI ideale ha i seguenti tre attributi:

• Equilibrio : è importante che un sistema KPI non abbia troppi ma sufficienti indicatori correlati e interconnessi, simile a un sistema di controlli ed equilibri in qualsiasi organizzazione.
• Trasparenza : sia gli agenti di supporto che i gestori di supporto dovrebbero essere in grado di capire a chi è destinato.
• Scalabilità : un sistema KPI ideale dovrebbe essere in grado di gestire la crescita, la suddivisione e la complessità del tuo team.

I tuoi team di assistenza clienti possono migliorare le operazioni, aumentare la produttività e comprendere meglio le interazioni con i clienti con il software del servizio clienti che semplifica il monitoraggio, la gestione e la comprensione dei KPI su tutti i canali.

2. Abilita la notifica per identificare i ticket

Quante volte dici 'grazie a dio, ho abilitato le notifiche di Gmail altrimenti mi sarei perso questa email urgente?'

Le notifiche sono sempre utili per evitare l'imbarazzo di perdere aggiornamenti importanti.

Allo stesso modo, abilitare le notifiche per identificare i ticket quando non viene applicato alcun SLA farebbe un mondo di bene ai tuoi dirigenti di supporto.

Suggerimenti pratici per identificare i ticket bloccati a causa dell'assenza di SLA:

• Utilizza gli obiettivi First e Next Response per il gruppo specifico. Per altri obiettivi SLA, potrebbe essere necessario modificare la logica o l'implementazione di questo per farlo funzionare correttamente.
• Automatizza il processo di notifica.
• Anche se tutta la tua automazione sarà basata sull'orario lavorativo, puoi sostituirla con l'orario del calendario se preferisci.
• Imposta un target HTTP per il canale su cui desideri pubblicare queste notifiche quando si tratta di attivare una notifica Slack.

3. Utilizzare i segnaposto per popolare i ticket con le informazioni

L'uso di messaggi automatici è diventato sempre più diffuso e i segnaposto svolgono un ruolo importante in questo.

Ad esempio, devi informare i tuoi clienti di un evento imminente, un'interruzione del server o qualsiasi altra cosa che richieda l'invio di un'e-mail di massa.

Inoltre, vuoi che un richiedente di biglietti veda i loro nomi piuttosto che essere indirizzato con frasi iniziali. Pertanto, [[ticket.requester.name]] è il segnaposto più utile. In questo modo i biglietti mostreranno il nome completo di ogni cliente nei messaggi ricevuti.

Questo è un modo efficace per inviare e-mail personalizzate.

4. Coinvolgi i clienti con i messaggi

Puoi utilizzare i bot di messaggistica di Zendesk per comunicare con i tuoi clienti e mantenerli coinvolti mentre i rappresentanti dell'assistenza non sono disponibili.

Eseguendo l'upgrade alla messaggistica potenziata dai bot, puoi offrire conversazioni complete e automatizzate oltre la configurazione di risposta di base e creare un bot per assistere i clienti prima di passarli agli agenti.

Tuttavia, se successivamente il cliente sceglie di parlare con un agente, è possibile creare campi ticket personalizzati per semplificare le domande preliminari al coinvolgimento al fine di ridurre al minimo la quantità di informazioni che gli agenti devono raccogliere.

5. Integra Jira con Zendesk

Con l'integrazione Zendesk-JIRA, i ticket Zendesk e i problemi di Atlassian Jira possono essere collegati, monitorati e sincronizzati, promuovendo la collaborazione tra i team di supporto e di sviluppo.

Integrando queste due piattaforme, i tuoi team di sviluppo che utilizzano Jira possono avere accesso ai ticket Zendesk associati ai problemi di Jira.

Per quanto riguarda gli agenti dell'assistenza, possono aggiungere commenti ai ticket Zendesk per comunicare con i problemi di Jira.

Sfruttando la funzione di sincronizzazione sul campo, il tuo team può sincronizzare i dati di Jira e Zendesk Support quasi in tempo reale.

Ciò mantiene Jira e Zendesk aggiornati con le informazioni su ticket ed emissione. Inoltre, Jira può aggiornare automaticamente un ticket Zendesk quando lo stato del problema cambia.

In questo modo, il tuo team di supporto è sempre a conoscenza di eventuali cambiamenti nello sviluppo, aiutandoli così a fornire un'assistenza tempestiva e accurata al cliente.

6. Acquisisci contenuti con l'app Zendesk Knowledge Capture

Tra le offerte di Zendesk c'è l'app Knowledge Capture.

Con questa app, gli agenti possono aggiungere nuove voci alla knowledge base utilizzando modelli predefiniti che vengono visualizzati nell'interfaccia dell'agente.

In questo modo, gli agenti non dovranno abbandonare il loro flusso di lavoro tipico per creare un articolo quando incontrano una lacuna di conoscenza.

Consentendo agli agenti di contribuire direttamente alla knowledge base, sarai in grado di espanderla in modo significativo.

7. Impostare l'instradamento automatico dei biglietti

I team del servizio clienti si affidano comunemente all'instradamento basato sulle competenze per risolvere i ticket in modo efficiente.

Un nuovo ticket viene assegnato a un agente in base alla sua esperienza a seconda dell'oggetto.

Le domande relative alla fatturazione vengono inoltrate automaticamente allo specialista di fatturazione, le domande relative alle app mobili vengono inoltrate allo specialista mobile, ecc.

Instradando i ticket in questo modo, i team sono in grado di indirizzare i ticket in modo rapido ed efficiente poiché richiedono meno consultazioni e ricerche.

8. Automatizza le attività banali con i trigger

I trigger vengono utilizzati per controllare e scattare condizioni predefinite. Ciò significa che se il trigger soddisfa le condizioni "if" e "then", l'azione preimpostata verrà immediatamente attivata.

I team del servizio clienti possono risparmiare tempo e fatica con i trigger di Zendesk.

Ad esempio, se qualcuno solleva un ticket urgente che richiede l'aiuto di altri agenti o persino dipartimenti, può notificarlo automaticamente.

In questo modo, chiunque abbia ricevuto la notifica ed è disponibile saprà che i clienti hanno bisogno di assistenza.

Ciò consentirà ai tuoi agenti di aiutarsi a vicenda. Possono persino subentrare se qualcuno non è disponibile, notificare automaticamente i problemi ai clienti, inoltrare i ticket e fare molto di più.

In definitiva, ciò aumenterà i tempi di risoluzione dei problemi.

9. Crea macro per risparmiare tempo

Le macro vengono utilizzate dalla maggior parte dei team di assistenza clienti di Zendesk per registrare i ticket senza dover inserire ripetutamente le stesse informazioni.

Usandoli, il tuo team di supporto può risolvere rapidamente i tuoi ticket più comuni, automatizzare il processo di chiusura di semplici richieste e inviare utenti al forum della tua community.

Inoltre, se un cliente non risponde da un po' di tempo, puoi anche inviargli un sollecito.

10. Sfoglia rapidamente i flussi di lavoro utilizzando i tag

Puoi creare tag in Zendesk per fornire un contesto aggiuntivo a ticket e argomenti. Aiuta a ordinare i ticket e ad assegnare il ticket giusto allo stakeholder giusto.

I tag ticket possono essere applicati a utenti, organizzazioni e ticket. L'utilizzo di un tag come "vendite" o "about_sales" potrebbe essere utile per identificare tutte le richieste che sono effettivamente richieste di vendita.

11. Risparmia tempo con le scorciatoie da tastiera

Semplifica l'utilizzo di Zendesk utilizzando le scorciatoie da tastiera. I seguenti passaggi possono essere eseguiti utilizzando la tastiera (se si utilizza un Mac, sostituire "alt" con "option"):

• Per navigare verso casa : Ctrl + Alt + H
• Biglietto successivo : Ctrl + Alt + giù
• Apri casella macro : Ctrl + Alt + M
• Per salvare il commento come nota interna : Ctrl + Alt + X
• Per salvare o modificare il ticket come in attesa : Ctrl + Alt + P

Per visualizzare l'elenco completo delle scorciatoie, fai clic sull'icona del profilo nell'angolo in alto a destra della finestra di Zendesk e seleziona "Scorciatoie da tastiera".

La linea di fondo

Così il gioco è fatto. Se utilizzare il software di assistenza clienti di Zendesk al massimo delle sue potenzialità è la tua massima priorità, questi suggerimenti saranno la tua luce principale.

Sia che tu voglia gestire la produttività del tuo team di assistenza o raccogliere informazioni sui clienti in anticipo, Zendesk è un'ottima piattaforma per impostare la tua attività verso il successo.

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